Los reclamos, más efectivos por redes sociales

Enojada, Valeria cortó el teléfono, cansada de escuchar música en la línea mientras aguardaba ser atendida en una casa de venta de electrodomésticos. Por quinta vez en el día, intentaba comunicarse para pedir que le reprogramaran el horario de entrega de un LCD que había comprado por internet.

Quedaban pocas horas para que saliera el envío a destino. Ante la desesperación, probó con escribir en el muro de Facebook de la empresa. Se sorprendió cuando a los 5 minutos ya le habían dado respuesta y el problema estaba resuelto.

"Una vez hice lo mismo con una compañía de telefonía celular y me resultó efectivo. Entonces, después de llamar sin parar, probé escribir en Facebook y enseguida me dijeron lo que tenía que hacer", relató Valeria sorprendida, quien aseguró que le prestan más atención cuando hace una consulta o un reclamo vía internet que por teléfono. "Es más efectivo: te responden rápido y te solucionan el problema", aseguró.

Desde distintas organizaciones que trabajan en defensa del consumidor, coincidieron en que cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales de las compañías para efectuar un reclamo o simplemente hacer una consulta y, en la mayoría de los casos, obtienen una respuesta.

"No es sólo más rápido sino también más efectivo. Notamos que de parte de la empresa hay una mayor preocupación cuando el usuario nombra el nombre de la empresa y hay una mayor preocupación por querer solucionar el conflicto cuando se hace por estos medios como las redes sociales", explicó Susana Andrada, del Centro de Educación al Consumidor.

Y agregó: "La empresa actúa mas rápido ante la presión social que genera Twitter. Es como si estuviera en la calle y unas dos mil personas reclamaran por un problema".

De los reclamos o consultas que se hacen a través de redes sociales, un 80% es escuchado y se obtiene una respuesta, mientras que de los que lo hacen por los medios tradicionales, como por teléfono, mail o personalmente, sólo la mitad son atendidos. "Eso no significa que se solucione el conflicto, pero por lo menos hay una respuesta al respecto", expresó Andrada.

Para Sandra González, de Adecua, tanto Twitter como Facebook se transformaron en una herramienta más para los consumidores, pero también destacó que "no todos tienen acceso a una red social". "Por eso hay que seguir trabajando, pero es muy bueno que esté pasando esto", consideró.

"Contestan rápido porque están más expuestos. Por ejemplo, vos hablas de la telefonía celular y la gente se va prendiendo con lo que le pasa al otro y lo que notás es que ellos no quieren que los nombres con mala publicidad", señaló González.

Desde las distintas organizaciones también coincidieron en que a la hora de los reclamos hay "muy poca" motivación en el consumidor para organizarse colectivamente, pero internet se da un espacio para poder hacerlo de forma más práctica.

Durante el primer semestre de 2012, la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, dependiente de la Subsecretaría de Atención Ciudadana, recibió 6.325 denuncias, y quienes lideraron el ranking fueron las empresas de telefonía celular, seguidas por los comercios de electrodomésticos y los bancos con quejas por las tarjetas de crédito.

Por ejemplo, cuando no funciona una red de telefonía celular, los usuarios usan Twitter para denunciar la falla en el servicio y hasta los que no resultan afectados apoyan retwitteando el mensaje. Algunos crean "hashtags" (palabras claves) para facilitar su difusión; en Facebook, se hacen grupos donde cada uno cuenta su experiencia y hasta se arman "boicots" contra las empresas que no cumplen con sus servicios.

"Hasta ahora lo que ha sea ha visto es que hay una cultura de la queja y una cultura del reclamo: tirar la bronca, sacártelo de encima, decir unas cosas fuertes y olvidarte. Pero el reclamo es una gestión, una acumulación de denuncias con presentación de documentación que a veces es desgastante pero puede llevar a una solución a nivel grupal", analizó Claudio Boada, de Unión de Usuarios y Consumidores.

Y resaltó: "Las redes sociales todavía no dieron este paso, sólo se arman grupos a los efectos de quejarse por determinada cosa. Pero en general no se da ningún paso más allá de eso. El futuro que se abre sobre esto es que hay que llevarlo a que la queja se traslade a algo más productivo, acciones y no una solución del momento".

En ese sentido, Andrada coincidió en que para evitar que se siga viralizando el reclamo, las empresas dan una respuesta pero no solucionan el problema. "Se genera un efecto cascada. Entonces, para frenar la ola de quejas responden, pero el problema sigue. En ese caso, hay que volver a insistir", aconsejó.