Lucía Cegarra, experta legal en derechos de viajeros: “El pasajero, al ser la parte débil, no es consciente de todos los derechos que tiene”

En un contexto en el que la movilidad aérea continúa creciendo y los viajeros europeos se enfrentan a cambios regulatorios y tecnológicos constantes, la protección de los derechos de los pasajeros cobra una relevancia inédita. El Reglamento (CE) Nº 261/2004 sigue siendo el principal escudo normativo para quienes sufren retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, pero el escenario evoluciona: propuestas de reforma, obligaciones administrativas como el ETIAS y la digitalización acelerada de servicios están redefiniendo la experiencia de volar dentro de la Unión Europea.

Para arrojar luz sobre las claves del presente y el futuro inmediato de estos derechos, Lucía Cegarra, experta en normativa de viajeros y portavoz de Flightright, atiende a Infobae y analiza los desafíos y las garantías que asisten a los pasajeros en 2026. Desde la aplicación práctica del reglamento comunitario hasta los nuevos retos derivados de la digitalización y los visados electrónicos, Cegarra repasa los procedimientos para reclamar una compensación, la situación de la política de equipaje y las recomendaciones esenciales para que los viajeros españoles no pierdan ni un solo derecho en su próximo vuelo.

-Pregunta: ¿Cuáles son actualmente los derechos fundamentales que protege el Reglamento (CE) Nº 261/2004 para los pasajeros aéreos en la Unión Europea?

-Respuesta: El reglamento tiene como un núcleo muy claro los derechos para los casos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, que cuenta a partir de las tres horas de retraso. En concreto, garantiza el derecho a la información. En el caso de que se produzca un incidente, los pasajeros tienen derecho a ser informados por parte de la aerolínea de qué es lo que está ocurriendo y cuáles son las consecuencias, si se va a producir un retraso o no. Básicamente, tener información actualizada, el derecho de asistencia en caso de que se produzca ese retraso o esa cancelación; comida, bebida o comunicaciones. Además, tienen derecho a que se les facilite, en caso de que no les sea posible, el realizar una llamada para poder contactar con sus familiares o con quien necesiten. Y en caso de que proceda, por la circunstancia de la incidencia, el alojamiento. Lo típico que te quedas aparcado en un aeropuerto o en una ciudad que no es la tuya y tu vuelo salga al día siguiente, pues ese alojamiento también lo debería cubrir la aerolínea.

También el derecho a elegir entre el reembolso o el transporte alternativo en caso de que no se pueda producir el vuelo. Y finalmente, cuando se cumplen los requisitos, el derecho a compensación económica en retrasos o cancelaciones y denegaciones de embarque, siempre que se cumplan los requisitos de que no hay una circunstancia extraordinaria. En el caso de los retrasos, cuando sean superiores a tres horas, son de 250, 400 o 600 euros, dependiendo de la distancia.

-P: ¿Qué cambios legislativos han introducido la UE o España desde 2024 en materia de compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque?

-R: Realmente a día de hoy todavía no ha habido una reforma legislativa como tal. Es decir, no se ha aprobado nada. Sí que es cierto que en julio de 2025, la Comisión Europea aprobó una propuesta de modificación del reglamento que reduce bastante los derechos de los consumidores, pero no ha sido aprobada todavía. Está en fase de negociación legislativa con el Parlamento Europeo y todavía está en una fase de negociación, porque la postura del Parlamento Europeo es más garantista de los derechos de los consumidores y todavía hay criterios y modificaciones que se están discutiendo.

-P: ¿Cómo afecta la implementación en 2026 de visados obligatorios como el ETIAS o la ETA a los viajeros?

-R: Es una medida que llevaba ya tiempo proponiéndose, lo que pasa es que entró en vigor ahora en 2026. Se trata de autorizaciones electrónicas previas de viaje. El impacto es básicamente práctico porque tienes que solicitar una autorización antes de viajar. Las aerolíneas lo comprobarán en el embarque y, si no tienes esta autorización, se te denegará el embarque. Básicamente, es una medida administrativa un poco más dañina en el sentido de que tienes que asegurarte de cumplir con esta autorización electrónica previa para controlar el movimiento de los pasajeros dentro de la Unión Europea.

-P: Desde finales de 2025, Ryanair solo permite el acceso al embarque con tarjetas de embarque electrónicas a través de su aplicación. ¿Cómo puede afectar a los pasajeros y sobre todo a las personas mayores?

-R: Pues la verdad es que no te puedo decir porque no tenía controlado el supuesto de Ryanair. Pero coincido contigo en que, en España, donde tenemos una población de edad alta con un porcentaje bastante relevante, tiene que haber medidas que puedan garantizar que no haya vulnerabilidad de las personas mayores que quieren viajar.

Política de equipaje de mano y derecho a compensaciones

-P: ¿En qué punto se encuentra la política de equipaje de mano en Europa y qué previsión hay de que mejore?

-R: Pues la verdad es que ahora mismo estamos en un momento de paro institucional. No hay una norma europea armonizada que reconozca expresamente el derecho del pasajero. De hecho, la Comisión Europea ha cuestionado las sanciones impuestas por España a varias aerolíneas, entre ellas Ryanair, por el cobro del equipaje de cabina, una postura con la que Flightright está completamente en desacuerdo.

