La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició una investigación administrativa contra Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC, conocida comercialmente como Movistar, luego de recibir múltiples denuncias que señalan posibles incumplimientos en el proceso de portabilidad numérica.
Este proceso permite a los usuarios cambiar de operador de telefonía móvil conservando su número telefónico, un derecho garantizado por la legislación colombiana que busca fomentar la competencia y proteger a los consumidores.
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Para completar este trámite, los usuarios deben recibir un Número de Identificación Personal (NIP), un código que valida su identidad y autoriza el traslado del número al nuevo operador.
Precisamente, la investigación de la SIC se centra en dos posibles faltas atribuidas a Movistar.
La primera corresponde a retrasos en la entrega del NIP o, en algunos casos, a la no entrega del mismo, a pesar de que la empresa habría recibido a tiempo las solicitudes para generar el código.
La demora afecta directamente la capacidad del usuario para completar la portabilidad en los tiempos reglamentarios, lo que podría desincentivar el cambio de operador.
La segunda posible infracción está relacionada con el ofrecimiento de incentivos o beneficios a usuarios que ya se encontraban en el proceso de portabilidad numérica hacia otro operador.
Según la regulación, está prohibido realizar este tipo de acciones que podrían interferir con la libre elección del consumidor, puesto que se entiende que estas prácticas buscan retener clientes mediante ventajas que distorsionan la competencia.
Como parte del proceso, la SIC dictó medidas preventivas con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios mientras avanza la investigación.
Movistar deberá cumplir estrictamente con los tiempos establecidos para el envío del NIP, que según la normativa vigente deben ser, en un 95% de los casos, no mayores a cinco minutos y, en ningún caso, superar los diez minutos desde la recepción de la solicitud, incluso si el servicio del usuario está suspendido.
Además, la empresa debe abstenerse de enviar mensajes promocionales o cualquier tipo de comunicación comercial a los usuarios que ya hayan iniciado el proceso de portabilidad.
En caso de que la investigación confirme la comisión de las conductas investigadas, Movistar podría enfrentar sanciones que alcanzan hasta quince mil salarios mínimos legales mensuales vigentes.
La resolución que ordenó formular cargos no admite recursos, dado que se considera un acto de trámite dentro del procedimiento administrativo; sin embargo, la empresa cuenta con un plazo de quince días para ejercer su derecho de defensa, presentar pruebas y argumentar en su favor.
Esta no es la primera vez que la Superintendencia de Industria toma acciones contra la compañía de telefonía. En septiembre de 2024, Movistar fue multada por la SIC con $718.229.188, equivalentes a 740 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la infracción.
La sanción se impuso debido a irregularidades en el proceso de portabilidad numérica, que incluyeron la activación de líneas móviles sin la entrega de la tarjeta SIM correspondiente y la iniciación de procesos de portación no solicitados por los usuarios.
De acuerdo con la SIC, estas acciones violaron los derechos de los consumidores relacionados con la información y la libre elección de proveedor de servicios.
La entidad señaló que los usuarios afectados no pudieron ejercer su derecho a cambiar de operador de manera libre y transparente, además de no recibir información clara, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos. Estas prácticas, según la investigación, constituyen un incumplimiento de las disposiciones legales sobre portabilidad numérica.
La investigación que llevó a esta sanción se inició tras recibir múltiples denuncias de usuarios que reportaron irregularidades en los procedimientos de portación numérica. Estas quejas permitieron a la SIC identificar fallos operativos y procedimentales en los procesos de Movistar, lo que derivó en la violación de normativas diseñadas para proteger a los consumidores de servicios de telecomunicaciones.
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