La IA llega al Gobierno de México: cómo usar Ventanilla 24/7 para hacer consultas a cualquier hora sin hacer filas

La Ventanilla 24/7 es el asistente virtual con inteligencia artificial generativa del gobierno federal mexicano que permite consultar y realizar trámites federales desde cualquier lugar del país, sin filas ni traslados, a través del portal gob.mx. Fue lanzada oficialmente el 9 de enero de 2026 por la Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones (ATDT) y, al 24 de abril de 2026, registró un millón 33 mil 946 chats en total.

A diferencia de un chatbot convencional que sigue reglas predefinidas, el sistema entiende lenguaje natural: el ciudadano puede escribir su duda con sus propias palabras, sin necesidad de conocer términos técnicos ni nombres burocráticos, y el asistente identifica el trámite correspondiente en el catálogo federal.

Qué es y cómo funciona

La Ventanilla 24/7 opera mediante un modelo de inteligencia artificial generativa (GenAI) combinado con búsqueda semántica. El sistema interpreta lo que el usuario escribe, lo relaciona con el trámite federal más cercano y lo dirige a la información oficial disponible en gob.mx.

José Antonio Peña Merino, titular de la ATDT, informó que el sistema fue desarrollado “100% con capacidades propias” del gobierno federal, sin contratación de proveedores externos. La ATDT no ha especificado públicamente qué modelo de inteligencia artificial lo impulsa ni si utiliza tecnología adaptada de terceros.

El diseño del asistente se rige por tres principios declarados por Peña Merino:

El usuario debe salir con una solución: información o el inicio de un trámite.

Esa solución debe lograrse en menos de cuatro interacciones.

En cualquier momento, el ciudadano puede pedir hablar con una persona.

Trámites disponibles en el sistema

Según la ATDT, los trámites y consultas que el asistente atiende actualmente son:

Descarga de la Clave Única de Registro de Población (CURP).

Solicitud de copias de actas de nacimiento.

Agendamiento de citas para pasaporte.

Registro en becas y programas sociales.

Consulta de semanas cotizadas en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

Seguimiento de solicitudes previamente presentadas.

Recepción de documentos digitales oficiales.

Consultas de información general sobre dependencias federales.

Cómo usar la Ventanilla 24/7: paso a paso

El acceso es gratuito y no requiere instalar ninguna aplicación. Solo se necesita un dispositivo con conexión a internet.

Paso 1: Ingresa al portal oficial

Abre tu navegador y ve a www.gob.mx. No es necesario crear una cuenta para iniciar la consulta.

Paso 2: Localiza el asistente virtual

Busca el ícono o botón de chat de la Ventanilla 24/7 en la página principal del portal. El asistente está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, incluidos días festivos.

Paso 3: Escribe tu consulta en tus propias palabras

No es necesario usar términos técnicos. Puedes escribir, por ejemplo:

“Quiero sacar mi acta de nacimiento”

“Cómo consulto mi CURP”

“Qué necesito para renovar el pasaporte”

“Cuántas semanas tengo cotizadas en el IMSS”

“Quiero inscribirme a un programa social”

Paso 4: Revisa la respuesta del asistente

El sistema identifica tu trámite, te dirige a la información oficial y, en los casos que aplica, te permite iniciar el proceso directamente desde el chat sin salir del portal.

Paso 5: Da seguimiento a tu solicitud

Si ya iniciaste un trámite anteriormente, puedes consultarle al asistente el estado de tu solicitud. El sistema también puede enviarte documentos digitales oficiales, como la CURP.

Paso 6: Solicita atención humana si lo necesitas

En cualquier momento de la conversación puedes pedir hablar con un asesor del Centro de Atención 079. La atención personalizada está disponible las 24 horas, todos los días del año. Los operadores del 079 atienden principalmente temas complejos relacionados con dependencias federales, programas de becas y servicios fiscales.

Cifras oficiales de uso al 24 de abril de 2026

La ATDT reportó en comunicado del 28 de abril de 2026 los siguientes datos:

Un millón 33 mil 946 chats registrados desde el lanzamiento.

649 mil 783 chats atendidos directamente por el asistente virtual, equivalentes al 62% de la carga operativa total.

El resto de las consultas fueron atendidas por operadores humanos del 079.

Más de 60 mil chats semanales en total.

Alrededor de 35 mil chats semanales corresponden a trámites realizables completamente en línea, como la CURP, actas de nacimiento e información general.

La proyección institucional prevé que el sistema alcance hasta 100 mil interacciones por día.

El programa dentro de la estrategia de digitalización federal

La Ventanilla 24/7 es uno de los primeros productos operativos de la Fábrica de Inteligencia Artificial, un equipo de 100 expertos dentro del gobierno federal cuya misión es desarrollar tecnología propia para el Estado mexicano, según el Plan Nacional de IA publicado por la ATDT.

Ese ecosistema se complementará con Coatlicue, la supercomputadora que el gobierno colocará en junio de 2026 en el campus Zacatenco del Instituto Politécnico Nacional (IPN), en la Ciudad de México. El proyecto tiene una inversión de seis mil millones de pesos y un plazo de construcción de 24 meses.

La estrategia de digitalización incluye también la identidad digital Llave MX y la integración de plataformas gubernamentales para eliminar duplicidades, iniciativas que la ATDT viene desarrollando desde 2024.