5 reglas de las aerolíneas que te convendría conocer

Las normas que rigen los viajes aéreos pueden ser complejas y a veces disparatadas. Descubre algunas que hicieron tropezar a los lectores en 2025.

Estimados lectores,

Acabemos el año 2025 con una historia hipotética de terrible suerte al viajar.

De camino de Nueva York a Londres y París con tu pareja, alguien te roba la bolsa del compartimento superior. La compañía aérea te pide disculpas, pero no se hace responsable de los equipajes de mano. Te encoges de hombros y acabas divirtiéndote tanto en Inglaterra que prolongas tu estancia, te saltas el vuelo a París y te vas allá en tren unos días más tarde. Pero cuando te preparas para salir de París, te das cuenta de que tu vuelo de vuelta a Nueva York ya no aparece en la aplicación de la compañía aérea. Cuando llamas, la aerolínea te dice que ha cancelado tu vuelo porque no te presentaste al tramo intermedio de tu itinerario. Así que compras nuevos boletos, pero en el estrés de la situación transpones tu segundo nombre y el de tu pareja, y cuando llegan al aeropuerto, no los dejan registrarse. Ahora tienes que cambiar los boletos por otros aún más caros de última hora. De vuelta a casa, acabas por convencer a la aerolínea para que te conceda un crédito por el vuelo original anulado, válido durante un año. Nueve meses después, intentas reservar un nuevo viaje y descubres que el crédito ha caducado.

Entonces nos escribes a esta sección para quejarte.

Te respondo con malas noticias: las normas que rigen los viajes aéreos pueden ser complejas y a veces disparatadas, pero la compañía aérea no incumplió ninguna de ellas.

He aquí cinco de esas normas (y una regla general). Puedes discrepar con ellas cuando quieras, pero si las vas a ignorar que sea por tu cuenta y riesgo.

Omite un tramo, pierde el resto

Si un pasajero no se presenta a un vuelo, en muchos casos la mayoría de las compañías aéreas anulan instantáneamente el resto del viaje para liberar espacio a otros viajeros. Y una vez que esos vuelos desaparecen, según informan los lectores, los trabajadores de servicio de atención al cliente dicen que no pueden recuperarlos, al menos no por el mismo precio.

Es una norma que plausiblemente podría defenderse, aplicada de forma a menudo draconiana. Por ejemplo, Stephen, de Connecticut, quien me escribió después de que él y su compañero de viaje perdieron el primer tramo de su viaje redondo en Emirates (de Nueva York a Delhi vía Dubai) porque confundieron a. m. y p. m. Acabaron pagando más de 3000 dólares extra para volver a reservar todo el itinerario (y pasar la noche en un hotel).

Emirates no respondió a mis peticiones de comentarios, pero sospecho que la compañía aérea podría alegar que solo seguía las normas.

En lugar de cancelar, ¿no podrían las compañías simplemente enviar un correo electrónico o un mensaje de texto a los que no se presentan y decirles: "Hola, nos hemos dado cuenta de que has perdido tu vuelo. Haz clic en 'Sí' para conservar los trayectos restantes, o en 'No' para cancelar el resto del itinerario"?

Mientras eso sucede, llama a la compañía aérea en cuanto sepas que vas a perder el trayecto y pide que conserven el resto del viaje. (Un saludo a Virgin Atlantic, que, a diferencia de otras compañías aéreas que he consultado, otorga explícitamente a los pasajeros dos horas para llamar después de perder un vuelo).

Vigila tus pertenencias

Cuando Virginia, de Washington, de 92 años, me escribió en enero para decirme que su saco Ralph Lauren de 180 dólares había desaparecido después de que una azafata de American Airlines se ofreció a colgarlo, pensé que teníamos un caso clarísimo. ¡Justicia para el saco de Virginia! Pero Andrea Koos, una vocera de la compañía aérea, amablemente me transmitió sus normas al respecto, que son muy claras: como la mayoría de las aerolíneas, American no se hace responsable de "artículos que usted lleva en el avión". En cambio, es un asunto policial.

