Profeco alerta sobre cláusulas abusivas en compras por internet

Ante el crecimiento del comercio electrónico y el uso cotidiano de aplicaciones para adquirir productos y servicios, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) hizo un llamado a la población a leer con atención los términos y condiciones de las páginas de internet antes de aceptarlos, ya que hacerlo sin revisarlos puede generar desventajas para las y los consumidores.

Actualmente, es común que las personas recurran a plataformas digitales para comprar artículos, contratar servicios o realizar pagos. Sin embargo, al ingresar a muchos sitios web aparecen ventanas emergentes con los términos y condiciones del servicio, que deben aceptarse para continuar navegando o completar una compra. En muchos casos, debido a la prisa o al desconocimiento, los usuarios aceptan estas condiciones sin leerlas.

De acuerdo con la Profeco, al aceptar dichos términos las y los consumidores están firmando de manera digital un contrato de adhesión, es decir, un acuerdo establecido previamente por el proveedor en el que el cliente no tiene posibilidad de negociar las cláusulas. Por ello, es fundamental conocer qué implicaciones tiene este documento.

La Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce que existe una relación desigual entre empresas y consumidores, por lo que establece que los contratos deben redactarse de forma clara, comprensible y sin disposiciones que afecten los derechos de las personas.

Para garantizar la equidad en estos acuerdos, la Profeco cuenta con el Registro Público de Contratos de Adhesión, donde algunas empresas que operan en México deben registrar y someter a revisión sus contratos. Sin embargo, en el entorno digital esta supervisión no siempre se aplica, especialmente cuando se trata de plataformas internacionales que ofrecen servicios a usuarios mexicanos.

Por esta razón, la dependencia recomienda aprender a identificar posibles cláusulas abusivas en los términos y condiciones. Existen disposiciones que, de acuerdo con la legislación mexicana, se consideran nulas o sin valor legal.

Una de ellas es la cláusula que pretende obligar al consumidor a renunciar a los términos previamente ofrecidos por la empresa. Esta práctica se considera abusiva porque el proveedor está obligado a respetar las condiciones bajo las cuales ofreció el producto o servicio, incluyendo las garantías correspondientes.

Otra cláusula inválida es la modificación unilateral del contrato. Aunque las empresas pueden actualizar sus políticas o condiciones, deben informar los cambios de forma clara y ofrecer a los usuarios la posibilidad de aceptar o rechazar dichas modificaciones. Si los cambios afectan los derechos del consumidor sin previo aviso, carecen de validez.

Asimismo, la Profeco advierte sobre los cargos ocultos o los esquemas de renovación automática agresiva. Estas prácticas se vuelven abusivas cuando los costos no se informan de manera transparente o cuando cancelar el servicio resulta complicado o confuso para el usuario.

También se consideran inapropiadas las cláusulas de jurisdicción inconveniente, que obligan a las personas consumidoras a resolver disputas legales en lugares lejanos o costosos. En México, quienes adquieren productos o servicios tienen derecho a acudir a tribunales nacionales para defender sus derechos.

La Profeco recomienda a los consumidores tomar capturas de pantalla de los términos y condiciones que acepten al momento de realizar una compra o contratar un servicio, ya que las empresas pueden modificarlos posteriormente. Estos registros pueden servir como evidencia en caso de presentar una inconformidad.

En caso de detectar una cláusula abusiva, lo primero es contactar al servicio de atención al cliente por medios escritos, como correo electrónico o chat, y explicar claramente la inconformidad. También es importante conservar el respaldo de esa comunicación.

Si la empresa no responde o se niega a resolver el problema, los consumidores pueden presentar una queja formal ante la Profeco, proporcionando sus datos, la información de la empresa, las pruebas del intento de conciliación y una explicación de cómo la cláusula afecta sus derechos.

Cuando se comprueba que existen disposiciones abusivas, la autoridad puede iniciar un procedimiento por infracciones a la ley, lo que podría derivar en sanciones económicas para la empresa responsable.