La Superintendencia de Transporte ordenó a la aerolínea Wingo modificar de forma inmediata la información disponible en su página web sobre la compra de tiquetes para pasajeros con discapacidad, según informó la misma entidad a través de un comunicado.
La medida administrativa responde a la verificación de que la aerolínea no suministra información clara, suficiente, oportuna, comprensible, precisa ni idónea sobre las características y condiciones de las opciones de asistencia disponibles para personas con necesidades especiales durante el proceso de compra en línea.
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De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, la decisión se originó tras un hecho ocurrido el 1 de octubre de 2025 en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, donde se reportó la presunta negación de abordaje a tres mujeres con discapacidad, de talla baja y usuarias de silla de ruedas, que viajaban en la ruta Bogotá–Medellín en el vuelo número 7274 de Wingo.
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La entidad realizó una inspección a la página web de la aerolínea y un análisis del flujo de compra, y concluyó que la información sobre las alternativas de asistencia no permite a los usuarios tomar decisiones informadas sobre el tipo de apoyo que requieren.
El comunicado señaló que el sistema de compra de Wingo presenta diferentes alternativas de asistencia, como “Necesito silla de ruedas, puedo caminar”, “Necesito silla de ruedas, no puedo subir escaleras”, “Soy completamente inmóvil” y “Tengo otra discapacidad”, pero no ofrece descripciones detalladas, visibles y fácilmente entendibles sobre el alcance operativo, las implicaciones logísticas o los niveles de apoyo de cada opción.
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Además, los términos y condiciones publicados para el servicio de silla de ruedas no contienen información complementaria que oriente al usuario sobre la selección adecuada durante el proceso de compra.
Qué ordenó la Superintendencia
La Superintendencia de Transporte dispuso que Wingo debe modificar la información en su página web, específicamente sobre las características y condiciones de las opciones de asistencia disponibles, como “Necesito silla de ruedas, puedo caminar”, “Necesito silla de ruedas, no puedo subir escaleras”, “Soy completamente inmóvil” y “Tengo otra discapacidad”.
La información deberá ser coherente con la política de pasajeros con necesidades especiales, en lo referente a las categorías de “silla de ruedas de rampa”, “silla de ruedas de escaleras” y “silla de ruedas de cabina”.
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Además, durante el proceso de compra, se deberá incluir una indicación expresa de que el enlace titulado “Política de Pasajeros con Necesidades Especiales” contiene información sobre requisitos de viaje para otros tipos de discapacidades y sobre la necesidad de un acompañante en determinados casos.
La aerolínea cuenta con un plazo de cinco días hábiles a partir de la comunicación del acto administrativo para realizar los cambios requeridos.
El incumplimiento de esta medida podrá dar lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes, conforme al artículo 9012 de la Ley 1437 de 2011.
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Contra la medida administrativa no procede recurso alguno, según lo establecido en la misma ley.
La Superintendencia de Transporte recordó que todas las aerolíneas están obligadas a asegurar el acceso, la atención digna y la no discriminación de las personas con discapacidad, lo que incluye, en palabras textuales de la Superintendencia:
- No limitar ni condicionar la venta de tiquetes ni el embarque de personas con discapacidad.
- Brindar un trato digno y respetuoso, promoviendo la sensibilización y capacitación del personal en temas de inclusión y atención diferencial.
- Disponer de medios, herramientas y protocolos adecuados que faciliten la comunicación, el traslado y la atención preferencial de quienes lo requieran.
- Ofrecer asistencia durante todas las etapas del viaje, incluyendo el registro, embarque, desplazamiento dentro del aeropuerto, abordaje y desembarque.
- Permitir el acceso de perros guía o de asistencia debidamente acreditados, sin costo adicional.
- Informar a los usuarios sobre sus deberes y responsabilidades al momento de viajar, incluyendo la necesidad de comunicar oportunamente si requieren asistencia especial durante el trayecto
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