Jana Marie es una mujer que residente de Mississippi y compró un Lexus RX 350 a través de la plataforma digital Carvana, esperando una experiencia de compra moderna sin complicaciones. Carvana es una compañía que prometía cambiar la forma de comprar coches y para la protagonista parecía ser la solución perfecta para una compra sin estrés, financiamiento rápido y entrega a domicilio. Sin embargo, lo que Jana encontró fue todo lo contrario, un caos burocrático y una montaña de papeleo muy frustrante.
En una serie de videos en TikTok Jana contó cómo su experiencia se convirtió en una pesadilla. Tras recibir su vehículo, la mujer se dio cuenta de que el proceso administrativo no solo no se había realizado correctamente, sino que además, las actualizaciones que recibía eran contradictorias. Lo más sorprendente ocurrió cuando, en una llamada telefónica con una trabajadora de la empresa Carvana, le aseguró que su coche “estaba en camino”, a pesar de que ella ya lo estaba conduciendo. Jana le respondió, “señora, estoy en él”.
El laberinto burocrático de Carvana
El proceso comenzó en un principio sin complicaciones. Jana presentó su documentación digitalmente y, tras un retraso en la entrega, finalmente recibió su coche. Realizó su primer pago sin inconvenientes, pero las cosas se complicaron. A pesar de tener el coche, nunca recibió sus placas ni etiquetas, elementos fundamentales para poder circular legalmente. Cuando intentó realizar su segundo pago, descubrió que su cuenta financiera había desaparecido del sistema.
Jana intentó resolver el problema contactando a la empresa, pero la situación empeoró. En un principio, la financiera le dijo que había devuelto el coche, algo que no era cierto. Después, un representante de Carvana le aseguró que su vehículo aún estaba en camino, a pesar de que Jana ya lo tenía. En otro intento de resolver el conflicto, le informaron que su papeleo nunca se completó, a pesar de que ella había seguido todas las instrucciones.
A pesar de haber completado todos los pasos, Jana se encontró atrapada en un sistema que parecía no reconocer su compra. Las llamadas telefónicas eran interminables y la ansiedad de conducir un coche que, según el sistema, no era suyo, se convirtió en una pesadilla.
Los problemas sistémicos de Carvana
Lo que le sucedió a Jana no es un caso aislado. Esta empresa ha recibido multitud de quejas en varios estados por problemas similares relacionados con títulos de propiedad retrasados, placas temporales incorrectas o inexistentes y una atención al cliente deficiente, según informa el medio Motor1.
El Departamento de Vehículos Motorizados de Texas, por ejemplo, multó a Carvana con más de 8.500 euros en 2021 tras descubrir que la empresa no cumplía con las normativas estatales en cuanto a la entrega de títulos y etiquetas. En el mismo año, la compañía también fue sancionada en Carolina del Norte.
Dos meses después de la compra, Jana sigue conduciendo el coche, pero su situación legal y financiera sigue siendo incierta. Aunque mantiene el vehículo en su poder, no ha recibido la documentación que le permita regularizar su compra y poder circular con total tranquilidad.
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