Y no solo esta es una postura de las empresas que nos dedicamos a defender los derechos de los consumidores, sino que el Parlamento Europeo, en el marco de esta revisión de la que hablábamos del reglamento, también ha defendido explícitamente que los viajeros tienen que poder llevar una pieza de equipaje de mano y un objeto personal, entiéndase una mochila o bolso, de forma gratuita, y consideran que forma parte del servicio básico de transporte. Por lo que ahora mismo hay un desacuerdo, por así decirlo, entre las instituciones europeas: la Comisión está más orientada a la flexibilidad y el Parlamento más orientado a la protección del consumidor. Y al final el resultado va a depender del desenlace de estas negociaciones legislativas.

-P: En 2025, la Comisión Europea reportó un aumento del 15% en las reclamaciones por pérdidas de equipaje. ¿A qué factores atribuye este incremento y cómo se está abordando?

-R: Nosotros no gestionamos reclamaciones de equipaje, pero básicamente lo que está documentado por informes sectoriales es que la mayoría de las incidencias corresponden a equipaje retrasado, no perdido definitivamente, y que los principales factores que ocasionan este tipo de pérdidas son problemas de conexiones, saturaciones operativas y fallos en las coordinaciones de las empresas de handling que se ocupan de ello.

Hasta ahora, la verdad es que la legislación actual no es muy clara. Se puede reclamar una compensación por pérdida de equipaje, pero no es ni muy clara ni muy accesible. Actualmente, está regulado en el Convenio de Montreal, pero no es una normativa que nos resulte fácil de aplicar, especialmente para los pasajeros, porque tienes unos periodos bastante limitados de tiempo y porque tienes que aportar mucha documentación de prueba de lo que llevabas en este equipaje. Además, está muy limitada también la indemnización que puedes recibir. Pero la idea es que, en la modificación del reglamento, la parte del equipaje también se va a analizar y actualizar.

-P: ¿Cuál es el procedimiento que debe seguir un pasajero en España para reclamar una compensación ante una cancelación o retraso superior a tres horas?

-R: Lo primero y lo más importante es guardar toda la información que sea posible: documentación acreditativa de la reserva; cualquier tipo de confirmación por parte de la aerolínea de que ha sucedido una incidencia o cualquier comunicación en relación con esto; información que hayas obtenido en el propio aeropuerto en caso de que hayas tenido que desplazarte antes de que se produjese la incidencia, ya sea la cancelación o el retraso. Porque por cancelación y por denegación de embarque también puedes obtener compensación. Lo más importante para empezar es recolectar toda la información posible. AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) tiene un procedimiento de reclamación que es completamente gratuito y está disponible para todos los pasajeros. Y luego, por ejemplo, en nuestra página web tenemos una interfaz en la que puedes comprobar si tu vuelo sería elegible para compensación o no de manera completamente gratuita.

Y se tramita una reclamación previa a la aerolínea, intentando primero que atiendan tu reclamación de forma extrajudicial y amistosa, y si responden de una manera negativa o no responden, que es algo que puede suceder, ya puedes hacerlo por tus propios medios, mediante el procedimiento de reclamación de AESA. También puedes hacerlo asistido por la asistencia profesional que tú quieras.

La figura de España, el futuro y recomendaciones

-P: España figura entre los países con más reclamaciones por incidencias en vuelos, según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). ¿Cuáles son los motivos más frecuentes que llegan a la AESA y cómo se resuelven habitualmente?

-R: La primera respuesta que te daría de por qué España tiene tantas incidencias creo que es básicamente por el turismo. Somos un país muy activo, con mucho tráfico aéreo, porque tenemos mucha afluencia de vuelos que llegan y salen de España. Entonces, es relativamente normal que sufra un número alto de incidencias. Según los informes públicos de AESA, se debe a retrasos y cancelaciones de vuelos, y un problema recurrente con las reclamaciones en España es la falta de información al pasajero y la gestión deficiente de las reclamaciones por parte de las aerolíneas. Si hubiese una comunicación más abierta por parte de las aerolíneas, estas reclamaciones no tendrían que llegar a procedimientos judiciales en última instancia o a AESA.

Sin embargo, un porcentaje muy alto de casos se resuelve de forma positiva para el pasajero. Normalmente, cuando se han dado las circunstancias y el derecho de compensación existe, hay pocos casos en los que esté justificado que la compensación no se produzca, como por ejemplo el caso de que haya unas circunstancias climatológicas adversas tan fuertes que era imposible que el vuelo saliese del aeropuerto. Ese es uno de los casos más típicos por los que podría no haber derecho a compensación. Pero existen muchos aspectos positivos en los que sí que se obtiene la compensación, ya sea por AESA o por reclamación judicial.

-P: ¿Qué panorama enfrenta el viajero en 2026 en cuanto a sus derechos? ¿Se espera algún tipo de cambio?

-R: Vamos a empezar 2026 con un marco sólido de derechos porque el reglamento 261 se ha probado históricamente que funciona. Creo que el principal riesgo es la eventual modificación de este mismo reglamento, porque sí supondría una reducción del nivel de protección actual, que además está muy fuertemente respaldado por la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea. La propuesta de reforma que se está discutiendo ahora mismo planea elevar los umbrales de retraso, es decir, que tengan que pasar más horas para que el pasajero pueda tener derecho a compensación, y acorta las circunstancias extraordinarias de una forma más amplia. Hay más circunstancias extraordinarias y reduce las compensaciones, con lo cual la modificación del reglamento sí sería un riesgo, en nuestra opinión, para los derechos de los pasajeros.