Netflix, Uber, Facebook, Spotify, Amazon y otras plataformas deberán incluir un botón de reclamos en Perú

Las principales plataformas de servicios digitales y comercio electrónico que operan en Perú, como Netflix, YouTube, Facebook, Spotify, Amazon, Mercado Libre y AliExpress, estarán obligadas a cumplir nuevas reglas para proteger los derechos de los consumidores peruanos, incluso si no tienen domicilio en el país.

La medida se oficializó tras la publicación del Decreto Legislativo Nº 1729, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor y refuerza la capacidad de fiscalización del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

Plataformas globales bajo la lupa de la legislación peruana

El cambio legal impacta de manera directa en empresas internacionales y nacionales con operaciones digitales en el país.

Según el nuevo marco, todas las plataformas que ofrezcan bienes o servicios en línea, aplicaciones móviles o cualquier canal digital a usuarios peruanos deberán contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentes para la atención de reclamos y consultas.

De acuerdo con el organismo regulador peruano, estos sistemas deben estar a disposición del consumidor de forma gratuita y sin generar trámites innecesarios.

Aunque no se habla expresamente de un ‘botón de reclamo’, la disposición también abarca a proveedores extranjeros que, aunque no tengan presencia física en Perú, dirijan su oferta al público local.

Estas empresas deberán implementar, como mínimo, una dirección de correo electrónico operativa para canalizar preguntas, solicitudes de devolución, reclamos y sugerencias de los consumidores peruanos.

Indecopi: prohibición de prácticas comerciales coercitivas en entornos digitales

Pero el citado decreto legislativo introduce también una nueva prohibición expresa a las estrategias que distorsionan la decisión del usuario.

En adelante, queda vetado el uso de prácticas como suscripciones involuntarias, compras adicionales predeterminadas y cualquier mecanismo que manipule la autonomía del consumidor a través del diseño de las plataformas o de la configuración de sus interfaces digitales.

El literal h) añadido al artículo 56 del Código establece que estas conductas se consideran métodos comerciales coercitivos, lo que faculta a Indecopi para iniciar procedimientos sancionadores contra las empresas que incurran en ellas.

De acuerdo con la información oficial, la norma busca impedir situaciones en las que el consumidor tome decisiones no deseadas o desfavorables debido a diseños engañosos en las plataformas, como la dificultad para cancelar una suscripción o aceptar ofertas no solicitadas.

Indecopi destaca el fortalecimiento de la defensa del consumidor digital

Tras la entrada en vigencia de la norma, Indecopi emitió un comunicado en el que subrayó que, por primera vez, el Código de Protección y Defensa del Consumidor introduce directrices específicas para el comercio electrónico.

Según el documento, la reforma permitirá sancionar a las empresas que utilicen interfaces engañosas y obligará a las plataformas a garantizar canales efectivos para la gestión de reclamos, incluso si operan desde el extranjero.

“El derecho del consumidor a elegir libremente y a reclamar será respetado también en el ámbito del comercio electrónico”, informó Indecopi.

El organismo destacó que la reforma alinea la legislación peruana con los estándares internacionales de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), lo que refuerza la capacidad sancionadora y de supervisión del Estado en el entorno digital.

Nuevos estándares para el comercio electrónico en Perú

El Poder Ejecutivo cuenta con 180 días calendario para aprobar el reglamento que detallará cómo se implementarán estas obligaciones. La norma, sin embargo, comienza a regir desde el 13 de febrero de 2026, según consta en la publicación oficial.

Con estas modificaciones legales, el comercio electrónico en Perú se somete a reglas más estrictas para proteger la libertad de elección y el derecho a reclamar de los usuarios. Plataformas internacionales y nacionales deberán adaptar sus sistemas de atención y revisar sus interfaces digitales para evitar incurrir en prácticas sancionadas por la autoridad peruana.