Le vaciaron la cuenta en dólares tras una estafa por X y la Justicia repartió culpas entre el banco y el cliente

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial redujo la indemnización a abonar por una entidad bancaria a un cliente que sufrió una estafa digital. La sentencia, dictada por la Sala D, modificó parcialmente un fallo de primera instancia que había reconocido la responsabilidad de la entidad por el daño sufrido.

El caso tuvo su origen en 2021, cuando el demandante —de 28 años al momento del hecho— compró dólares a través de su banco y, al intentar obtener los comprobantes de esas operaciones, no logró contactar a la entidad por los canales habituales. Según consta en la resolución, tras varios intentos fallidos, el cliente recibió la indicación de dirigir su consulta a través de la red social Twitter (actualmente X). El hombre siguió esa recomendación y publicó su número de teléfono en un hilo de la cuenta oficial del banco.

Poco después, una cuenta falsa que simulaba la identidad del banco respondió al mensaje y solicitó un contacto telefónico. El cliente, confiando en la legitimidad de la cuenta por el uso del nombre y el logo del banco, brindó su número. Recibió una llamada en la que, tras insistentes explicaciones, terminó facilitando sus datos de usuario y los códigos de verificación que le habían llegado por mensaje de texto.

Mientras seguía la comunicación telefónica, el cliente recibió un correo que informaba que alguien había iniciado sesión en su home banking desde un dispositivo desconocido. Al intentar ingresar, descubrió que le habían cambiado la contraseña y no logró acceder a su cuenta. El mismo día, se ejecutaron dos transferencias no autorizadas por un total de 4.600 dólares a cuentas de terceros desconocidos.

Al advertir el fraude, el usuario cortó la comunicación y realizó un reclamo en la línea antifraude del banco. También presentó una denuncia penal e inició un reclamo formal ante la entidad. En su demanda, solicitó la restitución del dinero perdido, una indemnización por daño moral, otra por lucro cesante y la aplicación de una multa por daño punitivo.

La entidad bancaria rechazó la demanda y sostuvo que los datos necesarios para operar virtualmente solo pudieron haber sido aportados por el propio cliente. Argumentó que sus sistemas cumplen con los estándares de seguridad y que realiza campañas de prevención de fraudes, pero que el incidente se debió a la imprudencia del usuario al entregar información sensible a un tercero.

En primera instancia, el juzgado hizo lugar a la demanda y condenó al banco a reintegrar 4.600 dólares y a pagar 1.500.000 pesos en concepto de daño moral, con intereses y costas. Para fundamentar su decisión, el juez valoró que las operaciones denunciadas se realizaron sin que el sistema del banco emitiera alertas ni bloqueara movimientos inusuales, a pesar de que la cuenta solo registraba operaciones de compra de moneda extranjera y no transferencias.

La sentencia de primera instancia también consideró que la entidad no probó haber cumplido con las medidas de seguridad exigidas por la normativa del Banco Central, ni que hubiera desplegado los controles necesarios para advertir movimientos sospechosos. Tampoco encontró acreditados los requisitos para aplicar una multa civil ni para indemnizar por lucro cesante.

Ambas partes apelaron la resolución. El demandante consideró insuficiente la suma reconocida por daño moral y cuestionó el rechazo del daño punitivo, mientras que la entidad reiteró su defensa basada en el descuido del cliente y la inexistencia de fallas en sus sistemas de seguridad.

La Cámara confirmó que el vínculo entre las partes se rige por la Ley de Defensa del Consumidor y que la responsabilidad del banco por operaciones electrónicas no autorizadas es objetiva, salvo que se acredite fuerza mayor, culpa exclusiva de la víctima o de un tercero ajeno. No obstante, los jueces consideraron que en este caso existió una “culpa concurrente”: el usuario facilitó el acceso a su home banking, pero la entidad tampoco advirtió ni bloqueó los movimientos inusuales.

En el análisis de la Cámara se destacó que el banco no implementó mecanismos de monitoreo y control transaccional previstos por la normativa, lo que hubiera permitido detectar y frenar las transferencias atípicas. De acuerdo con el fallo, “el Banco demandado fue negligente en su accionar y si bien no puede adjudicársele la total incidencia causal en el perjuicio sufrido por el actor, tal comportamiento coadyuvó a la generación del daño”.

Por este motivo, la Cámara resolvió distribuir la responsabilidad en un 80% para el banco y un 20% para el cliente. El monto a restituir por la entidad se redujo a 3.680 dólares, mientras que la indemnización por daño moral se mantuvo, pero se modificó la tasa de interés aplicable.

Respecto al reclamo por daño punitivo, la Cámara sostuvo que no se acreditó una conducta dolosa ni la existencia de un beneficio económico para la entidad, por lo que no correspondía aplicar una sanción ejemplificadora. También rechazó la imposición de una multa por “temeridad y malicia”, al no advertir un comportamiento procesal que justificara esa sanción.

El fallo también dispuso que las costas del proceso fueran distribuidas en la misma proporción que la responsabilidad: un 20% a cargo del demandante y un 80% a cargo de la entidad bancaria. Además, se fijaron los honorarios de los profesionales intervinientes conforme la ley vigente.

La resolución de la Cámara reitera que, en el marco de las operaciones bancarias digitales, las entidades financieras deben implementar controles efectivos para prevenir fraudes y proteger a los usuarios. Según la sentencia, “la diligencia esperable de una entidad financiera es la de un profesional experto en su actividad, con el consiguiente efecto de que mayor debe ser la obligación que resulta de las consecuencias posibles de los hechos”.

El tribunal también subrayó la importancia de que los clientes no compartan información sensible a través de canales no verificados y recordó que los bancos suelen alertar sobre prácticas de seguridad en sus comunicaciones habituales.

En la fundamentación jurídica, la Cámara citó doctrina y jurisprudencia relacionadas con la responsabilidad objetiva de los proveedores de servicios en relaciones de consumo, así como las normas específicas del Banco Central sobre monitoreo y control de operaciones electrónicas.