Comercio electrónico: ¿cómo garantizarle al usuario una buena experiencia de compra?

Nilo Alfaro, head de VTEX Perú, brinda una serie de recomendaciones sobre cómo atender al cliente vía ecommerce.

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La atracción, UX, métodos de pago y despacho, delivery y navegación son las cinco partes fundamentales en la experiencia del usuario. (Pexels)
La atracción, UX, métodos de pago y despacho, delivery y navegación son las cinco partes fundamentales en la experiencia del usuario. (Pexels)

El veloz avance de la tecnología digital tiene sus implicancias sobre los distintos negocios que recurren a ella. Hoy en día, es necesario que las diferentes empresas actualicen sus procesos a medida que el desarrollo tecnológico lo permite, así para brindarle a sus usuarios la mejor experiencia posible y simplificar las diferentes etapas en la acción de compra.

Según Blanca Torrico del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el aislamiento obligatorio producto de la pandemia por el Covid 19 aceleró sobremanera el proceso de transición a la digitalización: producto del cambio en las dinámicas a lo largo del mundo, los diferentes sectores de producción se vieron en la obligación de recurrir a la tecnología digital e innovar para mantenerse en funcionamiento. Es así que desde hace algunos años se observan con mayor presencia las nuevas tendencias en el Perú.

De hecho, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), al cierre del 2023 se registró en el territorio nacional a más de 300 mil negocios de comercio electrónico. Debido a que la experiencia que el usuario atraviesa en un proceso de compra es sumamente relevante para el progreso de la empresa, la plataforma debe ofrecer ciertas facilidades y comodidades que le garanticen al cliente un momento placentero.

7 de cada 10 usuarios esperan una experiencia personalizada. (Pexels)
7 de cada 10 usuarios esperan una experiencia personalizada. (Pexels)

Experiencia del usuario

Tal y como informa el estudio titulado “El futuro del retail en el Perú”, elaborado por Euromonitor y Google en el año 2022, 7 de cada 10 usuarios esperan que los canales digitales de las compañías de retail a los que acuden les ofrezcan una experiencia personalizada y con la posibilidad de tener cierta autonomía para decidir las acciones con opciones de filtro.

Nilo Alfaro, quien se desempeña como head de VTEX Perú, plataforma de comercio electrónico, señaló que la experiencia del usuario es un punto fundamental que puede determinar si una empresa fracasa o triunfa. Al respecto, comentó que algunos de los aspectos más importantes en los que una empresa debe fijarse para garantizarle al usuario una buena experiencia son la atención al cliente, mientras realiza su proceso de compra, y el soporte posventa, el cual se ocupa de que el producto adquirido esté en buenas condiciones y sea de útil facilidad para el propietario.

Se registró 300 mil negocios ecommerce en el Perú en el 2023. (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico)
Se registró 300 mil negocios ecommerce en el Perú en el 2023. (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico)

¿Cómo garantizar una buena experiencia?

Alfaro aseguró que hay cinco partes que constituyen la fórmula para que un usuario tenga una buena experiencia. Estas son las siguientes: atracción, UX, métodos de pago y despacho, delivery y navegación.

Atracción

No se puede garantizar una buena experiencia a un usuario que no desea estar en la plataforma. Para ello, es importante identificar al público con el que uno desea contactar y luego atraerlo. “Tener a la persona correcta en el sitio correcto es el primer paso para una buena experiencia”, remarcan en VTEX Perú.

UX

Los clientes virtuales no mantienen tanta paciencia como los presenciales, por lo que el tiempo de carga debe ser corto y el proceso de compra, sencillo, caso contrario se corre el riesgo de perderlos. VTEX recomienda contar con un árbol de categoría, información de cada producto en una ficha particular y un buscador inteligente.

Los usuarios digitales son menos pacientes que los presenciales. (Imagen ilustrativa Infobae)
Los usuarios digitales son menos pacientes que los presenciales. (Imagen ilustrativa Infobae)

Métodos de pago y despacho

Uno debe velar por reducir al máximo los pasos sin que se pierdan los procesos de seguridad correspondientes. Mientras más métodos de pago estén contemplados, más rápido será el proceso de compra. También es pertinente añadir una opción para guardar la información de pago.

Delivery

La puntualidad con las entregas es la mejor manera de transmitir seriedad y compromiso con el cliente. Además, genera fidelización con el público.

Navegación

El diseño de la plataforma debe ser fácil de intuir sin caer en el simplismo, ya que toda la información pertinente debe estar expuesta y al alcance del usuario.