Home office: ¿Cómo solucionar conflictos grupales a distancia?

Trabajar en un contexto de pandemia genera tensiones grupales que tal vez no existían antes, y solucionar o incluso moderar los conflictos sin la presencialidad puede resultar quizás una tarea no del todo sencilla. Una persona mira hacia arriba hastiada, la otra guarda un silencio espectral o mira fijo y con odio a un compañero... Ante una situación de tensión, el personal jerárquico debe actuar, sea o no una reunión virtual, dice la mediadora y asesora Annette Vorpahl.

El punto central es saber detectar un conflicto. Si bien pareciera ser obvio, no es una tarea del todo sencilla si los equipos de trabajo se reúnen únicamente en forma virtual. Las conversaciones digitales con muchos participantes no permiten que el jefe de un grupo perciba rápidamente si hay alguien que guarda silencio porque está mentalmente en otro tema o porque se siente en tensión con otro participante.

Si un conflicto escala, debe intervenir sí o sí quien tenga un puesto de mayor jerarquía. Lo primero es ver cuáles son las causas o disparadores de las tensiones. Annette Vorpahl recomienda conversar en forma individual con los implicados e intentar dilucidar si el problema radica en las circunstancias generales, en alguna tarea puntual o en algún tipo de conflicto personal interno.

Si alguien no puede asumir un papel neutral para mediar en el conflicto, debe solicitar ayuda, quizás al departamento de recursos humanos. Una vez dadas las condiciones, las partes "en disputa" deberían ser invitadas a conversar. La mediadora recomienda dejar asentadas ciertas pautas básicas, como que todos enciendan la cámara de video para la conversación y eviten lanzar acusaciones.

Quien lidere la conversación tiene que exponer con claridad el motivo y el objetivo del diálogo y pedirle a cada una de las partes que cuente cómo fueron los hechos desde su perspectiva. Lo importante es no intentar lograr una solución rápida para que todos se deshagan lo antes posible de una situación incómoda.

La experta afirma que si uno apunta a que la solución del conflicto perdure en el tiempo es fundamental que las partes se sientan verdaderamente escuchadas y entendidas. Una vez dada esa base, puede hablarse de qué cambios hay que hacer y qué cambios está dispuesto a hacer cada uno para lograrlo. Las partes deberían dejar asentado algún tipo de acuerdo que puedan revisar después de cierto tiempo.

dpa