La Superintendencia Financiera de Colombia (Superfinanciera) abrió una investigación a Bancolombia luego de que cerca de 8.000 usuarios reportaran quejas en solo dos días, tras una interrupción total de la plataforma digital del banco.
La caída del sistema afectó a clientes de todo el país durante el domingo 22 y lunes 23 de febrero, periodo en el que resultó imposible realizar transferencias, acceder a productos como bolsillos o tarjetas débito, ni operar con normalidad a través de canales digitales.
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De acuerdo con declaraciones del superintendente Cesar Ferrar, la investigación se inició de oficio tras el elevado número de reclamaciones, una cifra que representa uno de los picos más altos de insatisfacción registrados en la banca colombiana en los últimos años.
Ferrari explicó que el incidente se originó por un proceso de mantenimiento técnico, durante el cual Bancolombia realizaba una migración de plataforma tecnológica. El banco argumentó que la interrupción se produjo cuando se apagó la plataforma remitente, lo que generó una suspensión de los servicios digitales.
Impacto en clientes y canales de atención
La caída del sistema dejó inoperantes los canales digitales de Bancolombia, el banco con el mayor número de usuarios y utilidades en el país. Durante la contingencia, solo permanecieron habilitadas las transferencias entre productos del mismo banco, consultas de saldo, retiros en cajeros automáticos y pagos con tarjetas de débito y de crédito.
Aproximadamente el 20% de las quejas fueron canalizadas a través de los propios canales de atención del banco, mientras que el resto se dirigió a la Superfinanciera. El incidente puso nuevamente en evidencia los retos que enfrenta la transformación tecnológica del sector bancario colombiano.
Ferrari precisó que, aunque el funcionamiento de la plataforma y de los pagos PSE fue restablecido la mañana del martes 24 de febrero, persisten reportes de fallas puntuales en ciertos servicios. El tamaño y la rápida evolución tecnológica de Bancolombia, que supera los 30 millones de clientes, derivaron en episodios frecuentes de interrupciones, según admiten fuentes del sector.
Un liderazgo marcado por las quejas
El balance anual de la Superintendencia Financiera muestra que, al cierre de 2025, la entidad recibió 2,76 millones de quejas contra bancos por atención y operación de servicios. De ese total, Bancolombia acumuló 1,82 millones de reclamaciones, lo que representa el 66,22% del total nacional y destaca la magnitud del desafío que enfrenta la entidad. El segundo banco en la lista, Davivienda, registró 345.398 quejas, equivalente al 12,51%.
Las causas de estas inconformidades son diversas. El principal motivo corresponde a transacciones no reconocidas, que suman el 39,8% de los reclamos. Le siguen las transacciones mal aplicadas, con el 11%, y las dificultades operativas en los canales digitales, con un 7,8%. Por tipo de producto, las cuentas de ahorro concentran el 40,22% de las quejas, los depósitos de bajo monto el 29,3% y las tarjetas de crédito el 17,2%.
El proceso para presentar quejas ante la autoridad
Ante la persistencia de problemas técnicos y operativos, los usuarios de servicios financieros cuentan con la opción de presentar quejas formales ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
El regulador dispone en su página web de un espacio exclusivo para la radicación de inconformidades, que permite canalizar reclamos sobre transacciones, productos o atención bancaria. Este mecanismo fomenta la transparencia y obliga a las entidades a responder ante las reclamaciones ciudadanas.
El volumen de quejas acumulado en 2025 refleja el nivel de insatisfacción de los usuarios del sistema financiero, que con frecuencia se ven afectados por caídas de plataformas, errores en transacciones o dificultades en la atención digital.
Frases como “no me abre la app”, “no puedo hacer transferencias” o “no pude hacer una transacción” se repiten a diario, y la brecha entre la demanda creciente de servicios digitales y la capacidad de respuesta de las entidades sigue siendo un punto crítico.
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