La SIC abrió investigación contra Rappi por supuesta vulneración de derechos de consumidores: esto es lo que se sabe

En la tarde del jueves 5 de junio de 2025, se conoció que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) puso en marcha una investigación administrativa contra la sociedad RAPPI S.A.S.

La medida se basa en la presunta vulneración sistemática de los derechos de los consumidores y el incumplimiento de órdenes previas emitidas por la autoridad de consumo.

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Por tal motivo, a través de las Resoluciones No. 31112 y 31103, ambas del 23 de mayo de 2025, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor formuló un pliego de cargos detallado contra el gigante de los domicilios.

De acuerdo con la información que se conoció, esta investigación busca esclarecer una serie de irregularidades que, de confirmarse, pondrían en entredicho las prácticas comerciales de Rappi y su compromiso con la satisfacción y protección de sus usuarios en el entorno digital.

Como parte de la investigación, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor identificó de manera preliminar una serie de infracciones que abarcan diversas facetas de la operación de Rappi, tanto en su página web como en su aplicación móvil.

El pliego de cargos de la investigación

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor identificó de manera preliminar una serie de infracciones que abarcan diversas facetas de la operación de Rappi, tanto en su página web como en su aplicación móvil.

Entre las principales acusaciones se encuentran:

• Fallas en la calidad e idoneidad de los servicios: se señala la entrega de productos en mal estado, que no cumplen con los estándares esperados, defraudando así las expectativas de los consumidores. Adicionalmente, se registran deficiencias significativas en la atención de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), lo que habría frustrado las legítimas expectativas de los usuarios. Finalmente, se investiga el incumplimiento de los plazos de entrega y la entrega incorrecta de los productos adquiridos, generando molestias y perjuicios.
• Incumplimiento del deber de entrega de productos: Rappi es acusada de haber defraudado el interés de los consumidores al no entregar los productos que habían sido adquiridos, una situación que impacta directamente la confianza en el servicio.
• Incumplimiento del deber de información: la SIC detectó que Rappi, presuntamente, no ha informado de forma oportuna, clara, suficiente y precisa sobre los cobros realizados a los consumidores. Esta falta de transparencia podría haber generado cargos no autorizados al momento de acceder a los servicios ofrecidos, afectando el bolsillo de los usuarios.
• Omisión del Precio por Unidad de Medida (PUM): se evidenció la ausencia de información clara y precisa sobre el Precio por Unidad de Medida (PUM) en algunos productos ofrecidos en la plataforma. Esta omisión priva a los consumidores de una herramienta fundamental para comparar precios y tomar decisiones de compra informadas.
• Incumplimiento de las condiciones del servicio Turbo: la investigación aborda el presunto incumplimiento de las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad del servicio Turbo. Esto podría configurar una práctica de publicidad engañosa, afectando la percepción de valor y eficiencia del servicio.

• No inclusión de términos y condiciones en promociones: Rappi es señalada por no haber incluido la totalidad de los términos y condiciones aplicables en las piezas publicitarias de diversas promociones. Esta falta de claridad puede llevar a confusiones y disputas sobre la aplicación de descuentos y beneficios.
• Adopción de cláusulas Abusivas: la Superintendencia identificó que Rappi habría adoptado cláusulas presuntamente abusivas que limitarían la responsabilidad legal de la empresa frente a sus obligaciones. Estas cláusulas podrían dejar a los consumidores en una situación de desventaja ante cualquier inconveniente.
• Incumplimientos en materia de comercio electrónico: finalmente, la investigación apunta a deficiencias en los mecanismos dispuestos por Rappi para que los consumidores puedan radicar sus PQR, con constancia de fecha y hora, y para permitir su posterior seguimiento. Esta falla dificulta la gestión de reclamos y la resolución de conflictos.

Desacato a órdenes anteriores

Más allá de las nuevas acusaciones, la Dirección de Investigaciones evidenció que Rappi habría incumplido órdenes impartidas previamente por la Superintendencia.; específicamente, se mencionó la Resolución No. 27648 del 29 de mayo de 2024.

Este incumplimiento se relaciona con la presunta falta de garantía en la calidad de los bienes y servicios ofrecidos a través de su aplicación y página web, así como la inobservancia de las obligaciones derivadas de la garantía legal.

Además, se acusó a Rappi de no haber modificado la información relacionada con la exoneración de responsabilidad en esta materia, lo que sugiere una persistencia en prácticas que la SIC ya había ordenado corregir.