El Genius Training Manual de Apple, publicado por el portal Gizmodo, contiene todos los secretos de la buena atención al cliente con los que la compañía entrena a sus empleados. Entre los apartados, hay consejos de psicología inversa, palabras prohibidas y roles que poner en juego según el cliente que se tenga enfrente.
El manual es exhaustivo y ayuda a comprender a los consumidores y a dejarlos felices, satisfechos y con una buena impresión de la marca. Las instrucciones para lograr empatía con el comprador, para consolarlo, animarlo y convencerlo son precisas. Además, el texto parte de la base de que si la persona está allí, es porque está interesada en los productos de Apple.
Los vendedores de Apple reciben un entrenamiento riguroso de 14 días que incluye programas como "Diagnosticar servicios" y "El poder de la empatía". El objetivo de esta capacitación, más allá de aumentar las ventas o de mejorar la atención, es crear empleados comprometidos, persuasivos, pasivos en lugar de agresivos, y receptivos.
A partir de las letras de la empresa fundada por Steve Jobs, se sugiere a los trabajadores cumplir con los siguientes puntos: "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd". En español, acercarse, probar, presentar, escuchar y finalizar. Explicado, significa consultar al cliente cuál es su inquietud, ofrecerle propuestas, prestar a atención a lo que responde y dejar que la persona tome su propia decisión.
Por otro lado, el manual explicita que el cliente siempre tiene razón y señala que la negatividad es el peor defecto que puede tener un empleado. No refleja la empatía –algo que se repite constantemente en el texto- y puede dejar al otro descontento, en especial, si el vendedor incluso se atreve a discutirle o rebatirle.
Asimismo, la compañía aconseja que cuando el comprador haga una consulta sobre los términos legales de los servicios de Apple, se cambie de tema o se responda con evasivas. También que si el consumidor muestra una actitud agresiva, se resista a la tentación de contestarle y se muestre un buen semblante.
Por último, hay una serie de palabras y expresiones prohibidas. El empleado encargado de responder a las consultas en la tienda, en la Genius Bar Retail, no debe chequear nunca si la computadora "se rompió", sino si "dejó de responder". Apple no tiene "bugs" ni "desperfectos", sino una "situación". Los problemas no se "eliminan", sino que se "reducen".
Estas son algunas de las hipotéticas conversaciones:
Una persona desea adquirir una computadora, pero no está convencida por su valor
Cliente: Esta Mac es demasiado cara.
Genius: Entiendo que lo vea de esa forma. Es cierto que el precio es elevado, pero considero que realmente lo vale si se fija en el software y en sus capacidades.
Una persona hace una observación errónea
Cliente: Esto no soporta el sistema operativo.
Genius: ¿Piensa eso? Mire que su equipo sí soporta esta versión.
Entre empleados que atienden consultas técnicas de los clientes
Genius 1: Hola, compañero. Escuché tu conversación con el cliente recién y quería hacer un comentario, si tienes un minuto. ¿Es ahora un buen momento?
Genius 2: Sí, es un buen momento.
Genius 1: Has hecho un gran trabajo resolviendo la situación del cliente con su iPhone. Pero me preocupó la velocidad con que le hablablas. Parecía como que querías terminar cuanto antes la conversión, a pesar de que el cliente seguía agregando preguntas.
(Minutos después…)
Genius 1: Muchas gracias por escuchar mi comentario. En el futuro, por favor, hazme saber si necesitas ayuda.
Genius 2: Muchas gracias a ti por dármelo.
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