Qué hacer si has sufrido el error de Endesa en la factura de la luz y el precio se disparó

Las facturas emitidas por Endesa este mes de enero llegaron con fallo: un error en las facturas de las comercializadoras Endesa Energía y Energía XXI ha inflado significativamente los recibos de sus clientes. Según explicó la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), algunas facturas de enero han incluido el concepto “Cuota regularización consumo”, al que atribuyen la responsabilidad del aumento de “varios centenares de euros” de la cuantía total a desembolsar.

Por su parte, la asociación de consumidores ha explicado que, debido al recargo hecho bajo ese concepto, se están facturando cientos o incluso miles de kWh a los clientes, como si fuese un ajuste por no haber emitido facturas durante meses o tras la aplicación de consumos estimados. Además, no solo se están cobrando kWh de más, sino que el precio que se le está aplicando al gas es excepcionalmente alto, superando en algunos casos los 30 céntimos el kilovatio hora (0,3 €/kWh).

Si no se pone en riesgo la estabilidad financiera, lo mejor será pagar y reclamar el importe

Endesa, la empresa responsable, ha comunicado a la OCU que el error se ha debido a un fallo en su sistema de facturación, por lo que han detenido la emisión de nuevas facturas. Recomiendan a los clientes que devuelvan el recibo si ya ha sido cobrado, ya que recibirán una factura corregida en los próximos días.

Sin embargo, y al mismo tiempo, la OCU ha recomendado que, si se puede asumir el gasto sin poner en riesgo la estabilidad financiera, lo más recomendable sería realizar el pago y reclamar la devolución del importe. Según indican, devolver la factura en lugar de pagar podría generar complicaciones por el impago debido a que la devolución de recibos suele activar procesos internos por impago en las compañías, lo que podría generar indecencias en su gestión. Además, a pesar de que haya un recargo que no corresponde, estos recibos incluyen la cuantía que sí se debe abonar por el servicio contratado y el consumo real, por lo que, si uno puede permitírselo, lo mejor será pagar y emitir una reclamación en la que conste el motivo del desacuerdo con el importe facturado.

Para poder reclamar la devolución del importe a Endesa, se debe llamar al número de teléfono 800 760 909, con disponibilidad de 24 horas al día y 7 días a la semana. También se puede realizar enviando un correo electrónico a atenciónalcliente@endesaonline.com, aportando tanto el nombre completo del cliente como los dígitos de su DNI. Si el contrato es con Energía XXI, el número de atención al cliente (también con disponibilidad de 24 horas al día y 7 días a la semana) al que se deberá llamar para realizar la reclamación es el 800 760 333.

Endesa se compromete a ofrecer una respuesta a reclamaciones en un plazo inferior a cinco días hábiles (si la reclamación está relacionada con temas de facturación). Sin embargo, en caso de no recibir esa respuesta, se podrá acudir a la Junta Arbitral de la Comunidad Autónoma correspondiente para solicitar un arbitraje de consumo, ya que tanto Endesa como su compañía del mercado regulado, Energía XXI, están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.