Los sofisticados estafadores que se hacen pasar por atención al cliente de Zara, vigilan las redes en busca de compradores enfadados e incluso tramitan reembolsos

Ana Lleido tiene una hija adolescente, a punto de cumplir 17 años. La joven compró hace unas semanas una blusa en la web de Zara, el buque insignia del gigante de la moda Inditex. Una prenda de tan solo 20 euros. En el formulario que rellenó pidió que le entregaran el producto en un locutorio habilitado para ello que hay en su barrio. Abonó 3,95 euros de gastos de envío. Todo con la tarjeta de su madre. Todo normal. Como una más de las miles y miles de compras electrónicas que se realizan a diario. Los datos del grupo muestran que la compra digital ya no es un complemento: es una parte estructural del negocio. En el ejercicio 2024, las ventas online de Inditex crecieron un 12% y alcanzaron los 10.163 millones de euros, lo que representa el 26,3% de toda la facturación anual.

Pero pasaba el tiempo y la hija de Ana no recibía el pedido. Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de Zara y allí le informaron que había habido un problema: el locutorio había alegado problemas de almacenaje y no había podido recibir el paquete. La blusa había sido devuelta a los almacenes de Zara. “Menos mal que hicimos el seguimiento del producto, porque si no nadie nos dice nada”. Ana y su hija solicitaron la reclamación de lo pagado. No merecía la pena volver a esperar por una blusa que no sabían cuándo iba a ser entregada. Zara les reintegró los 20 euros de la blusa, pero no los 3,95 que pagaron por el envío, un envío que nunca llegó al comprador. “El fallo había sido suyo, por qué teníamos que correr nosotros con ese gasto. No es lógico”, explica a Infobae.

Así que reclamaron los 3,95 euros a Zara. Sin suerte. ¿Es normal que la compañía no reintegre los gastos de envío si este envío no se ha podido gestionar por culpa del vendedor? Este diario ha trasladado esta pregunta a la compañía. No ha obtenido respuesta. Ana, harta de que los consumidores tengan tantos problemas para ejercer su derecho, se limitó a poner un mensaje en su cuenta de la red social X. “@ZARA, compro una prenda, pido el envío a una dirección que me dais disponible (un locutorio). El envío nunca llega, no sabemos por qué. En el locutorio no saben nada, vosotros tampoco. Me devolvéis el dinero de la prenda, pero no los gatos de envío. Si no es una estafa, lo parece”, les escribe. @Zara es una de las cuentas de la compañía, aunque esta recomienda @zaraes y @ZARA_Care para consultas de atención al cliente.

Un simple mensaje. Suficiente para un estafador avezado. Ana recibe otro mensaje a través de X. Su interlocutor se llama Merlín, asegura que trabaja en atención al cliente de Zara y que quiere hablar con ella para que le explique el problema. Pide que siga una cuenta (@zara customer care) para que puedan hablar en privado. En realidad es una cuenta falsa, pero Ana no se da cuenta en ese momento. Una vez conectados, Merlín pide el teléfono de Ana para llamarla. Al otro lado hay una voz en inglés, desde Londres. “Le pregunté por eso. Me escriben en español, me llaman en inglés, pero me argumentan que al ser una compañía consolidada internacionalmente, este servicio es en inglés, el idioma universal, Y que como mi mensaje ha salido a las redes sociales, me atienden desde una central de Londres. Tendría que haber empezado a sospechar, pero como el inglés es un idioma tan corriente en mi profesión, pues lo vi hasta normal”.

Un pago como gancho

Merlín le pide el número de pedido y varios datos, como si fuera un empleado de Zara muy solícito. Al final llega a la conclusión de que Ana tiene razón y le comunica que le van a hacer el reembolso de los 3,95 euros. Pero necesita el número de tarjeta con el que hizo la compra. El número y el código de seguridad de tres números. Ana pica y se lo facilita. Al poco rato recibe una notificación en el móvil de su cuenta bancaria informándole que en pocos días tendrá un ingreso de 3,95 euros. Parece que todo está en orden. “Lo más curioso es que la información que recibí en el móvil era igual en forma y contenido a la del reembolso de los 20 euros de la blusa no entregada. El mismo remitente, Zara.com”, explica Ana. No sospechó.

Pero Merlín no quiere acabar aquí. Ya tiene la confianza de Ana, que piensa que ha recuperado los gastos de envío. Así que le dice que Zara quiere tener un detalle con ella por las molestias ocasionadas. Los clientes son los primeros. Le dice que la política de la compañía es una compensación y le vuelve a mandar un mensaje a su tarjeta, a través de la aplicación del banco, para que lo acepte. Pero el mensaje dice claramente que autorice una compra online de 500 euros. “Menos mal que me dio por mirar atentamente el mensaje. Ahí ya caí. Qué tipo de compensación era aquella en la que yo tenía que autorizar un pago de 500 euros. Se lo dije ya medio enfadada, medio riéndome. Y ellos insistían en que aceptara, que era un simple trámite administrativo para que me pudieran dar la compensación”, continúa Ana.

Ana colgó y se dio cuenta de que había sido víctima de un intento de estafa. “Y seguían llamándome al teléfono. Ya no lo volví a coger. Anulé la tarjeta porque había dado datos sensibles, mi puse en contacto con el banco y me fui a poner una denuncia, porque era posible que durante nuestra conversación, en la que yo había dado los números de mi tarjeta, hubieran intentado hacer algún pago con ella y quitarme el dinero”, concluye Ana su peculiar historia. La Policía le dijo en comisaría que solo podía poner denuncia si había habido ilícito penal, es decir, si la habían quitado dinero de la tarjeta. No era el caso. Las estafas informáticas se han disparado en España desde el año 2021, según datos del ministerio del Interior, pasando de las 267.011 denunciadas a ese año a las 412.850 de 2024 (un incremento del 54%).

Luego Ana comprobó que el presunto empleado de Zaza le había llamado desde Londres y que ese número pertenecía a una empresa llamada TapTap Send, se trata de un servicio de transferencia de dinero de bajo costo que sirve para conectar con personas que viven en el extranjero. La aplicación fue lanzada en 2019 y se caracteriza por sus bajas tarifas para el envío de dinero a África, Asia y América Latina. Al parecer un número utilizado en estafas, según varias denuncias de usuarios en Internet. Para rizar el rizo, Ana empieza a recibir mensajes con enlaces para que pinche, enlaces que la incitan a comprobar información financiera que realmente busca sacarle dinero. ¿Tiene conocimiento Zara de este tipo de estafas utilizando su marca?, ¿ha denunciado Inditex a la Policía este tipo de prácticas fraudulentas? No ha habido respuesta por parte de la compañía.