La frase que está matando el liderazgo dentro de las empresas

Primero, imagine que está hablando por teléfono expresando su frustración a una persona de atención al cliente porque no se ha entregado un paquete crítico.

“Es inaceptable que esta entrega se haya retrasado”, dice. “Teníamos que tenerlo hoy y esta demora es solo otro ejemplo de por qué vamos a tener que buscar un proveedor más confiable”.

“Lamento que te sientas así”, responde la otra persona.

Es en ese minuto, que podrían haberte abofeteado.

El ejemplo es parte de la nota del columnista Jason Aten en el medio digital Inc., que postula que esa frase (en inglés, “I’m sorry you feel that way”) es una señal de que uno carece de inteligencia emocional (EQ). En esencia, EQ es la capacidad de comprender qué desencadena su propia respuesta emocional a algo y elegir responder de manera diferente.

Se trata de una frase que también se puede escuchar de un jefe después de expresar su preocupación por una política o cómo se hace algo. O, peor aún, “tal vez usted sea el jefe y las personas que trabajan para usted lo hayan escuchado salir de su boca. Si ese es el caso, está matando a su liderazgo”, asegura el autor.

Cuando se usan esas cinco palabras, lo que realmente se trata de hacer es absolverse de cualquier tipo de responsabilidad o falta por lo que salió mal. Se descartan los sentimientos y las circunstancias de la otra persona, lo que es una vía rápida hacia una relación dañada.

La cuestión es que, incluso si algo no es culpa de una persona determinada, si estás en situación de interactuar con la gente, es su responsabilidad. Eso hace que sea su problema para resolverlo.

La razón por la que la oración es un problema debería ser obvia. “No puedes lamentar lo que siente otra persona. No puedes lamentar sus sentimientos más de lo que puedes lamentar la ropa que decidieron ponerse esa mañana”, dice Aten.

Solo se puede lamentar cualquier cosa que haya hecho que pueda haber causado que alguien se sienta de cierta manera. Si no ha hecho nada, no hay nada que lamentar.

Sin embargo, por lo general, hay algo que la persona, o la empresa a la que representa, hizo o dejó de hacer que ha provocado esta frustración. Casi nunca pensamos que hay algo por lo que debemos lamentarnos, pero rara vez ese es el caso por completo, dice la nota.

Especialmente cuando el sentimiento que alguien expresa es decepción, frustración o enojo por una interacción que tuvo con una persona o su empresa.

Cuando sus clientes o su equipo le dicen algo, hay una razón. Algo salió mal o, como mínimo, la otra persona percibe que algo salió mal. “No te lo tomes como algo personal y no respondas por frustración, solo haz lo que puedas para resolverlo”, aconseja.

Aquí es donde entra en juego la inteligencia emocional (EQ).

Estando al otro lado de la mesa de alguien que está experimentando un problema, el objetivo siempre debe ser tratar de comprender su situación y separar sus propios sentimientos. Incluso cuando la persona está irritada o molesta, el trabajo es seguir siendo profesional y no agravar la situación tomándola como algo personal o descartando sus preocupaciones.

Además, Inc. explica que si ha hecho algo, o si la empresa a la que representa ha hecho algo para frustrar o molestar a alguien, hay que disculparse por ello. Es una acusación a nuestro orgullo humano que un genuino “lo siento, estaba equivocado” son las cuatro palabras más difíciles de pronunciar.

En el caso de una empresa para la que trabaja, podría sonar más como: “Lamento mucho que no hayamos cumplido nuestra promesa. Sé que es muy frustrante. Esto es lo que voy a hacer para intentar hacer lo correcto.”

O quizás lo que el cliente necesita escuchar es: “Lamento mucho que este vuelo se haya retrasado. Sé que eso te va a causar problemas. Si bien no puedo llevarte allí antes, déjame ver qué puedo hacer para cuidarte mientras tanto”.

Por cierto, hay una aclaración que vale la pena mencionar. A veces usamos la palabra “lo siento” para transmitir empatía. Podríamos decir “Siento mucho lo que pasó”, incluso cuando no tuvimos nada que ver con lo que salió mal. Esa puede ser una forma poderosa de comunicarse con alguien.

Solo que eso no es lo que hace “Lamento que te sientas así”. No se está demostrando empatía. De hecho, realmente demuestra apatía. No es una disculpa por algo de lo que se es responsable, y no busca comprender y compartir los sentimientos de otra persona.

Esa es realmente la clave. Uno podría sorprenderse de lo lejos que llega un poco de empatía para corregir una situación, incluso cuando no puede resolverla. Es posible que sea sorprendente lo significativo que puede ser prohibir esa frase para consolidar el liderazgo.

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