Con el propósito de potenciar la estrategia de talento de su grupo especializado en Operaciones Inteligentes de Experiencia de Cliente (CX), Intelcia designó a Viviana Albarracín como la nueva directora de Recursos Humanos en Colombia. La profesional aporta una trayectoria superior a los 15 años en gestión organizacional, tras haber liderado áreas de talento para operaciones que alcanzaban los 45.000 trabajadores en 11 países latinoamericanos.
Su llegada se da en un momento en que las compañías enfrentan el reto de preparar a sus equipos frente al avance de la inteligencia artificial, la automatización y la analítica de datos, herramientas que están redefiniendo las operaciones y las capacidades que requieren las organizaciones.
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Nuevo liderazgo en gestión del talento para Intelcia Colombia
Desde su cargo, Albarracín asumirá la conducción de la estrategia de talento, el desarrollo organizacional y la cultura corporativa de Intelcia en el país. La designación responde a la necesidad del sector de contar con equipos preparados para nuevas formas de trabajo y para un negocio cada vez más apoyado en tecnología.
La ejecutiva explicó que su gestión apuntará a vincular la estrategia de personas con las exigencias cambiantes del mercado. “La transformación de una compañía no depende únicamente de incorporar tecnología; requiere personas preparadas para aprovecharla, líderes capaces de gestionar el cambio y una cultura que permita evolucionar”, afirmó Albarracín.
La directora agregó que su objetivo será “conectar cada vez más la estrategia de talento con las necesidades del negocio y con las nuevas capacidades que demanda el mercado”.
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El nombramiento se enmarca en el fortalecimiento del equipo directivo de Intelcia en Colombia, en momentos en que la compañía busca ubicar la gestión de personas como eje de su evolución corporativa.
Trayectoria profesional en gestión organizacional a gran escala
La nueva directora de Recursos Humanos acumula más de 15 años de experiencia en Recursos Humanos, People & Culture y gestión organizacional. Ha estado al frente de estrategias para operaciones regionales de gran escala y ha conducido equipos encargados de acompañar procesos de crecimiento y evolución empresarial.
Entre los proyectos que destacan en su carrera se encuentra una estrategia de expansión organizacional que acompañó el crecimiento de una compañía de 13.000 a 42.000 colaboradores. En ese proceso, Albarracín lideró un equipo de 250 personas y fortaleció el modelo de atracción de talento.
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Como resultado de esa gestión, la capacidad mensual de contratación pasó de 400 a 5.000 personas, un incremento que estuvo acompañado del impulso a programas de desarrollo de nuevos líderes dentro de la organización.
Reducción de rotación y experiencia en retención de talento
Uno de los ejes centrales de la trayectoria de Albarracín es la retención de talento, considerada uno de los principales desafíos para las organizaciones que dependen de operaciones intensivas en personal. La ejecutiva ha liderado procesos de optimización de la adquisición de talento en distintos mercados latinoamericanos.
Estas estrategias contribuyeron a reducir los niveles de rotación de dos dígitos a un solo dígito, un cambio que fortaleció la estabilidad de las operaciones bajo su gestión.
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Su formación profesional incluye estudios en Derecho, además de especializaciones en Gestión de Recursos Humanos y en Gestión de Salud Ocupacional. Esta combinación le permite articular la dirección estratégica de personas con conocimientos en gestión laboral, gobierno corporativo y adaptación de políticas globales a los distintos marcos regulatorios de América Latina.
El rol del talento humano frente a la transformación tecnológica
Para Albarracín, el factor humano continúa siendo determinante en los procesos de transformación empresarial, incluso en un escenario de adopción tecnológica acelerada. “El talento sigue siendo el punto de partida de cualquier transformación sostenible”, señaló la directora.
La ejecutiva precisó que la tecnología amplía las capacidades de una organización, pero que son las personas quienes convierten esas herramientas en resultados concretos para el negocio. “La tecnología puede ampliar nuestras capacidades, pero son las personas quienes convierten esas herramientas en mejores decisiones, experiencias y resultados para el negocio”, agregó.
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En un sector que avanza hacia servicios de mayor especialización y un uso intensivo de tecnología, atraer, desarrollar y retener el talento necesario para asumir nuevos desafíos se perfila como un factor determinante para sostener el crecimiento y la competitividad de las operaciones de Intelcia en Colombia.
Por qué el 88% de las empresas usa chatbots pero pocas adoptan IA avanzada en CX
La industria de experiencia del cliente atraviesa un cambio de etapa: el 88% de las empresas usa chatbots, pero pocas han incorporado inteligencia artificial avanzada en sus operaciones, según el reporte Customer Experience in the Age of AI, de Genesys.
Frente a ese rezago, la firma colombiana GNS (Global Network Solutions) impulsa la adopción de los Large Action Models (LAMs), una nueva generación de IA capaz de entender la intención del cliente y ejecutar procesos completos de forma autónoma, a diferencia de los chatbots tradicionales que solo sostienen conversaciones.
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John Aguilera, cofundador y VP Comercial de GNS, explicó que estos agentes pueden interactuar con sistemas de CRM, facturación y operaciones para resolver solicitudes de principio a fin, con mecanismos de trazabilidad y control que garantizan el cumplimiento de políticas corporativas.
El contexto de mercado respalda esta apuesta: según Statista, la inteligencia artificial en Colombia alcanzará un valor de 403 millones de dólares en 2026, impulsada por el sector de servicios.
A nivel regional, el estudio de Genesys indica que el 70% de los líderes de CX considera la IA una prioridad estratégica, el 59% espera que mejore la lealtad de los clientes y el 83% la ve como un factor clave de diferenciación competitiva.
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Como Partner Elite de Genesys, GNS opera en Colombia, Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México, acompañando a empresas en su modernización tecnológica. Con más de 20 años de trayectoria, cerró 2025 con ingresos cercanos a 12 millones de dólares y proyecta llegar a 100 millones hacia 2035, en una industria que avanza de la atención reactiva hacia la resolución autónoma.
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