Una familia australiana se ha visto afectada por un fallo técnico en la web de la aerolínea Qantas, que dispuso vuelos de clase ejecutiva a precios muy reducidos el pasado viernes 23 de agosto. Sin embargo, el dilema surgió cuando, después de obtener los vuelos, los cuatro integrantes de la familia recibieron una factura de 100.000 dólares australianos (60.000 euros), según informó el medio australiano News
Sin embargo, Paul, uno de los integrantes que vive en Brisbane, compró los billetes cinco veces más baratos, por 17.500 dólares australianos (10.600 euros). Esto se debe a que los vuelos entre Australia y Estados Unidos en primera clase tenían una visualización incorrecta del precio real y permitió que cientos de clientes adquirieran los billetes con un 15% de su precio habitual.
Este problema ha surgido en un contexto de descenso de Qantas del ranking de Skytrax de las 20 mejores aerolíneas, en el que ha pasado a la posición 24. Esta decadencia sucedió hace dos meses cuando se le impuso una multa a la compañía de 100 millones de dólares por vender vuelos que no existían, según The Guardian.
El comunicado pacificador de la aerolínea
El error informático que permitió adquirir los billetes de ida y vuelta con un 85% de descuento, por menos de 5.000 euros cada uno, ha hecho que la compañía se viera obligada a transmitir un comunicado donde explicaban los motivos del fallo de “codificación”. Concretamente, un portavoz de la empresa explicó que esta tarifa “era demasiado buena para ser verdad”.
La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) señaló que, aunque las empresas deben esforzarse por publicitar correctamente sus precios y ofertas, los errores pueden ocurrir. En virtud de la Ley Australiana del Consumidor, ninguna empresa debe llevar a cabo prácticas de venta o comercialización engañosas. Si una empresa detecta un error genuino, debe corregirlo de inmediato y ofrecer una solución a los consumidores que realizaron compras afectadas por el error, como la cancelación de la compra y el reembolso del importe pagado.
Asimismo, “como gesto de buena voluntad, estamos reubicando a los clientes en clase ejecutiva sin costo adicional”, confirmó el portavoz. Pero además, también han ofrecido una “opción de reembolso completo”, para aquellos que prefieran cancelar la reserva. Del mismo modo, en un intento por recuperar la confianza de sus clientes, un portavoz de Qantas afirmó que la aerolínea ha estado escuchando las opiniones de sus clientes y empleados, y que ha implementado cambios significativos basados en estos comentarios.
Qantas asegura que ha invertido considerablemente en mejoras para aumentar la satisfacción del cliente, y aunque la compañía ha visto avances en este aspecto, casos como el error en las tarifas muestran que aún enfrentan desafíos abiertos. Por su parte, un cliente afectado compartió en un foro en línea la respuesta recibida del servicio de atención al cliente de Qantas, en la que la aerolínea decía: “Hemos identificado que su reserva se vio afectada por este error y nos estamos comunicando con usted para brindarle una actualización importante sobre su reserva. Le pedimos disculpas por este error”.
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