La guerra por el talento ha dado lugar a un nuevo puesto de trabajo: “Jefe de atención al empleado”

Hoy en día, las empresas adoran cada vez más las opiniones de los trabajadores, pero muchas tienen dificultades para hacer frente a la ingente cantidad de papeleo, por no hablar de convertir las encuestas en elementos de acción claros.

Algunas compañías están abordando el problema contratando a expertos en investigación que analizan las opiniones de los trabajadores y ayudan a la organización a tomar mejores decisiones basadas en esa investigación. Es el caso de Emily Pelosi, que en 2022 recibió el título de “responsable de escuchar a los empleados” en el gigante del software Intuit.

Pelosi es doctora en psicología industrial y organizativa, y ha trabajado en equipos de investigación y análisis de RRHH en empresas como Amazon y CenturyLink. Dirige un equipo que recopila datos sobre los sentimientos de los empleados, los analiza para obtener información sobre las experiencias de los trabajadores y, a continuación, trabaja con recursos humanos y otros equipos para ayudar a formular estrategias de talento.

Su papel puede sonar inusual, pero ella dice que no es tan raro como uno podría pensar; y más empresas están contratando a estos expertos como la atracción de talento y la retención sigue siendo una prioridad.

“Creo que es algo que está un poco más a la vanguardia y que ha ganado popularidad”, explicó a Fortune. “Me di cuenta de que cada vez surgían más funciones de este tipo durante la pandemia y después, cuando los empresarios se dieron cuenta de que teníamos que escuchar y actuar de forma diferente para superar la primera de muchas crisis mundiales sin precedentes”, añadió.

Se sentó con Fortune para hablar de por qué Intuit decidió crear su función y cómo ayuda a los líderes de la empresa a tomar las mejores decisiones para ellos basándose en los datos.

Esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.

Fortune: ¿Qué significa “escuchar a los empleados”? ¿Qué impulsó a Intuit a crear esta función?

Emily Pelosi: A un alto nivel, escuchar a los empleados se compone de muchas actividades que las empresas, incluida Intuit, han estado haciendo durante muchos años. Encuestas de compromiso, encuestas de incorporación, encuestas de salida, cosas así. Sin embargo, la pandemia introdujo una nueva forma de trabajar, un nuevo ritmo de trabajo y cambio, y muchos retos globales que crearon la necesidad de más información en tiempo real.

Por esa razón, Intuit y otras empresas han evolucionado para incluir mecanismos de escucha más continua que proporcionan puntos de contacto más frecuentes. Por ejemplo, tenemos una encuesta llamada “Always On” en nuestra página de inicio en la que los empleados pueden participar una vez a la semana para decirnos lo que piensan.

Lidero nuestro programa de escucha en toda la empresa, que se compone de nuestras encuestas. También dirijo nuestro programa de análisis de la “voz del empleado”, en el que recopilamos datos mediante canales de escucha que se utilizan entre nuestras grandes encuestas de pulso en toda la empresa, que se realizan aproximadamente dos veces al año.

Trabajamos directamente con nuestros socios de RR.HH. para saber qué retos afrontan con sus directivos y cómo podemos ayudarles. También examinamos algunas fuentes de datos pasivas, como los tickets de ayuda que envían los empleados, para ver dónde necesitan más apoyo.

También dirijo un pequeño equipo de investigación de personas diseñado para tomar esos datos de la encuesta, profundizar en los datos y descubrir nuevas perspectivas únicas que, en última instancia, ayudan a nuestros líderes a capacitar a nuestros empleados para hacer el mejor trabajo de sus vidas.

Colaboro con nuestro equipo de desarrollo de talentos, ayudando a informar sobre cómo podemos apoyar a nuestros directivos, medir su capacidad y desarrollarla aún más. En los dos últimos años, hemos colaborado estrechamente con nuestro equipo de trabajo híbrido, que nos ha ayudado a diseñar nuestra política de regreso a la oficina. También colaboramos estrechamente con D&I. Muchos grupos diferentes de nuestra organización de RR.HH. son principalmente mis clientes clave.

