Claro involucrada en otro escándalo: le habría cobrado a miles de clientes por servicios que no prestó

Claro les cobró a 217.000 usuarios por servicios que nunca utilizaron y hasta los reportó en centrales de riesgo, afectando su historial crediticio. Esta irregularidad quedó en evidencia en un pleito laboral entre la compañía y cinco de sus exempleados, que ahora deberá resolver el Tribunal Administrativo de Bogotá.

Los usuarios afectados son propietarios de planes pospago con el operador, que debía desactivar sus líneas luego de 87 días de mora para frenar los cobros. Pero, por el contrario, no lo hizo y continuó facturando a pesar de que los usuarios ya no hacían uso de los servicios.

Esa información fue revelada por el portal La Silla Vacía, que tuvo acceso al expediente judicial del pleito, iniciado en 2018. Ese año, según estableció el medio mencionado, el coordinador de cobranzas de Claro Erick González le advirtió al director de experiencia al cliente y operaciones, José Peralta, que desde 2013 se estaban facturando servicios no prestados a miles de usuarios.

Se trataban de líneas que habían dejado de funcionar; cuando un usuario se atrasa en su pago, el operador solo puede dejar que la factura se acumule por 87 días y luego debe desactivar la línea para que no se genere más deuda. Sin embargo, Claro siguió facturando y dejando crecer la deuda con intereses de mora, a pesar de que ya había desactivado las líneas.

Esta irregularidad fue ocultada por años por González, hasta que decidió confesarle a Peralta lo que ocurría a través de un correo electrónico. Según dijo, solo estaba cumpliendo las órdenes de Sol Yalile Ramírez, la gerente de cobranzas en 2017 y quien renunció tres meses antes de la confesión de González.

Aquel correo se convirtió en una “caja de pandora” para la compañía, porque dejó en evidencia la oscura práctica de cobrarles a sus usuarios por servicios que no usan y hasta manchar su historial crediticio reportándolos en centrales de riesgo solo con un fin: mejorar sus indicadores.

La presión de los indicadores

De acuerdo con La Silla Vacía, no desactivar las líneas de los usuarios en mora permitió que Claro no mostrara la tasa real de abandono y de esta manera mostrar una posición más fuerte en el mercado de la que realmente tiene.

Los empleados tienen estándares internos para cumplir con las cifras de posicionamiento de la compañía. Entonces, el pleito laboral sostiene que la presión de estos estándares produjo que los empleados involucrados generaran los cobros irregulares. “A veces uno comete errores, por dejarse llevar de la presión y enfocarse en la cifra que exige la compañía, apartándose de la realidad de la operación”, dijo González en el correo al que tuvo acceso el medio mencionado.

Además, en el proceso judicial se demostró que varios empleados debían hacer revisiones y dejaron pasar por alto los cobros irregulares. “Nosotros vamos a los procesos claves, a los procesos de negocio, no a la desactivación y a la no activación de las líneas”, dijo Nancy Parra, auditora interna de Claro, durante las audiencias.

Esa serie de omisiones generó que la empresa maquillara sus indicadores, según dijo Carlos Alberto Torres, director de contraloría de Claro. “La consecuencia fue generar una facturación equívoca o errada, inflando los ingresos de la compañía, generando ingresos no cobrables y no razonables”.

El juez 20 laboral del circuito de Bogotá falló en primera instancia en noviembre de 2021 que la práctica denunciada por González había sido orquestada “al parecer, con el ánimo o bajo la presión de superar los topes establecidos por la compañía o por su director”.

González dijo que falsear indicadores omitiendo desactivaciones “generaba unos beneficios innumerables” para Claro. “Tan beneficiosa es la práctica para la compañía que, hoy (junio de 2021), cuatro años después de mi retiro, siguen los clientes pagando esos saldos y aún siguen clientes reinstalando el servicio”, agregó.

Claro, por su parte, explicó que hubo un recaudo por 241.000 millones pagados por usuarios afectados por el cobro irregular, aunque no explicó si ese valor correspondía a deudas reales o no reales. Además, certificó que para 2021, 216.000 líneas en mora ya estaban desactivadas. Pero para ese momento quedaban 1.402 activas, sin que se especifique si fue porque sus titulares pagaron una deuda que no debían.

El juez falló que los exempleados involucrados no le deben nada a Claro, pero que sí fueron responsables por no cumplir con la política de desactivación de líneas correctamente. Ninguna de las dos partes quedó contenta, y ahora el pleito deberá resolverse en la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá.