Estas son las trabas que tienen los colombianos para comprar casa y que están afectando el mercado, según Camacol

Un informe reciente realizado por la Cámara Colombiana de Construcción (Camacol), seccional Bogotá y Cundinamarca, destaca que la satisfacción de los compradores de viviendas en Colombia declina conforme avanza el proceso de adquisición.

Este estudio considera diversas etapas, desde la firma de la promesa y la escrituración, hasta la administración provisional del inmueble.

La investigación, que analiza la experiencia de 2.550 compradores de siete constructoras que cubren el 30 % del mercado nacional, encontró que el nivel de satisfacción inicial del 76 % disminuye hasta un 58 % al final del proceso.

Según Edwin Chirivi, gerente de Camacol Bogotá y Cundinamarca, “esa disminución porcentual se debe a los trámites que deben hacer los hogares a la hora de adquirir la financiación correspondiente y culminar el papeleo con la constructora”.

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Los hogares colombianos experimentan diversos sentimientos al adquirir una vivienda, que van desde la emoción inicial hasta la frustración y decepción en las últimas etapas. Este proceso puede durar hasta tres años y las fases más críticas son el papeleo, la garantía en el proceso de posventa y la entrega de zonas comunes, donde se observa un menor índice de satisfacción.

En términos de datos específicos, la disminución de la satisfacción se refleja en un descenso de tres puntos porcentuales en el segmento de Vivienda de Interés Social (VIS) desde un 78 % a un 75 %, y en el segmento No VIS, donde cae de un 70 % a un 64 %. “Ahí, considera que los canales de comunicación juegan un papel fundamental para generar la cercanía con los clientes y que se conviertan en aliados de la marca”, agregó Chirivi.

Según el estudio, uno de los aspectos más desafiantes es la continua necesidad de mantener comunicación efectiva con los hogares durante todo el proceso de compra. “El mayor esfuerzo es la comunicación permanente que tiene que hacer el hogar en las diferentes etapas de compra,” señaló Chirivi. Desde la separación y firma de la promesa de compra venta, pasando por la escritura, hasta la entrega de la vivienda y el seguimiento posventa, la relación con la constructora puede volverse tediosa y prolongada.

Los resultados del estudio también sugieren que una mejora en los canales de comunicación podría ayudar a elevar los niveles de satisfacción. Un enfoque menos transaccional y más cercano podría reducir la sensación de frustración entre los compradores.

El estudio de Camacol considera cinco indicadores a lo largo del proceso de compra de vivienda, abordando aspectos desde el proceso comercial inicial hasta la administración provisional del inmueble. En cada una de las preguntas se evaluó el nivel de satisfacción en diferentes etapas, concluyendo que la satisfacción promedio ponderada queda en 55 %, una cifra considerada baja en los estándares del sector.

La satisfacción general en la entrega se había reducido al 72%, destacando una baja específica en el segmento VIS con un 72% y en el No VIS con un 60%. Sin embargo, el descenso más significativo ocurre durante el proceso de garantías, donde la satisfacción baja hasta un 52%, mostrando una diferencia de 15 puntos porcentuales en comparación con la etapa de entrega, con un 61% en VIS y un 46% en No VIS.

Según Chiviri esta baja en la satisfacción es comprensible dada la activación de las garantías por problemas en las propiedades tras su entrega. Esta etapa puede ser compleja debido a la falta de departamentos de posventa en algunas constructoras y a la dificultad en realizar reclamaciones.

La falta de conocimiento sobre responsabilidades por parte de los compradores de viviendas también contribuye a esta situación. Chiviri mencionó que muchas veces los problemas provenientes de un uso inapropiado de los inmuebles no son identificados correctamente por los usuarios.

“Las personas cuelgan la ropa a secar en un lugar donde no se podía y se presenta humedad, pueden pensar que es del sistema hídrico, pero no. También los inmuebles requieren unos niveles mínimos de aireación, en ciertas horas del día se debe abrir la ventana, y no se hace”, explicó.

El estudio también reveló que la comunicación durante el proceso de garantías es crucial. “Cuando accedo a la garantía doy por sentado que no se cumple la oferta de valor. Ahí es muy importante la comunicación, decir sí mañana voy y reparo o dejo pasar”, sostuvo Chiviri.

El proceso de posventa no solo afecta la satisfacción del cliente en el momento, sino que influye en la disposición de los clientes a recomendar la constructora a otros posibles compradores. En este sentido, el indicador de NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) muestra que el 56% de los clientes recomendarían la constructora, mientras que un 22.9% no están seguros y un 21% definitivamente no lo harían, dejando el NPS en un 34%.

La satisfacción también disminuye notablemente durante la entrega de zonas comunes, situándose en un 51%, con un 52% para VIS y un 49% para No VIS. Esta baja se atribuye a la naturaleza colectiva del proceso, que lo hace más complicado tanto para los compradores como para las constructoras involucradas.

Chiviri resaltó la importancia de este aspecto, señalando que un cliente satisfecho en el proceso de posventa puede convertirse en un promotor valioso para la empresa.

El experto señala que la relación entre constructores y copropiedades durante el proceso de entrega de viviendas presenta desafíos significativos que pueden afectar la satisfacción del cliente, pero las tensiones no se limitan a la experiencia individual de los compradores. Según Francisco Chiriví, existen prácticas problemáticas desde las copropiedades que complican la relación con los constructores.

“Hay algunas copropiedades que se dedican a frenar el proceso de entrega de zonas comunes para presionar al constructor”, destaca. Este impedimento incluye la demanda de dotaciones adicionales no contempladas en el contrato original, como la exigencia de una cancha sintética prometida, pero no legalmente requerida. “Usan estas presiones como moneda de cambio para la firma,” puntualizó Chiriví.

Chiriví también menciona la necesidad de lograr un mayor nivel de empoderamiento con una lógica común entre los actores involucrados. “Pasa que de manera individual recomienden la constructora, pero colectivamente puede ir no tan bien,” explica.

A pesar de estos desafíos, la encuesta reveló que el 78% de las familias se mostraron satisfechas con su compra. Más aún, el 87% de los encuestados reflejaron emociones positivas hacia la constructora, siendo la confianza el sentimiento predominante con un 62%.