El verano de 2023, Macarena L.E. compró un billete de tren para viajar desde Zaragoza hasta Barcelona. La turolense acudió a la estación en la fecha señalada, un 18 de julio alrededor de las 16:00 horas, para realizar su trayecto con Renfe. Una vez sentada en su asiento, el revisor les informó de que realizarían el recorrido sin aire acondicionado. Casi tres años después, ha conseguido que Renfe le devuelva el dinero de su billete.
Así lo ha comunicado la organización FACUA-Consumidores en Acción, que ha ayudado a Macarena a recuperar su dinero. La asociación ha conseguido, tras múltiples reclamaciones, que la mujer recupere los 31,90 euros correspondientes al viaje que realizó en 2023.
El periplo de Macarena se remonta a la tarde del 18 de julio de 2023. La mujer viajó desde las 15:52 hasta las 17:20 sin aire acondicionado, debido a una avería en el sistema de refrigeración. El revisor avisó a los pasajeros del problema y les pidió disculpas por las molestias, además de asegurar que recibirían un reembolso por su billete.
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Tres años de reclamaciones a Renfe
Semanas después de la incidencia, el reembolso todavía no había llegado a la cuenta de Macarena. A falta de instrucciones para tramitar la incidencia, la afectada presentó una reclamación por su cuenta y la empresa le indicó que contestaría en un plazo máximo de tres meses. La respuesta nunca llegó.
En esta situación, Macarena acudió a FACUA, asociación de la que era socia desde 2019, para intentar recuperar el importe. El equipo jurídico remitió un escrito al Centro de Atención Posventa de Renfe en el que reclamaba una indemnización por el perjuicio de viajar en AVE sin aire acondicionado en pleno verano.
En la contestación citada por FACUA, Renfe pidió disculpas por “no haberle ofrecido el servicio con los niveles de calidad” esperados. La empresa también indicó que daría las instrucciones oportunas para abonar como indemnización el importe del billete al mismo método de pago utilizado en la compra.
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Ese compromiso tampoco se materializó en los cuatro meses siguientes. Así, FACUA presentó una segunda reclamación en la que exigía a Renfe cumplir lo prometido y le recordaba el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que fija que los empresarios deben responder a las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de un mes.
Renfe aseguró que había intentado devolver el dinero a la misma tarjeta bancaria con la que se habían comprado los billetes hasta en dos ocasiones, pero que no había sido posible. La compañía informó entonces de que realizaría el abono mediante una pasarela de pago a través de enlaces enviados por correo electrónico y sujetos a caducidad.
La afectada no sabía cómo hacer efectivo el cobro por ese canal y pasó otro medio año sin recibir la indemnización. A partir de ese punto, el equipo jurídico de FACUA formuló una tercera reclamación para comunicar a Renfe que el sistema propuesto no permitía a su socia cobrar el dinero.
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En ese último requerimiento, la asociación adjuntó además un certificado de titularidad bancaria para que la empresa pudiera hacer una transferencia. Tras ese trámite, Renfe abonó finalmente a Macarena los 31,90 euros correspondientes al viaje realizado sin aire acondicionado entre Zaragoza y Barcelona.