Qué pasa si le aparece un cobro por una compra que usted no hizo: esto es lo que tienen que hacer los bancos, según la ley colombiana

En Colombia, las llamadas “compras fantasma” —esos cobros que aparecen en el extracto sin que el titular haya autorizado nada— no son un simple dolor de cabeza para el consumidor. Detrás de estos casos existe un marco legal claro que obliga a los bancos a responder, siempre que el usuario actúe dentro de los tiempos y requisitos establecidos.

Aunque el término “compras fantasma” no es técnico en el derecho financiero, describe lo que legalmente se conoce como transacciones no autorizadas: movimientos de dinero o uso de cupo de crédito sin el consentimiento del titular. En estos casos, el ordenamiento jurídico colombiano protege al consumidor y establece responsabilidades concretas para las entidades financieras.

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¿Qué dice la ley al respecto?

El primer pilar es la Ley 1480 de 2011, conocida como Estatuto del Consumidor. Su artículo 51 regula la reversión del pago cuando una compra hecha por internet o canales electrónicos resulta ser fraudulenta o no fue solicitada. Esta norma reconoce el derecho del usuario a recuperar su dinero.

A su vez, la Ley 1328 de 2009, que establece el régimen de protección al consumidor financiero, impone a los bancos el deber de actuar con buena fe y debida diligencia. Esto significa que deben ofrecer productos seguros y responder si fallan sus sistemas de control o seguridad.

Uno de los conceptos más importantes en estos casos es la “responsabilidad objetiva”, desarrollada por la Corte Suprema de Justicia en decisiones como la sentencia SC18614-2016. Según este criterio, los bancos asumen el riesgo profesional al ofrecer plataformas digitales y aplicaciones. En palabras sencillas: si el servicio genera un riesgo, la entidad debe responder por él.

Esto tiene un efecto clave para el usuario: la carga de la prueba se invierte. No es el cliente quien debe demostrar que el banco fue descuidado. Es la entidad financiera la que debe probar que el fraude ocurrió por culpa exclusiva del usuario, por ejemplo, si entregó voluntariamente sus claves a un tercero. Si el banco no logra demostrar esa negligencia grave, debe devolver el dinero.

El procedimiento para pedir la reversión está reglamentado en el Decreto 587 de 2016. El usuario tiene cinco días hábiles desde que detecta el fraude para presentar la reclamación. Debe notificar al banco y, si es posible identificarlo, también al comercio. En la solicitud se debe indicar que se trata de un fraude o de una operación no solicitada, el valor del cobro y los datos de la cuenta o tarjeta afectada.

Hoy existen técnicas como el phishing, el skimming o la filtración de bases de datos que permiten a delincuentes obtener información sin que el usuario actúe con descuido grave. Además, los bancos tienen el deber de monitorear operaciones inusuales, como compras en otros países o por montos que no coinciden con el perfil del cliente.

En las compras no presenciales —aquellas realizadas sin tarjeta física— la responsabilidad es aún más clara. La verificación de identidad depende completamente del sistema digital de la entidad. Si un tercero logra usar los datos del cliente, se entiende que hubo una falla en los controles del canal electrónico.

Cuando el banco se niega a devolver el dinero tras el reclamo inicial, el consumidor no está indefenso. Puede presentar una acción ante la Superintendencia de Industria y Comercio o acudir a la justicia ordinaria invocando la responsabilidad objetiva bancaria.

La clave está en informarse y actuar rápido. Las leyes colombianas no dejan al usuario solo frente al fraude digital: obligan a las entidades financieras a asumir el riesgo de los servicios que ofrecen. Conocer estos derechos puede marcar la diferencia entre perder el dinero o recuperarlo.