Bancolombia sigue caída: Superfinanciera habilitó correo exclusivo para atender quejas por apagón en pleno cierre de mes

La nueva caída de los servicios digitales de Bancolombia volvió a poner en aprietos a miles de usuarios en todo el país, justo en uno de los momentos más sensibles del mes: los días de pago de arriendos, tarjetas de crédito, nóminas y otras obligaciones recurrentes.

Lo que comenzó como un mantenimiento programado terminó extendiéndose por segundo día consecutivo, generando molestia e incertidumbre entre clientes que dependen de las plataformas digitales del banco para sus transacciones cotidianas.

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En medio de esta situación, la Superintendencia Financiera de Colombia reforzó su intervención y dispuso el correo electrónico continbancolombia@superfinanciera.gov.co

para atender de forma prioritaria las quejas y reclamos de los clientes afectados por el apagón tecnológico. La decisión se tomó después de que usuarios reportaran problemas para acceder a sus recursos, transferir fondos y consultar saldos, tras las fallas surgidas durante una actualización tecnológica realizada en la madrugada del domingo, que desencadenó una interrupción masiva de servicios.

El objetivo del nuevo canal es permitir que los clientes de Bancolombia reporten irregularidades, presenten reclamos formales y soliciten acompañamiento institucional mientras se normaliza completamente la operación del banco.

Según explicó la Superintendencia, los mensajes enviados a esa dirección recibirán trámite prioritario dentro de las funciones de protección al consumidor financiero que ejerce la entidad de control.

Además, se instalaron mesas permanentes de seguimiento con el banco para monitorear las acciones correctivas y eventuales medidas de compensación.

El más reciente episodio se originó en la noche del miércoles 25 de febrero, cuando Bancolombia activó un nuevo periodo de mantenimiento tecnológico que, en principio, debía durar pocas horas.

Sin embargo, al amanecer del jueves 26 muchos servicios digitales continuaban fuera de operación. La situación encendió las alarmas porque apenas días antes, entre el domingo 22 y el lunes 23 de febrero, ya se había presentado una interrupción masiva como parte de una actualización anunciada previamente por la entidad.

En un comunicado, el banco reconoció que el proceso no había finalizado y prometió actualizaciones periódicas: “Sin excusas. Con transparencia. Vamos avanzando. El proceso que iniciamos anoche no ha finalizado. Daremos avances cada dos horas a nuestros clientes y la opinión pública”. La promesa de reportes constantes buscó calmar el ambiente, aunque en redes sociales las quejas no tardaron en multiplicarse.

Mientras avanzan los trabajos técnicos, algunos servicios sí permanecen habilitados. Los usuarios pueden realizar transferencias a cuentas inscritas y no inscritas del mismo banco a través de la aplicación Mi Bancolombia, retirar dinero en cajeros electrónicos y corresponsales bancarios, y pagar en comercios físicos y virtuales con tarjetas débito y crédito.

En compras físicas sin contacto se permite un límite de hasta $300.000 por tarjeta; para montos superiores es necesario insertar el chip en el datáfono.

No obstante, siguen presentándose limitaciones importantes. Entre los servicios afectados están la consulta de saldos de tarjetas de crédito e inversiones, las transferencias a cuentas o llaves no inscritas previamente, el pago de facturas y las transacciones por PSE.

Además, Nequi, la filial digital del banco, ha reportado dificultades para recibir transferencias originadas desde cuentas Bancolombia, ampliando el impacto de la contingencia.

La entidad financiera había atribuido previamente el origen de las fallas a inconvenientes en algunos componentes tecnológicos de IBM que respaldan parte de su operación.

Sin embargo, el presidente del banco, Juan Carlos Mora, aseguró en una carta pública que la situación no obedeció a un ciberataque y que tanto el dinero como la información de los clientes han estado seguros en todo momento. También ofreció disculpas por los inconvenientes.

Este no es el primer antecedente reciente. En 2024, la Superintendencia Financiera impuso a Bancolombia una sanción de $500 millones por interrupciones en sus canales digitales ocurridas entre el 3 y el 5 de junio de ese año. Ese antecedente aumenta la presión sobre la entidad, que ahora enfrenta un nuevo reto reputacional y operativo.

Por ahora, la normalización total de los servicios sigue pendiente. La Superintendencia reiteró que el correo exclusivo continuará habilitado mientras dure la contingencia y recordó que su función es velar por la protección de los consumidores financieros.