El Banco Santander acelera la implantación de iniciativas de inteligencia artificial (IA) en el grupo, que el pasado año le llevaron a ahorrar ya más de 200 millones de euros, y su transformación gracias a un acuerdo de colaboración con la empresa estadounidense OpenAI -creadora de ChatGPT-.
El grupo financiero aspira a convertirse en un banco “nativo en IA”, con decisiones, procesos e interacciones que se basan en datos y tecnología inteligente dentro de una estrategia que busca modernizar y liderar el cambio hacia una banca más “personalizada, ágil y eficiente”.
Según explica el responsable de datos e IA del Banco Santander, Ricardo Martín Manjón, en un artículo publicado este martes en la propia web de la entidad, la implementación de la inteligencia artificial transformará la forma en la que atienden a los clientes y les permitirá generar más valor de manera responsable. Según Martín Manjón, lo que diferencia a su banco de otras entidades es “la combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio del modelo del Santander”.
“Nuestro plan impulsa las operaciones mediante decisiones basadas en datos limpios y confiables, la automatización de las interacciones con los clientes y la inteligencia aplicada a cada flujo de trabajo", explicó el experto.
Pese a que el banco ya hacía uso de la inteligencia artificial desde hace años en ámbitos como la detección de fraude y la atención al cliente, proyectos que ya dan resultados tangibles, las nuevas competencias de la IA generativa y agentes de IA no solo optimizarán procesos, sino que también redefinirán lo que puede ser la banca.
La estrategia del grupo para la integración de la IA se basa en tres pilares: todos los negocios, las plataformas globales de la entidad y la creación de un ecosistema de inteligencia artificial como palanca de crecimiento.
La idea del grupo es integrarla en tareas como la gestión de productos, riesgo de crédito, marketing, servicio, operaciones y otras funciones clave. Además, sobre la implementación en las plataformas globales, el experto confirmó que contarán alianzas con OpenAI, Microsoft o Amazon. El responsable de datos e IA del Banco Santander insiste en que el impacto de la IA en el grupo es “evidente” y en 2024 las distintas iniciativas con esta tecnología aportaron más de 200 millones de euros en ahorros.
La IA procesa más de 10 millones de llamadas al año
Según datos del banco, en solo dos meses, ChatGPT Enterprise está disponible para casi 15.000 empleados del grupo en Europa y América, uno de los despliegues más rápidos del mundo, y esperan llegar a los 30.000 usuarios a cierre de este año, lo que supondría en torno al 15% de su plantilla.
los copilotos de IA sirven actualmente de apoyo en más del 40% de las centros de atención al cliente y, en el caso de España, una de las soluciones procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100.000 horas al año a los empleados, “que pueden dedicarse a tareas de mayor valor”.
Para los dos próximos años, la entidad se centra en ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front office) y administrativos (back office), y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. Además, desde el banco están convencidos de que la IA “eleva la productividad y prueba de ello es que más de 6.000 desarrolladores que ya utilizan herramientas de IA tienen incrementos de productividad en torno al 20% o 30% en algunas tareas.
Además, Martín Manjón considera que el poder de la inteligencia artificial “exige responsabilidad”, por lo que el Banco Santander trabaja con los supervisores y sigue las mejores prácticas internacionales para asegurar el cumplimiento. “No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos”, añadió el experto.
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