Qué pasa si un pasajero cancela su tiquete o decide no viajar: Aerocivil confirmó ‘tatequieto’ a sanciones de las aerolíneas

Durante la temporada vacacional que aún queda, cancelar un vuelo es algo habitual que puede suceder por diferentes motivos personales, como ajustes en los planes o novedades de última hora.

Ante esta situación, es clave que los usuarios conozcan sus derechos, ya que las aerolíneas no están autorizadas a aplicar cobros injustificados que afecten a los viajeros.

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Si se realizan los trámites de forma correcta, las compañías están obligadas a devolver el dinero de los tiquetes.

De acuerdo con la legislación colombiana, expresada a través de la Aeronáutica Civil colombiana, existen herramientas legales diseñadas para proteger a los pasajeros, así como canales para gestionar las devoluciones en casos de cancelación.

La Aeronáutica Civil reiteró en un comunicado que los derechos de los usuarios son efectivos siempre que se sigan los procedimientos establecidos.

Incluso, el Ministerio de Justicia declara que “​todos los usuarios que compren un tiquete de transporte de avión tienen el derecho de retractarse o desistir del viaje después de haber comprado el tiquete, sin que se generen sanciones desproporcionadas, siempre y cuando se solicite en un periodo razonable a la compra".

Derecho de retracto

Este derecho permite cancelar una compra realizada a distancia, ya sea por teléfono o a través de la web de una aerolínea o agencia de viajes.

Según explicó Rocío del Pilar Ayala, la coordinadora del grupo de asuntos aerocomerciales de la Aerocivil, los pasajeros tienen hasta cinco días hábiles tras la adquisición del tiquete para solicitar la anulación sin recibir sanciones económicas.

Una vez notificado el retracto, la aerolínea o agencia dispone de un plazo máximo de 30 días calendario para procesar el reembolso.

“El retracto es la figura a la cual tienen derecho los usuarios del transporte aéreo, la cual podrán ejercer cinco días después de haber hecho su compra —ya sea con agencia de viajes o con aerolínea— y no deben haber iniciado el vuelo”, dijo la coordinadora.

Agregó que “hay unas condiciones especiales para que aplique la figura de retrato. Una de ellas es a través de una compra no convencional, es decir, a través de la página web: una vez el pasajero solicita, la aerolínea o la la agencia de viajes su derecho de retracto, esta deberá reembolsar el valor de tiquete aéreo entre los 30 días siguientes”.

Derecho de desistimiento

El desistimiento permite al pasajero cancelar el viaje hasta 24 horas antes del vuelo, independientemente del canal de compra utilizado.

“El desistimiento es la posibilidad que tiene el usuario de transporte aéreo de informar a la aerolínea, que no volará 24 horas antes de la salida del vuelo. Para ello debe cumplir unas condiciones la primera es que es su tarifa no debe ser una tarifa promocional, es decir, debe ser una tarifa normal la aerolínea y o la agencia de viajes deberá reintegrar el valor del tiquete dentro de los 30 días siguientes, y la compra debió haberse hecho a través de cualquier medio puede ser no convencional o convencional”, aclaró Ayala.

Además afirmó que tanto la aerolínea como la agencia de viajes no podrán retener más del 10% del valor de la compra del tiquete aéreo.

Presentación de reclamaciones

En caso de que el viajero requiera presentar una queja, puede dirigirse directamente a la aerolínea o a la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad encargada de garantizar los derechos de los consumidores.

Para ello, se debe proporcionar la información personal del solicitante, los detalles del caso y las pruebas correspondientes. Es importante que el consumidor también cumpla con sus responsabilidades, como leer y comprender los términos y condiciones al momento de la compra.

Las leyes que respaldan estos derechos son:

• Ley 1480 de 2011: Conocida como el Estatuto del Consumidor, regula los derechos de los consumidores. Su Capítulo V aborda las ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, y en su Artículo 47 establece las condiciones para el derecho de retracto.
• Decreto 1499 de 2014: Este decreto reglamenta las disposiciones relacionadas con las ventas realizadas a través de métodos no convencionales y las ventas a distancia, garantizando la protección de los consumidores en este tipo de transacciones.
• Decreto 410 de 1971: También conocido como el Código de Comercio, regula diversos aspectos del comercio en Colombia. En su Sección II sobre transporte de pasajeros, el Artículo 1878 contempla las condiciones para la reducción de costos cuando el pasajero decide desistir del viaje.
• Resolución No. 1375 de 2015: Modifica aspectos del RAC 3 dentro de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, actualizando normativas relacionadas con el transporte aéreo y los derechos de los pasajeros.