¿Cancelaste un servicio y te siguen cobrando? Esto dice Profeco y así puedes reclamar

Al contratar servicios recurrentes como telefonía, televisión de paga, internet, plataformas digitales o gimnasios, las personas consumidoras esperan que los cobros se detengan una vez que solicitan la cancelación.

No obstante, es frecuente que los proveedores continúen aplicando cargos de manera injustificada, lo que genera inconformidades y afecta sus derechos, de acuerdo a la Revista del Consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Principales causas de los cobros persistentes en servicios

• No concluir correctamente el proceso de cancelación
• No contar con un folio, número de reporte o constancia de cancelación
• Desconocimiento de cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones al cancelar
• Errores administrativos del proveedor

Además, cuando un proveedor no puede comprobar lo que promete en su publicidad, esta se considera engañosa, ya que genera expectativas irreales y vulnera el derecho de los consumidores a recibir información clara y veraz.

En este contexto, la denuncia con las autoridades correspondientes cobra relevancia, pues permite no solo manifestar inconformidades individuales, sino también proteger el interés colectivo.

Un caso ilustrativo es el de Adriana, quien en enero de 2025 contrató un servicio de gimnasio bajo un esquema de pago domiciliado. Meses después, solicitó la cancelación y recibió un folio que confirmaba el trámite.

Sin embargo, posteriormente detectó cargos adicionales en su estado de cuenta, pese a que el servicio ya no estaba activo y no existían penalizaciones aplicables.

Ante la falta de respuesta de la empresa, acudió la Profeco, donde presentó su queja con la documentación correspondiente. Durante el proceso de conciliación, se determinó que los cobros eran indebidos, ya que el servicio no se prestó y no se respetó la cancelación.

“El proveedor incumplió al no respetar la cancelación ni devolver los montos cobrados”, se le informó durante la audiencia.

Como resultado, la compañía reintegró el dinero, otorgó una bonificación adicional del 20 por ciento y suspendió definitivamente los cargos. Adriana quedó satisfecha con la resolución, al considerar que se defendieron sus derechos como consumidora.

La normativa establece que toda persona tiene derecho a cancelar una prestación conforme a lo estipulado en el contrato y que los contratistas deben respetar dicha solicitud, evitando cobros posteriores o por funciones no prestadas. En caso contrario, corresponde la devolución de los montos y, en su caso, una compensación.

¿Qué hacer si el cobro persiste?

• Revisa tu contrato para conocer el proceso, plazos y condiciones de cancelación
• Solicita la terminación por los medios autorizados y exige un folio o comprobante
• Pide la devolución de los cargos indebidos y la suspensión inmediata
• Conserva evidencia del trámite, como correos, folios o capturas
• Contacta nuevamente al proveedor y exige detener los cobros