A dos años de su creación, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo. Se trata del nuevo mecanismo que permitirá resolver los reclamos iniciados por usuarios del transporte aéreo.
Por medio de la publicación de la Resolución 188/2026 en el Boletín Oficial, el titular de la ANAC, Oscar Villalba, precisó las bases del sistema que había sido creado en el artículo 4° del Decreto N° 809 del 9 de septiembre de 2024. De igual forma, aclararon que la normativa entrará en vigencia a los 90 días hábiles administrativos contados desde su publicación.
“El proceso de conciliación será voluntario y se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad”, dictaminaron en el documento oficial. Asimismo, estas características buscarían garantizar un procedimiento accesible y eficiente para quienes presenten reclamos contra empresas del sector.
De la misma manera, la resolución aprobó la creación del Padrón Nacional Digital de Conciliadores, el cual estará disponible en el ámbito de la ANAC. Además, se estableció un Curso Básico de Conciliadores de Pasajeros Usuarios de Transporte Aéreo y un procedimiento específico para la designación de los funcionarios que pasarán a desempeñarse como conciliadores.
También se validó un Procedimiento para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos y un modelo de Acta de Conciliación, que serán los que se utilizarán en la tramitación de los casos. La Dirección Nacional de Transporte Aéreo podrá modificar el curso básico y los procedimientos, así como aprobar cursos específicos adicionales que considere necesarios.
La aprobación de los acuerdos alcanzados entre las partes será responsabilidad de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Por esto, se ordenó notificar la medida a todas las empresas autorizadas para realizar transporte aerocomercial en el país.
Cómo funcionará el sistema de reclamos para usuarios del transporte aéreo
El Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo es un sistema voluntario, rápido y gratuito para los usuarios del sector, que permitirá resolver reclamos contra las empresas de forma virtual y con garantías de trato digno. El proceso se apoyará en un padrón digital de conciliadores y procedimientos electrónicos, que buscarán mejorar la atención a los usuarios y la eficiencia en la resolución de estos conflictos.
Desde la ANAC, destacaron que esta herramienta permitirá “disponer de una base de datos que registre deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, y adoptar anticipadamente medidas tendientes a evitar restricciones en los derechos de los usuarios de transporte aéreo”. Además, indicaron que ayudará a optimizar los tiempos de gestión y asignación de recursos.
Una vez que el sistema esté en funcionamiento, indicaron que los usuarios afectados deberán iniciar su reclamo a través del sitio web de la ANAC o mediante el escaneo de un código QR en áreas habilitadas. El reclamo requiere detallar el objeto y una breve descripción de los hechos, junto con la documentación solicitada en el formulario digital correspondiente.
Luego de que el caso quede asentado en el sistema, se le asignará automáticamente un número de reclamo. Acto seguido, la solicitud será analizada por un agente del área de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA).
En el caso de que la queja sea admitida, se notificará al pasajero mediante correo electrónico y se lo invitará a adherirse al procedimiento de Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos para pasajeros de transporte aéreo. La confirmación de adhesión por parte del usuario habilitará la asignación del caso a un conciliador. Si el reclamo no es de competencia del área, el usuario será notificado y el trámite se dará por cerrado.
El pasajero debe responder a la notificación electrónica para aceptar o rechazar el procedimiento alternativo. En caso de no responder en un plazo de 10 días hábiles, se envía un nuevo aviso por cinco días hábiles adicionales; si persiste la falta de respuesta, el reclamo se cierra automáticamente.
En el caso de no aceptar, el conciliador designado fijará una audiencia dentro de los 10 días hábiles siguientes a su notificación y convoca a las partes por vía electrónica. Se podrán realizar hasta dos audiencias como máximo, y la instancia total de conciliación no podrá extenderse más allá de treinta días hábiles.
Durante el proceso de conciliación, si se alcanza un acuerdo, el conciliador lo remite al área de fiscalización para su control formal. Una vez verificado, se eleva a la autoridad competente para su aprobación y, tras ello, se notifica a las partes involucradas.
Si se detectara que hubo un incumplimiento de los acuerdos aprobados, la situación puede derivar en actas de infracción y sumarios administrativos conforme al Reglamento General de Infracciones de la Aviación Civil aprobado por el Decreto N° 816/2024.
Por otro lado, en el caso de no lograr un acuerdo, se labrará un acta digital firmada por los comparecientes y se cerrará el reclamo. En caso de incomparecencia del pasajero, se otorgará una segunda oportunidad; si no asiste, se archivará el reclamo. Si quien no comparece es la empresa, tras una segunda ausencia se dará intervención a un inspector para evaluar posibles infracciones.
Por último, los honorarios del conciliador serán los establecidos por la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos para mediadores de la Ley N° 26.589 y estarán a cargo de la parte reclamada en caso de acuerdo. El pago deberá realizarse dentro de los diez días posteriores a la aprobación del acuerdo respectivo.
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