El Congreso aprueba la ley que frena el ‘spam’ telefónico y obliga a una atención al cliente más ágil

El Congreso de los Diputados vota este jueves, por última vez, la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), impulsada por el Ministerio de Consumo y destinada a reformar de manera amplia las prácticas de relación entre empresas y consumidores. La norma, que llega a su fase final tras superar su paso por el Senado, fija límites estrictos a los tiempos de espera telefónicos —que deberán resolverse en menos de tres minutos en la mayoría de los casos—, regula la atención al cliente en lenguas cooficiales, combate el spam comercial, prohíbe la publicidad de apuestas por parte de influencers y obliga a atajar las reseñas falsas en internet. Se trata de una de las reformas con mayor impacto transversal en sectores como las telecomunicaciones, la energía, el transporte, las finanzas, el comercio digital y las plataformas de streaming.

El Senado aprobó modificaciones relevantes durante su tramitación, impulsadas por el PP, que cuenta con mayoría absoluta en la Cámara Alta. Entre ellas, la ampliación del plazo para responder reclamaciones, que pasaría de 15 a 30 días hábiles, y la reducción del porcentaje obligatorio de llamadas atendidas en menos de tres minutos, del 95% previsto inicialmente al 90%. Estos cambios, junto con la limitación del uso de lenguas cooficiales según la ubicación de la sede empresarial —y no del cliente—, serán sometidos a votación en el Pleno del Congreso, donde se prevé que la mayoría gubernamental rechace la mayor parte de las enmiendas conservadoras.

Lucha contra el ‘spam’ telefónico

Uno de los ejes más relevantes de la ley es el refuerzo contra las llamadas comerciales no deseadas. Aunque estas prácticas ya están prohibidas desde 2023, las organizaciones de consumidores denuncian que continúan realizándose con excusas diversas, desde consentimientos supuestamente otorgados mediante cookies hasta la condición de antiguo cliente.

La nueva regulación obligará a que las empresas identifiquen de forma clara sus llamadas mediante un prefijo específico y a que las operadoras bloqueen aquellas que no utilicen dicha numeración. Además, todos los contratos cerrados durante llamadas no consentidas serán nulos. Pese a estas medidas, el escepticismo persiste entre las asociaciones de consumidores: tanto la OCU como Facua sostienen que la efectividad de lo aplicado hasta ahora es limitada. Sus encuestas muestran incluso un aumento del spam telefónico en los últimos meses.

El portavoz de la OCU, Enrique García, recalca que sin un régimen sancionador contundente será difícil erradicar estas prácticas. Desde Facua, Rubén Sánchez reclama compensaciones para los usuarios que acaben dados de alta en servicios tras llamadas ilegales, señalando que la ley no reconoce indemnizaciones en estos casos.

En paralelo, el Gobierno asegura que el plan contra las estafas telefónicas y por SMS, vigente desde marzo, está ofreciendo resultados. El ministro para la Transformación Digital y de la Función Pública, Óscar López, ha cifrado en 135 millones las llamadas bloqueadas desde su entrada en vigor, además de más de cinco millones de SMS fraudulentos. Aun así, advierte de que la medida más compleja, la creación de una base de datos oficial con los identificadores alfanuméricos utilizados por empresas y administraciones, no se aplicará hasta 2026. Esta iniciativa, gestionada por la CNMC, pretende blindar la autenticidad de los mensajes y facilitar la detección de intentos de suplantación.

La reforma también prohíbe que las llamadas comerciales o de atención al cliente se realicen desde números móviles. Solo podrán efectuarse desde numeraciones geográficas, rangos específicos para comunicaciones comerciales o líneas 800 y 900. Además, en un plazo aproximado de seis meses se activará un rango numérico exclusivo para telemarketing, obligatorio para la captación de nuevos clientes.

Atención más rápida y límites al uso de contestadores

El grueso de la ley incide en los servicios de atención al cliente. Las compañías deberán garantizar que al menos el 95% de las llamadas (o el 90% si prospera la enmienda del PP) se atiendan en menos de tres minutos como media anual, evitando el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots. Cuando un usuario solicite hablar con una persona, la empresa deberá ofrecer esa opción y no podrá cortar la llamada por tiempos de espera excesivos.

Las organizaciones de consumidores critican que los plazos de resolución de reclamaciones —15 días en el texto original, 30 en la versión del Senado— siguen siendo demasiado amplios. Rubén Sánchez, de Facua, sostiene que muchas compañías ya operan con plazos más breves y que la ley tiene un carácter “orientativo más que transformador”. Desde la OCU coinciden en que el margen podría ser menor para garantizar una respuesta realmente ágil.

El texto también regula el derecho de atención en lenguas cooficiales. El Congreso aprobó que cualquier usuario pudiera ser atendido en catalán, gallego o euskera desde cualquier punto del país, pero el Senado modificó la norma para supeditar esta posibilidad a la ubicación de la sede de la empresa. Además, eliminó la obligación de formar al personal en estas lenguas.

Avisos de renovación y transparencia en los gastos

La ley SAC introduce asimismo límites a la renovación automática de suscripciones en plataformas de streaming. Servicios como Netflix, Spotify o Amazon deberán avisar con 15 días de antelación antes de renovar, informando expresamente de las consecuencias de no cancelar a tiempo. El objetivo es combatir la proliferación de abonos que se prolongan sin que el consumidor sea plenamente consciente.

En materia de transparencia, las empresas deberán incluir cualquier gasto de gestión en el precio final mostrado al usuario, evitando sorpresas de última hora en la compra de entradas o servicios. La normativa especifica que estos gastos no podrán superar los costes asociados a una adquisición presencial y prohíbe cobrar por corregir errores en datos personales o por la impresión o almacenamiento digital de entradas.

Fin de la publicidad de apuestas por ‘influencers’ y control de reseñas falsas

La ley restituye el veto a la publicidad del juego por parte de personajes públicos e influencers, después de que el Tribunal Supremo tumbara en 2023 el anterior decreto al no haberse aprobado con rango de ley. La prohibición de los bonos de bienvenida para nuevos clientes también vuelve a entrar en vigor. Se mantienen, además, los límites de emisión en medios y el veto al patrocinio deportivo por casas de apuestas.

Otra de las novedades es la prohibición explícita de las reseñas falsas en plataformas digitales. Los empresarios podrán pedir la retirada de comentarios cuando acrediten que no son verídicos o que provienen de usuarios que no utilizaron el servicio. Asimismo, las plataformas deberán indicar si la reseña ha sido verificada y si se realizó en los 30 días posteriores a la compra o visita. Facua considera esta medida razonable, aunque insiste en que lo esencial debería haber sido reforzar las garantías de respuesta e indemnización al consumidor.

La ley se aplicará a todas las grandes empresas que no tengan normativa sectorial específica y a cualquier compañía, grande o pequeña, que suministre agua, energía, transporte, servicios postales, financieros o telefónicos. También afectará a entidades públicas con actividad comercial, como Renfe.