Patrones oscuros: cómo reconocer la manipulación en la red

¿Un libro electrónico con consejos sobre nutrición, dietas o adiestramiento de perros a un precio irrisorio e incluidos los gastos de envío? La oferta es tentadora. A más tardar en el momento de recibir la factura, el usuario se percata de que ha caído en la trampa de una "suscripción oculta", que lo obliga a pagar el precio correspondiente a un mes para disfrutar de los servicios. 

Este caso es un ejemplo de lo que se conoce en el sector como "dark patterns" o patrones oscuros: el intento de influir en la decisión de un consumidor mediante trucos psicológicos o elementos de diseño manipuladores. 

El Centro de Asesoramiento al Consumidor de la región alemana de Renania-Palatinado (VZ RP) está recibiendo cada vez más quejas sobre patrones oscuros, informa Jennifer Kaiser, responsable de contenidos digitales y derecho del consumidor: "Todo empezó con los banners de cookies". Los usuarios se quejaban de las penetrantes y a menudo confusas ventanas a través de las cuales hay que configurar la protección de datos cuando se visita un nuevo sitio web.

Ahora, las que llaman son sobre todo personas que no encuentran la manera de salir de la trampa de la suscripción oculta, señala Kaiser. Porque incluso después de haber influido en el consumidor para que concluyera un contrato, los patrones oscuros continúan confundiéndolo. Por ejemplo, ocultando el contacto con el servicio de atención al cliente o la información sobre la cancelación en los bajos de los menús.

Una cosa está clara: los patrones oscuros son omnipresentes. "Uno de cada dos banners de cookies en Alemania contiene patrones oscuros", asevera Peter Hense, abogado especializado en tecnologías de la información y protección de datos. Desde diciembre de 2021, en Alemania está regulado por ley que solo se pueden instalar cookies si el usuario ha "dado su consentimiento sobre la base de una información clara y completa". 

Sin embargo, lo que esto significa exactamente es una cuestión de interpretación. En caso de duda, la única opción suele ser acudir a las centrales de consumidores, que presentan regularmente demandas.

En estos casos, es importante no dejarse presionar ni intimidar. "Algunas empresas afirman descaradamente que se ha aceptado", señala el abogado Hense, siendo que el consumidor lo único que ha hecho es cliquear accidentalmente en una determinada opción. Sin embargo, esta afirmación no tiene ningún valor en los tribunales. 

Otros intentan hacer creer a los clientes que no es posible la revocación, informa Kaiser, a pesar de que, en el caso de las compras por Internet, la norma es un derecho de desistimiento de 14 días.

Para conseguir que los clientes se comporten de una manera determinada, los proveedores de sitios web utilizan varios trucos. Por ejemplo, los banners de cookies: "La alternativa más respetuosa con la privacidad está casi oculta y no está resaltada visualmente", explica el profesor Frank Kargl, de la Universidad de Ulm, en el sur de Alemania. Y quien no quiera compartir sus datos de uso cuando navega por un sitio, tiene que abrirse paso a través de innumerables casillas y subpáginas para deseleccionar manualmente todo lo que se comparte.

Muchos capitulan y, molestos, aceptan todas las cookies. Los avisos están diseñados de tal manera que explotan los automatismos humanos. Si se quiere llegar rápidamente a una página, es más probable que se haga clic en la opción preseleccionada en un diálogo aparentemente irrelevante para no perder tiempo, explica Kargl.

Otros trucos habituales: poco antes del proceso de pago, aparece de repente en la cesta de la compra un artículo que el comprador no ha puesto allí. O algunas opciones, como la contratación de un seguro de viaje al reservar un vuelo, ya están preseleccionadas.

"A veces se crea la impresión de urgencia", advierte el profesor Kargl, por ejemplo mediante una cuenta regresiva o un portal de reservas que indica en letras rojas que "solo hay una habitación" disponible. O se hace sentir a los usuarios culpables: "Si no rellena todos los campos, nuestro servicio no puede mostrarle el resultado óptimo".

El problema es que muchas de estas prácticas son legales. Cuando los portales de reservas indican que solo quedan unos pocos vuelos o un número limitado de ofertas, se trata de "una herramienta de marketing" y, por tanto, está legalmente permitida, explica Jennifer Kaiser, y añade que la política hasta ahora solo ha intervenido de forma limitada.

Una intervención como la que realizó la Comisión de la Unión Europea en diciembre de 2019 con el portal "Booking.com" es más bien la excepción: el portal de reservas recibió instrucciones para hacer más transparente su presencia en Internet. De acuerdo con estas, las ofertas solo podían anunciarse como limitadas si realmente iban a dejar de estar disponibles en una fecha posterior. 

Para no caer en los trucos de los proveedores, lo primero es que los consumidores los conozcan. Se pueden encontrar ejemplos de patrones oscuros y sitios que los utilizan a través de motores de búsqueda. Hay varias listas de redes o estudios de casos realizados por investigadores, y los centros de consumidores también ofrecen información.

Por lo demás, lo más importante es estar atento, no hacer clic con demasiada rapidez, comprobar la redacción cuidadosamente y revisar la cesta de la compra y el monto final antes de comprar un producto. Porque los patrones oscuros solo funcionan si realmente permanecen en la oscuridad.

dpa