La transformación digital en la industria financiera ha entrado en una fase acelerada bajo el impulso de la inteligencia artificial (IA). Según la encuesta ‘Future of Banking Experience’ de Accenture, una gran porción de usuarios en todo el mundo declara que adoptaría un asistente financiero de IA omnicanal para administrar sus actividades bancarias.
Este cambio no solo modifica la competencia en el sector, sino que anticipa una transformación de la relación entre los bancos, neobancos y fintechs con sus clientes, donde la inmediatez, la personalización y la integración de servicios serán elementos centrales.
Qué puede traer la presencia de asistentes de IA en el ecosistema bancario
En términos prácticos, la presencia de asistentes de IA es capaz de transformar la forma en que los clientes interactúan con su dinero, ya sea a través de aplicaciones u otros canales digitales.
Juan Antonio García, Senior Client Account Executive responsable de servicios financieros en Colombia para Accenture, explicó que en breve será habitual formular a un motor tipo GPT consultas como: “Ayúdame a optimizar el retorno de mi efectivo disponible”.
Cómo la IA puede marcar la diferencia en el ecosistema financiero
Durante los últimos 25 años, la innovación fintech se concentró en replicar el modelo de banca existente, buscando escalar por medios digitales. Sin embargo la falta de neobancos en los rankings globales muestra que la integración tecnológica no fue suficiente para desplazar a los actores tradicionales.
No obstante, la aparición de motores de IA marca un quiebre estructural. Ya no se compite solo por visibilidad en buscadores, sino por presencia directa en los espacios conversacionales que emplean IA generativa.
La dinámica ha cambiado. Mientras antes los usuarios navegaban entre enlaces en buscadores, actualmente los asistentes como ChatGPT procesan requerimientos y pueden ofrecer respuestas personalizadas, eliminando intermediarios y modificando la experiencia bancaria.
Qué consecuencias trae la dependencia de los usuarios bancarios en la IA
La inclinación creciente de los usuarios a delegar decisiones financieras en sistemas de IA forzará a los bancos a reconsiderar qué productos continúan bajo su control y cómo integrarse en los espacios conversacionales para permanecer en el radar del cliente, lo que la industria denomina “top-of-prompt”.
García detalló que la reacción del sector debería ser dual: “Los bancos deberán moverse en dos frentes. Por un lado, adoptar una postura ofensiva mediante el desarrollo de capacidades propias de inteligencia artificial, como motores de optimización financiera integrados en sus aplicaciones”.
Asimismo, el ejecutivo agregó que otra solución es explorar alianzas con plataformas tecnológicas que ya están redefiniendo la experiencia del usuario.
Casos concretos ya han tomado forma: PayPal trabaja con OpenAI para viabilizar pagos dentro de asistentes conversacionales, mientras que BBVA ha lanzado funcionalidades que permiten explorar productos financieros desde soluciones como ChatGPT.
Cómo debe responder la banca ante la transformación de la inteligencia artificial
La competencia con los asistentes de IA no solo implica cambios tecnológicos, sino además, una revisión profunda de la relación humana tradicional en la banca.
García aseguró que una estrategia eficaz pide rediseñar la experiencia bancaria, integrando los servicios y eliminando barreras históricas entre productos como depósitos y créditos. Según el ejecutivo, este enfoque permitiría construir relaciones más integradas y menos vulnerables a la desintermediación por parte de agentes de IA.
Asimismo, la evidencia muestra un aspecto clave. “Personas de todas las edades valoran tener una sucursal cercana, sobre todo para resolver temas más complejos. Por eso, los bancos deben seguir invirtiendo en estos espacios, transformándolos en centros de asesoría, mientras digitalizan completamente las operaciones del día a día”, dijo García.
Queda esperar cómo la industria financiera va adoptando tecnologías como la IA en sus operaciones más importantes y contrarresta los problemas que todavía persisten en la atención a los usuarios.