Me reúno con nuestro CEO al menos dos veces al año. Está muy involucrado en nuestra encuesta bianual de la empresa. Colaboramos con él y con nuestra directora de personal, Lauren Funnel, para asegurarnos de que hacemos las preguntas adecuadas.

Nos ponemos de acuerdo con ellos desde el principio sobre lo que preguntamos y cómo lo preguntamos. Y él es la primera persona con la que nos reunimos cuando se cierra la encuesta, para hablar de lo que hemos aprendido, cuáles son nuestras principales áreas de oportunidad, en qué queremos centrarnos como empresa, y luego partimos de ahí.

Mi formación es en psicología industrial y organizativa. Me gusta definirla como la ciencia del lugar de trabajo. Es un poco de análisis de datos, investigación, metodología, diseño de encuestas. Todo lo que ayuda a explicar científicamente lo que ocurre en un lugar de trabajo, concretamente con los empleados y sus interacciones.

Por ejemplo, mi tesis versó sobre el compromiso de los empleados. Comprender los factores que impulsan el compromiso, algunos de los resultados y qué aspecto puede tener ayuda a informar sobre la forma de medir las cosas y explicar a los líderes lo que significa.

También veo muchas coincidencias con personas que desempeñan funciones similares a las mías y tienen experiencia en el análisis de personas. Al fin y al cabo, este trabajo puede ser un poco de todo: análisis e investigación de datos, diseño de encuestas, medición, incluso ingeniería de datos y gestión de productos, porque una vez que se recopilan los datos, hay que encontrar la manera de almacenarlos eficazmente, garantizar la confidencialidad y cosas por el estilo. Realmente puede ser una mezcla de todo.

Un reto permanente para cualquiera que desempeñe este tipo de funciones es aprender a hacer las preguntas adecuadas. Estamos continuamente repitiendo las formas en que recogemos las opiniones, lo que preguntamos.

Muchas empresas, entre ellas Intuit, están invirtiendo en inteligencia artificial y la utilizan para ayudarnos a obtener información más significativa a partir de los datos de los empleados. Pero incluso con esa tecnología, tienes que considerar qué preguntas estás haciendo. Eso enmarca las respuestas de los empleados e influye en lo que dicen o dejan de decir. Es algo en lo que siempre pensamos de forma crítica. No todo el mundo se da cuenta de que las encuestas a los empleados tienen una base científica.

Un equipo puede venir a nosotros y decirnos: “Oye, lanzamos este nuevo evento con esta iniciativa, y queremos ver si marcó una diferencia en XYZ. ¿Mejoró la pertenencia de los empleados? ¿Les ha hecho sentirse más conectados?”

Empezaremos la conversación preguntando ¿Cuáles eran los objetivos de su iniciativa? Les llevaremos a desglosar esos objetivos en resultados específicos que esperarían ver gracias a esta acción concreta.

A veces, ese es un nivel de granularidad en el que la gente no había pensado antes. Desglosar algo hasta llegar a un comportamiento específico puede ser complicado. Pero siempre es divertido recorrer ese camino con nuestros socios y ayudarles a identificar: Esto es lo que la gente hace de forma diferente porque ha seguido nuestro programa. O bien, esto es lo que no están haciendo diferente, volvamos a la mesa de dibujo.

Algo de lo que hablamos mucho es que es importante distinguir entre preguntar y hacer preguntas. Lo que es superinteresante es, simplemente, tener la naturaleza de una pregunta de texto abierto o preguntar: ¿Qué podríamos hacer de forma diferente? Estás literalmente pidiendo críticas. Vas a obtener más sentimientos negativos.

Uno de nuestros principios para abordar estas situaciones es dirigir esa conversación con datos. Algunos de los modelos de IA que utilizamos, somos capaces de tomar un montón de comentarios y decir: ¿Cuántas personas mencionaron XYZ? ¿Cuántas personas mencionaron ese tema? ¿Qué tan negativo fue el sentimiento? Eso ayuda a determinar la magnitud en términos de la emoción que hay detrás, y qué porcentaje de personas puede sentirse así.

Una vez que se puede distinguir entre una situación en la que un grupo muy pequeño de personas tiene un sentimiento muy negativo, frente a un porcentaje mayor, cambia la forma de responder a esa situación.

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