¿Cómo presentar un reclamo por cobros excesivos en mi recibo de luz o gas natural?

Es común que las personas que contratan servicios de electricidad o gas natural enfrenten problemas en algún momento, ya sea debido a un cobro excesivo, corte inesperado o mal funcionamiento. En cualquiera de estos casos, el usuario tiene el derecho de presentar su reclamo.

Te explicamos cómo el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin), entidad encargada de la regulación tarifaria y la supervisión de empresas en los sectores eléctrico, de hidrocarburos y minero, te orienta sobre los pasos a seguir para evitar inconvenientes con el servicio.

Osinergmin recomienda que el responsable de realizar el reclamo sea el titular del servicio de electricidad o gas natural. A continuación, detallamos las razones por las cuales se puede presentar un reclamo:

• Consideras excesivo el consumo que te factura la empresa.
• La empresa eléctrica o de gas natural te cobra consumos de meses anteriores que consideras ya pagaste.
• Deseas contar con energía eléctrica o gas natural y la empresa se niega a brindarte el servicio, sin una razón justificada.
• Te cobran deudas que consideras que corresponden a otras personas, por ejemplo, cuando compras un inmueble.
• Te cortan injustificadamente el servicio, por ejemplo, si solo tienes un mes de deuda.
• También puedes reclamar cuando tienes problemas con el cobro de un recupero de consumos, interrupciones del servicio, niveles de tensión o la reubicación de redes.

¿Cómo presentar mi reclamo?

Para formalizar tu reclamo, es necesario que cuentes con tu número de suministro, tus datos personales y tu información de contacto, como tu teléfono y correo electrónico. Si deseas presentar tu reclamo de manera online, sigue los siguientes pasos:

1.- Presenta tu reclamo en la página web de la empresa:

Primero, accede a la página online de la empresa y completa el formulario de reclamo específico para tu servicio contratado. Si la empresa no dispone de dicho formulario, puedes localizar su en la web y enviarles un mensaje detallando tu reclamo.

2.- Constancia de reclamo

Una vez presentado tu reclamo, la empresa tiene un plazo de 2 días hábiles para comunicarse contigo y proporcionarte un número de reclamo. Es esencial que anotes este número y lo conserves para futuras referencias.

3.- Espera la respuesta de la empresa

La empresa tiene un plazo máximo de 35 días para volver a contactarte y comunicarte la resolución de tu reclamo. Si estás de acuerdo con la respuesta, el proceso concluye aquí.

Si no estás conforme con la respuesta de la empresa y dispones de nuevas pruebas que respalden tu reclamo, deberás solicitar una reconsideración. Una vez solicitado, la empresa tiene 20 días para evaluar las nuevas pruebas y ponerte al tanto de su decisión. Si no estás de acuerdo o si no cuentas con nuevas pruebas, puedes optar por el proceso de apelación.

4.- Pide una reconsideración a la empresa

Deberás esperar 20 días para que la empresa reconsidere las nuevas pruebas y se comunique contigo. De no estar de acuerdo puedes presentar una nueva apelación.

5.- Apela ante la respuesta de tu reclamo

Tendrás 15 días para presentar tu apelación ante la empresa que te da el servicio de energía o gas natural. Esta tendrá 5 días para mandar tu apelación a Osinergmin para que esta entidad tome un decisión sobre tu Reclamo.

6.- Espera tu respuesta

Osinergmin deberá comunicarse contigo pasados 35 días desde que la empresa de energía o gas natural mandó tu apelación a Osinergmin. Al tener una respuesta a tu Apelación, la empresa de supervisar el reclamo se comunicará contigo y te informará de la decisión que han tomado. Después de esto, el proceso de Reclamo queda finalizado.

En caso de que te acerques a las oficinas de tu entidad de servicio para realizar el trámite presencialmente, deberás seguir los siguientes pasos:

1.- Presenta tu reclamo en la empresa de energía o gas natural

Deberás acercarte a la empresa que te da el servicio de luz o gas natural y pedir un formulario de reclamo. Allí deberás poner el número de suministro, tus datos personales y tu información de contacto como tu teléfono y tu correo electrónico. Asegurate de consignar todos tus datos, en caso estos no estén completos, la empresa se comunicará contigo para que completes esta información. Solo tendrás 2 días hábiles para hacerlo. Al presentar tu reclamo, te darán un número, deberás apuntarlo y conservarlo.

2.- Espera la respuesta de la empresa

Después de pasados 35 días la empresa deberá comunicarse contigo. La empresa te escribirá con el resultado de tu reclamo. Si estás de acuerdo con su respuesta, tu trámite termina en este momento.

Si no estás de acuerdo con la respuesta que te ha dado la empresa, podrás pedir una apelación o volver a presentar tu reclamo con nuevas pruebas.

3.- Pide una reconsideración a la empresa

Si tienes nuevas pruebas para sustentar tu reclamo, adjúntalas y presenta nuevamente tu solicitud. Deberás esperar 20 días que la empresa reconsidere las nuevas pruebas y se comunique contigo. Si después de los 20 días te dan una respuesta con la que estás de acuerdo, tu trámite finaliza en ese momento.

Si no estás de acuerdo con la respuesta que te dan, deberás hacer una apelación.

4.- Apela ante la respuesta de tu reclamo

Tendrás 15 días para presentar tu apelación ante la empresa que te da el servicio de energía. Esta tendrá 5 días para mandar tu apelación a Osinergmin para que ésta tome un decisión sobre tu reclamo.

¿Dónde puedo reclamar?

Para hacer tu reclamo por alguna presunta irregularidad en la empresa eléctrica o de gas natural que te brinda el servicio puedes utilizar diferentes medios de comunicación como: libros de observaciones de la empresa eléctrica, vía telefónica, por correo electrónico o página web y de forma presencial en las oficinas de atención al público.

¿El reclamo lo puede hacer otra persona por mí?

La respuesta es sí. Se le puede otorgar la facultad a una tercera persona de actuar como representante mediante la presentación de una carta de poder simple. Solo se requiere un poder especial, otorgado mediante documento con firma legalizada notarialmente, cuando requieras conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar un conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistir o efectuar cobros de sumas de dinero.

¿Qué problemas no se pueden resolver mediante un reclamo?

• Malos tratos del personal de la concesionaria.
• Otorgamiento de una indemnización de daños y perjuicios (Poder Judicial).
• Establecimiento y alcances de servidumbres (Ministerio de Energía y Minas).
• Anulación de contratos, acuerdos y transacciones comerciales (Poder Judicial).
• Diseño, recorrido y costos de instalaciones internas de gas natural (Indecopi).
• Cuestionamientos que tengan alcance general, relacionados a intereses colectivos y difusos (como la falta de alumbrado público).

¿Existe un plazo para presentar mis reclamos?

Se dispone de un período de tres (3) años desde la fecha en que se efectuó el abono para presentar una solicitud de recuperación de pagos realizados por facturas de servicios eléctricos.