Expertos en digitalización han participado en el evento 'Public Sector Day, digitalización al servicio de la ciudadanía', celebrado en Madrid, y han debatido sobre cómo la personalización y la monitorización de las experiencias, así como la omnicanalidad -potenciada por tecnologías de Inteligencia Artificial-, están transformando los servicios públicos para hacerlos más efectivos, eficientes y centrados en las necesidades individuales de los ciudadanos.
Durante el evento se ha mostrado cómo las tecnologías y servicios de Salesforce, AWS, Genesys y NTT DATA, empresas patrocinadoras del evento, pueden transformar la atención al ciudadano y optimizar los servicios públicos. Los expertos que han participado han incidido en la importancia de "poner en el centro al ciudadano y explicar cómo la tecnología puede optimizar los servicios públicos".
La bienvenida ha corrido a cargo de Jordi Sevilla, presidente de IMPULSE y exministro de Administraciones Públicas, quien ha recordado que las administraciones son "el esqueleto que articula una sociedad". "Disponer de unas buenas administraciones que lleguen donde deben llegar y no más allá y lo hagan con solidez es una base para que funcione una sociedad", ha apostillado.
En lo que respecta a la digitalización de las mismas, ha incidido en que la gestión del dato es "una de las preocupaciones principales de una sociedad digital" y, por lo tanto, señala que "hay que plantearse si no sería necesario que las administraciones se coordinasen para gestionar los datos de esos ciudadanos". "Hay que abordarlos conjuntamente", ha apostillado, al tiempo que instaba a "combinar lo mejor del estado con las aspiraciones del ciudadano y la tecnología" para ofrecer "un servicio superior, a la altura de las expectativas".
TODA LA INFORMACIÓN DEL CIUDADANO EN UN ÚNICO SITIO
En este sentido, Ana Alonso, vicepresidenta senior del Sector Público de Salesforce para el Suroeste de Europa, ha explicado que las plataformas CRM permiten tener "en un solo sitio toda la información de ese ciudadano, de forma que cuando el ciudadano accede, no tenga que estar repitiendo los datos". Además, "nos ofrece omnicanalidad para que el ciudadano pueda acceder a los trámites a través de distintos canales, dando continuidad", asevera.
Por su parte, el responsable de Sector Público en NTT Data, Óscar Abril, ha advertido sobre el potencial de la Inteligencia Artificial en este campo, al entender que "puede ayudar a la administración pública a gestionar la relación con los ciudadanos de una manera más cercana, más efectiva y sobre todo más personalizada".
Otra de las mesas de debate ha servido para analizar las posibles barreras para el desarrollo de los nuevos modelos de atención. Aquí, Borja Adsuara, experto en Derecho, Estrategia y Comunicación Digital, ha afirmado que la regulación "no tiene por qué ser un obstáculo, sino que puede actuar como un facilitador de los servicios", y ha abogado por fomentar la colaboración público-privada.
En esta línea, Juan Pedro Moreno, presidente del Consejo Asesor Digitaliza Madrid de la Comunidad de Madrid, reconoce que la administración se encuentra todavía en una fase de "mecanización de procesos", no de digitalización real, pero sí cree que se ofrecen "muchos más servicios digitales de los que los ciudadanos conocen" y, por ello, considera que hace falta también "una gran labor de divulgación".
EXPERIENCIAS DE TRANSFORMACIÓN REAL
La siguiente mesa redonda ha buscado dar a conocer "experiencias de transformación real" y ha contado con la participación de Elena Liria, consejera delegada de Madrid Digital; Pablo Álvarez, director de la Oficina de Unidades Provinciales y Relaciones (OUPyR) de la Gerencia Informática de la Seguridad Social; Javier Martínez Gilabert, director general de Transformación Digital de la Región de Murcia; y José Miguel Aoiz Orduna, subdirector de Desarrollo IT en Correos.
En este debate, Liria ha instado a diseñar servicios públicos "centrados en el ciudadano" y, para ello, apuesta por "crear una visión unificada de los datos del ciudadano" y "rediseñar el servicio" contando con sus opiniones. "Antes hablábamos de simplificación administrativa, pero es un rediseño, porque hablamos incluso de modificar normativas para hacerlas más eficientes en la implementación de nuevos servicios", concluye.
El evento ha sido clausurado con unas declaraciones en vídeo de Elma Saiz Delgado, ministra de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones.
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