El Instituto Guatemalteco de Migración lanza Mateo, un asistente virtual para consultas migratorias por WhatsApp

El Instituto Guatemalteco de Migración lanzó Mateo, un asistente virtual que responderá consultas sobre trámites migratorios por WhatsApp y el sitio web institucional, con el objetivo de ampliar el acceso a información oficial y reducir la desinformación que puede derivar en engaños contra personas guatemaltecas y extranjeras.

La herramienta llega en un contexto de alta demanda de orientación. El IGM recibe cada mes más de 8.000 consultas a través de su centro de llamadas y más de 300 consultas mediante Facebook, principalmente sobre servicios, procesos y requisitos migratorios.

Mateo está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, y puede derivar los casos que requieran una respuesta personalizada a agentes humanos. La atención directa se brinda de lunes a viernes, entre las 07:00 y las 15:00.

El asistente ofrece información sobre pasaportes, visas, extranjería, residencias guatemaltecas, control migratorio, el Plan Retorno al Hogar y otros procedimientos. Las personas pueden acceder a la herramienta mediante el portal igm.gob.gt o por WhatsApp, en el número 24 11 24 11.

Un canal digital para trámites y orientación migratoria

El subdirector general del IGM explicó que el proyecto busca facilitar el acceso a información clara, confiable y oportuna para quienes necesitan iniciar o continuar un trámite. La institución señaló que las consultas frecuentes son una parte central de la atención a usuarios y que la falta de información puede ser aprovechada por personas que ofrecen servicios engañosos.

Las autoridades indicaron que esos casos han sido denunciados ante las instancias competentes. La difusión de requisitos y procedimientos oficiales pretende evitar que los usuarios entreguen dinero o datos personales a intermediarios que se aprovechan de la incertidumbre sobre los procesos migratorios.

El nombre Mateo reúne las palabras migración, atención y oportunidades. El sistema fue desarrollado con acompañamiento técnico de la Organización Internacional para las Migraciones, que participa desde hace años en iniciativas de apoyo a la gestión migratoria guatemalteca.

Jeremy McCillieren, jefe de misión de la Organización Internacional para las Migraciones en Guatemala, sostuvo que la plataforma responde a la necesidad de ofrecer canales accesibles para personas que enfrentan procesos migratorios complejos, especialmente en situaciones de retorno. “Las personas necesitan información confiable, oportuna y segura para tomar decisiones informadas sobre sus procesos migratorios”, afirmó.

La herramienta podrá responder preguntas frecuentes sobre requisitos y servicios, además de canalizar hacia personal capacitado los casos que demanden atención especializada. Para el organismo internacional, esta combinación puede mejorar la experiencia de los usuarios y ampliar la capacidad de respuesta de las instituciones públicas.

Mateo fue concebido inicialmente para orientar a personas vinculadas con el Plan Retorno al Hogar, pero su alcance se extendió a la totalidad de los servicios del IGM. El director general de la institución, Danilo Rivera, explicó que la ampliación permitirá atender consultas sobre trámites de guatemaltecos, personas retornadas y extranjeros que residen o buscan permanecer en el país.

Las sedes regionales y la expansión de los servicios

La incorporación del asistente virtual coincide con la estrategia de desconcentración territorial del Instituto Guatemalteco de Migración. Rivera indicó que la institución ya cuenta con sedes regionales en Chiquimula, Zacapa y Quetzaltenango, y prevé abrir oficinas en Izabal, Alta Verapaz, Huehuetenango y Suchitepéquez durante este año.

Las sedes reúnen las cuatro subdirecciones del organismo. Entre sus funciones figuran la emisión de pasaportes, el control migratorio, la gestión de multas y arraigos, la atención a personas retornadas y la recepción de solicitudes de asilo o refugio para quienes requieren protección internacional.

También ofrecen servicios de extranjería para tramitar extensiones de visa, visas consultadas, residencias temporales, residencias permanentes y pagos vinculados a esos procedimientos. La expansión física de las oficinas incrementará la demanda de orientación, según explicó el director general.

Rivera señaló que el sistema digital no sustituirá al personal de atención. “No queremos sustituir el trabajo, sino precisamente por la expansión que estamos teniendo, es adaptarnos a las condiciones que va a requerir la demanda de orientación y de servicios”, manifestó.

El IGM también informó que reforzará su centro de llamadas para responder a la creciente cantidad de comunicaciones. Los agentes continuarán como primer punto de contacto para situaciones que necesiten escucha, acompañamiento o una explicación que exceda las respuestas automatizadas.

La institución enmarcó el lanzamiento en el eje tres de la política migratoria, orientado a servicios ágiles, accesibles y seguros. La medida también se vincula con el séptimo Plan de Acción de Gobierno Abierto 2026-2027, que contempla mejorar recursos tecnológicos para agilizar trámites y fortalecer la seguridad de los procesos.

El director general señaló que el sistema funciona por ahora en un solo idioma, aunque el objetivo es transformarlo en una herramienta capaz de brindar orientación en distintas lenguas. “Estamos empezando con este Mateo monolingüe todavía y aspiramos poder ir transformándolo hacia un Mateo políglota”, indicó Rivera.