Durante el 2022, los usuarios de empresas operadoras presentaron un total de 2 millones 337 mil 975 reclamos, en primera instancia, al no estar conforme con el servicio recibido, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
Esta cifra representa un aumento del 42.9% respecto a lo reportado en el 2021. “Los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no está conforme con su servicio público de telecomunicaciones y las empresas operadoras está obligadas a entregar un código de reclamo, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso”, explicó la entidad.
El organismo supervisor explicó que durante los meses de abril, mayo y junio del 2022 se registraron la mayor cantidad de reclamos con un total de 623 mil 225 reclamos. En enero, febrero y marzo del mismo año se presentaron 559 mil 751 reclamos, en julio, agosto y setiembre se contabilizaron 605 mil 864 reclamos y en el ultimo trimestre del 2022, octubre, noviembre y diciembre, 549 mil 135.
Movistar lidera lista de reclamos
Los usuarios que han contratado servicios con la operadora Movistar son los que han presentando la mayor cantidad de inconvenientes: 7 de cada 10 llamadas fueron reclamos contra esta empresa de telecomunicaciones. Osiptel indicó que el 71% del total de reclamos en el 2022, un millón 659 mil 404 fueron contra Movistar. Le sigue Claro, con el 14.9%, 347 mil 330 reclamos y Entel con el 7.7%, 180 mil 560 reclamos.
Bitel registró el 1.9% de los reclamos con 44 mil llamadas, DirecTV el 0.7% con 17 mil 122 reclamos. Otras empresas registraron 89 mil 470 reclamos, el 3.8%
Tipos de reclamo
El 54% del total de reclamos presentados durante el 2022 se debe a problemas con el servicio de telefonía móvil. El 21.9% a problemas con los servicios empaquetados como los dúos o trios que incluyen el servicio de TV por cable, telefonía fija e internet; el 11.5% por inconvenientes con el servicio de internet; el 7.8% por fallas en el servicio de telefonía fija, y un 0.3% por otros servicios.
Asimismo, el Osiptel indicó que los usuarios prefieren presentar sus reclamos a través de las líneas telefónicas de las empresas con el 53.2% del total. El 30.6% de los usuarios prefiere registrar su reclamo vía web y el 15.3% se siente más cómodo acudiendo a una oficina y realizarlo de manera presencial.
¿Cómo presentar un reclamo?
Los usuarios que contratan un servicio de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, tienen derecho de contar con una adecuada prestación del servicio y de presentar un reclamo en caso esto no se esté cumpliendo de acuerdo al contrato firmado.
En caso de presentar inconvenientes relacionados con la calidad, baja del servicio, migración del plan tarifario, suspensión del servicio, cobro, facturación, contratación no solicitada, entre otros, el usuario tiene la opción de iniciar un procedimiento de reclamo a su empresa contratada, como primera instancia administrativa.
Para ello, el usuario deberá comunicarse con la empresa a través de sus canales oficiales, y recibirá un código de reclamo para identificar el procedimiento abierto. Para resolver el reclamo, la empresa tiene entre 3 y 20 días hábiles y 5 días más para notificar la respuesta.
En caso el problema presentado requiera de la visita de un técnico al domicilio, el plazo de atención es de un 1 día calendario en las zonas urbanas y en centros poblados rurales es de 2 días calendario. De no respetarse los plazos establecidos, el usuario puede presentar un reclamo por calidad de servicio.
Una vez recibida la respuesta de la operadora, y si el usuario no está de acuerdo puede presentar una apelación durante los 15 días hábiles siguientes a la notificación, la cual será elevada al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del Osiptel, para llegar a una solución.
En esta segunda y última instancia termina el proceso administrativo. Si el usuario aún no está conforme puede proceder por vía judicial.
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