En casi de que los servicios que contrataste de internet, cable o telefonía fallen constantemente, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha habilitado dos herramientas para quejas con el fin de que los usuarios puedan realizar una reclamación y, en su defecto, ser acreedores de bonificaciones o devoluciones según sea el caso.
A través de su cuenta oficial de Twitter, la Procuraduría indicó que las compañías prestadoras de servicios deberán bonificar o realizar devoluciones en caso de que los proveedores realicen cobros indebidos o en caso de que los usuarios hayan hecho pagos en exceso. En tales situaciones, los prestadores de servicios tendrán que resolverlo durante los cinco días hábiles posteriores a tu reclamación.
En caso de que no lo haga, se le impondrá una sanción y estará obligado a devolverle a los usuarios un monto correspondiente a los intereses que se le hayan generado desde la fecha del reclamo. Cabe recordar, que los usuarios tendrán hasta un año para solicitar la devolución.
“Si tu servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones del contrato, o por fallas o cargos indebidos, tienes derecho a que se te bonifique al menos el 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio”, precisó la Profeco mediante redes sociales.
En caso de que quieras hacer algún reporte a la Profeco, tienes dos opciones: la primera es comunicarte a las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) o acudir de forma presencial a alguno de los establecimientos. Si los usuarios afectados se decantan por esta opción, tendrán que comunicarse con el teléfono del consumidor para saber cuál oficina es más cercana a su domicilio y agendar una cita en ella.
Una vez generada la cita, deberás presentar los siguientes documentos ante la Odeco:
1. Nombre y domicilio
2. Identificación oficial
3. Comprobante de compra
4. Nombre y domicilio del proveedor
5. Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja
6. Formato de recepción de queja impreso, el cual podrá descargarse mediante el siguiente enlace: https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/226748/Formato_de_recepcion_de_quejas.pdf
La segunda forma de realizar la queja consiste en revisar los proveedores participantes del portal Concilianet de la Profeco, en la que se podrá ingresar la queja durante las 24 horas los 365 días del año.
Estos son los pasos para levantar la queja mediante Concilianet, siempre y cuando el proveedor se encuentre registrado en el módulo de solución de quejas en línea, cuyo listado puede consultarse aquí.
1. Regístrate en la plataforma, obtén un nombre de usuario con tu correo electrónico y una contraseña
2. Ingresa información básica para verificar tu identidad: nombre, teléfono de contacto y domicilio
3. Adjunta una identificación oficial digitalizada por ambos lados, puede ser el INE, pasaporte o cédula profesional
4. Realiza tu queja ante la Profeco y captura los datos e información de tu reclamo en la plataforma. Recuerda que la contestación de la Procuraduría llegará a tu correo electrónico en un plazo no mayor de 10 días hábiles y que por esta misma vía se te informará si habrá una audiencia de conciliación para llegar a un acuerdo
5. En caso de que se realice la audiencia, deberás comparecer y la Profeco asignará día y hora de la reunión a través de Concilianet. Habrá una sala virtual donde se encontrarán el consumidor, el proveedor y el conciliador
6. Deberás evaluar la calidad de la herramienta y del servicio para llegar a un acuerdo
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