En este caso, American reembolsó a Virginia en marzo, pero eso es lo que consiguen la presión mediática y una víctima comprensiva. (Lamentablemente, Virginia murió en mayo, según me dijo su yerno el mes pasado). Si pierdes un artículo de tu equipaje de mano, informa a un miembro de la tripulación o --si te das cuenta después de desembarcar-- a la policía del aeropuerto. Y espera que tu seguro de viaje, de vivienda o de alquiler lo cubra.

Registra bien tu nombre

Nuestros nombres son lo primero que aprendemos a escribir, y sin embargo, muchos lectores se las arreglan para equivocarse cuando compran un boleto de avión. Así que asegúrate de que tu nombre coincide con el del documento de identidad que utilizarás para volar. (No pasa nada si aparecen varios nombres juntos, pero aparte de eso, generalmente deben coincidir con precisión).

Como suele ocurrir, las cosas se complican si no reservas directamente con la compañía aérea. Gary, de Nueva York, reservó vuelos a través de American Express para él y su pareja, Michael, para volar de Newark a Atenas en Emirates, pero puso "Mike" como nombre de su pareja. En el aeropuerto, me dijo Gary, una representante de Emirates dijo que podría haber hecho el pequeño cambio si él hubiera reservado directamente, pero que en este caso tenía que hacerlo la agencia de viajes. American Express no pudo o no quiso, y la pareja gastó 7000 dólares más para volver a reservar en el último minuto.

Recibí una queja ligeramente distinta de Michael, de Fairfield, Connecticut, quien descubrió mucho antes de un vuelo en Lufthansa que, de algún modo, su reserva de Amex tenía el segundo nombre incorrecto para uno de sus hijos. En este caso, Amex lo intentó, pero la política de Lufthansa permite a las agencias de viajes hacer cambios solo por erratas o apodos, no por segundos nombres completamente distintos.

"Hay ocasiones en que se puede cambiar el nombre de una reserva, si la compañía aérea lo permite", escribió en un comunicado Emily Vicker, vocera de Amex. "Si se permite un cambio, colaboraremos con la aerolínea en consecuencia".

Hazte un favor y comprueba tu nombre en cuanto te llegue el correo electrónico de la reserva. Si hay un error, anula y vuelve a reservar en 24 horas, lo cual la legislación estadounidense permite sin penalización, siempre que falten más de siete días para tu vuelo.

Cuando un año dura ocho meses

Si tienes que anular un boleto no reembolsable, las compañías aéreas a veces te ofrecen crédito de vuelo, normalmente válido durante un año.

El problema es que algunas aerolíneas empiezan a contar el tiempo retroactivamente desde la fecha en que reservaste el boleto. Young Ju, de East Syracuse, Nueva York, fue una de las muchas personas que escribieron sobre el tema, al quejarse de que su crédito de Air Canada caducaba menos de ocho meses después de su vuelo.

Me imaginé que probablemente había alguna oscura razón corporativa para esta norma, y la aerolínea no me decepcionó.

En un correo electrónico, Peter Fitzpatrick, vocero de la aerolínea, señaló que Air Canada no es la única que aplica esta norma --lo cual es verdad-- y explicó: "Los boletos son un contrato que conlleva obligaciones para ambas partes y, como tales, son finitos, por lo que necesitamos una fecha de finalización clara, y esa fecha se establece en el momento de la compra".

Consejo adicional: si tú o un miembro de tu familia enferma o se lesiona en los días previos a un vuelo, puedes recibir un crédito de vuelo o un reembolso. Aunque algunas compañías aéreas lo ofrecen por política o por cortesía, no hay ninguna norma que obligue a ello. Esta situación es precisamente para lo que sirve el seguro de viaje.

