Movistar está en la mira de la Superintendencia de Industria y Comercio por supuesta obstrucción a la portación de usuarios

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció que abrió una investigación contra la empresa prestadora de servicios de comunicaciones Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Movistar.

En un comunicado con fecha del viernes 6 de octubre de 2023, el organismo público informó que el proceso se abrió luego de recibir denuncias tanto de usuarios como de otros operadores en el mercado de telefonía celular, en las que se apuntó que “es posible que Movistar haya continuado realizando prácticas de rechazo o recuperación de usuarios que solicitaban la portabilidad”, haciendo referencia al traslado de los clientes de una compañía a otra. Estas prácticas habrían tenido lugar entre octubre y diciembre de 2022.

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El documento señala que el método utilizado por el operador consistiría en hacer activación de estrategias comerciales “con el fin de hacer declinar al usuario en su solicitud”, apelando a toda clase de promociones y ofertas. La práctica es usual y no es ilegal, pero en el caso de Movistar la SIC determinó —con base en las denuncias— que “al parecer estarían activando y cobrando a sus usuarios un producto sin su autorización o aceptación previa y expresa”.

Lo anterior lleva a que se genere una deuda del cliente con la operadora que, al parecer, es el argumento con el cual Movistar obstaculiza la petición de portabilidad de los clientes al operador, según se revela en el comunicado.

La SIC informó que Movistar les hizo llegar en una previa solicitud los documentos de soporte para justificar el rechazo de las solicitudes de portabilidad investigadas. Sin embargo, luego de su estudio se concluyó de manera preliminar que “los soportes allegados no cumplirían con la orden emitida por esta autoridad debido a que la información aportada no demostraría que habría actuado conforme a lo establecido en la normativa vigente para la fecha de los hechos”.

La SIC advirtió que, en caso de confirmarse los cargos contra la operadora, esta tendría que pagar una multa de 1.000 SMMLV (equivalente a $1.160.000.000), “por inobservancia de órdenes o instrucciones”, debido a que, según recordó el organismo, en marzo de 2022 ya se le había impuesto una sanción económica a Movistar de $2.076.000.000 por vulneración a las normas de portabilidad numérica.

En esa ocasión, mediante la resolución 69269 del 5 de octubre de 2022, la Superintendencia exigió a la compañía “abstenerse de llevar a cabo prácticas tendientes a rechazar solicitudes de portación, sin contar con evidencia suficiente que permita determinar la existencia de obligaciones pago exigibles”. También se le dio la orden de dar trámite inmediato a todas las solicitudes de portabilidad numérica en las que “el número a ser portado no se encuentre suspendido por falta de pago o por terminación del contrato, o cuando no existan obligaciones de pago exigibles”.

En el fallo de 2022, la Superintendencia encontró que Movistar se valía de lo que denominaron un “bono de fidelización” para rechazar solicitudes de portabilidad por supuesta mora del usuario, “siendo que esos usuarios no habrían solicitado ni autorizado la aplicación de dicho bono”. Esta situación representó una violación de las disposiciones del Régimen de Portabilidad Numérica y del derecho de elección de los usuarios en lo que se refiere al operador que desean utilizar, según el Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

En esa oportunidad, a Movistar se le pidieron los soportes de los procesos de portabilidad numérica que ahora, en 2023, la SIC consideró insuficientes para justificar los procedimientos de la empresa para negar el cambio de operador a sus clientes. Hasta el momento, la operadora no se ha pronunciado sobre el proceso iniciado por la SIC.