Puede que necesites una nota del médico

La mayoría de las compañías aéreas tienen normas bastante similares. Pero hay casos atípicos, y uno de los más extraños es el de Turkish Airlines. Los pasajeros con enfermedad de Parkinson tenían que presentar una carta de "apto para volar" de un médico. La política no mencionaba ninguna otra enfermedad, y ninguna otra compañía aérea que yo haya podido encontrar tenía una norma específica para esa enfermedad. (Algunas compañías aéreas sí exigen esas cartas a las pasajeras que están con embarazos muy avanzados, lo cual, por supuesto, no es una enfermedad).

Judy, de Chapel Hill, Carolina del Norte, no conocía la norma cuando su marido, Carl, reveló que tenía Parkinson al registrarse para un vuelo nacional en Turquía y fue remitido a un médico del aeropuerto, quien le cobró unos 400 dólares por una carta de última hora. La BBC informó de un caso similar de un periodista, Mark Mardell, quien no pudo registrarse para un vuelo de Estambul a Londres por el mismo motivo. Mardell me escribió en un correo electrónico que también le dijeron que podía acudir a un médico del aeropuerto, pero pensó que era una estafa.

La semana pasada, la aerolínea dijo en un correo electrónico que había eliminado el requisito, y añadió que le "entristecía profundamente" que la política "para garantizar la seguridad de nuestros pasajeros durante el vuelo" fuera "percibida de esta manera". La aerolínea también ha reembolsado a Judy y Carl unos 400 dólares (en liras turcas) por la visita al médico.

No confíes en su palabra

Por último, no es tanto una norma como una regla general: las promesas verbales no valen nada. Jean, de Berkeley, California, me escribió con una historia trágica muy típica. Su viaje de San Francisco a Syracuse, Nueva York, en United fue cancelado por problemas mecánicos, y un trabajador de United no pudo encontrar la forma de llevarla a Syracuse en otros vuelos de United. Jean encontró para ella, su pareja y su hijo asientos en un vuelo de JetBlue para el mismo día por algo menos de 3000 dólares en total y pidió a la trabajadora que lo reservara. No quiso hacerlo --en Estados Unidos, las compañías aéreas pueden, pero no están obligadas, a reservarte en otras compañías-- y le aseguró a Jean (tres veces, según dijo) que United le devolvería el costo del vuelo original y la compensaría por la diferencia.

He leído suficientes historias de este tipo (en las que están implicadas muchas compañías aéreas diferentes) como para saber lo que iba a ocurrir a continuación. United reembolsó los 656 dólares del costo total de los tres billetes, como le exige la ley, pero no la diferencia de más de 2000 dólares.

"¿Debería haberlo hecho por escrito? ¿Haberla grabado?", escribió Jean. Pero dudo que la trabajadora hubiera estado de acuerdo con alguno de los dos planes, ya que los empleados de primera línea no suelen estar autorizados a hacer ese tipo de promesas.

Charlie Hobart, un portavoz de United, me dijo en un correo electrónico que si el episodio ocurrió como dijo Jean, la trabajadora estaba mal informada. "Nuestros agentes comprenden nuestras políticas y trabajan para apoyar a los clientes cuando sus planes de viaje se ven alterados", dijo.

El domingo pasado, pensé en Jean cuando hacía fila en el mostrador de atención al cliente de Air France después de que mi esposa y yo perdimos nuestra conexión en París de camino a casa desde Marrakech, Marruecos. La trabajadora, tranquila y profesional, dijo que si no podía reservarnos un vuelo para el mismo día, podríamos solicitar el reembolso de los gastos de hotel.

Pero no llegó a prometernos el reembolso, y supe por qué. Nuestro itinerario pasaba por la Unión Europea, pero no empezaba ni terminaba allí, lo que significaba que probablemente no se aplicaría la ley europea que obliga a las compañías aéreas a pagar un hotel si se pierde una conexión.

Nos puso en el último vuelo del día, lo cual es bueno porque hay una regla que no necesitas que te diga: las habitaciones de hotel de última hora en París no son baratas.

Si necesitas consejo por un plan de viaje que salió mal, envía un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.

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