Desconectar para siempre el teléfono de línea; instalar una parrilla al paso en el hall de la oficina de atención al cliente; mudarse de barrio, de provincia o de país: fantasías que uno tiene cuando en calidad de usuario, es abordado por insistentes llamados o pseudo-intimaciones a regularizar una deuda que en verdad, no existe. Porque sí, esto sucede: hay agencias o empresas que reclaman el pago de presuntas deudas que muchas veces, están prescriptas o directamente jamás tuvieron lugar.
Estas invitaciones a saldar montos impagos, además de no siempre estar justificadas, en repetidas ocasiones rompen límites -incluso legales- tornándose auténticos planes de hostigamiento. Estos métodos, que buscan presionar y agotar al usuario, pueden generar daños resarcibles. ¿Cómo proceder frente a un indebido reclamo de deuda? ¿Dónde está el límite entre un pedido formal para cancelar un pago pendiente y un extorsivo modus operandi que no contempla la salud (espiritual y psíquica) del presunto deudor?
En primer lugar, siempre que se trate de una relación de consumo, correrán las previsiones de la Ley 24.240. El vínculo de un usuario con un banco, una empresa de telefonía celular, un proveedor de internet o con cualquier otra compañía de servicios del centenar con las que solemos contratar a diario, está enmarcado en la Ley de Defensa del Consumidor.
Una de las pautas básicas de esta norma es el deber de trato digno y equitativo que las empresas tienen que dar a sus clientes. “Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”, establece el art. 8 bis de la Ley 24.240, y ordena que las compañías “no podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice”, debiendo ser autorizada por la autoridad de aplicación cualquier excepción a lo señalado.
Pero en lo que a reclamos de deudas se trata, este artículo brinda una referencia cardinal: “En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.” La incursión en este tipo de conductas puede derivar en sanciones y hasta en la fijación de multas. En casos más extremos, abrirá lugar a resarcimiento por parte del proveedor o de quien actuare en su nombre.
En pocas palabras, las compañías no deben realizar procedimientos ni emplear términos que busquen darle a una gestión extrajudicial o informal la apariencia de un reclamo judicial, las que tienden a amedrentar al usuario o servir de presión para que solvente alguna deuda que en numerosos casos, siquiera está detallada o no corresponde.
Muchas veces estos reclamos ilegítimos y hostigadores llegan de parte de dudosos estudios jurídicos que en realidad son compañías de cobranza, por lo que es importante obtener la mayor información posible sobre el pago que se reclama y quién lo hace, además de contactar a un profesional en caso de dudas.
¿Qué pasa cuando uno ya explicó que abonó o que la deuda no existe y siguen llamándolo para que pague cuantiosas sumas de dinero? ¿Qué puede hacerse cuando ya no alcanzan las palabras y las “intimaciones” son llamados, mensajes y mails a cualquier hora del día? En pocas palabras, ¿qué sucede cuando se rompen ciertos límites y la insistencia se torna un acoso, una concreta perturbación a la calidad de vida?
Una mujer -a la que llamaremos “Sra. F”- cumplió el sueño justiciero de demandar a una compañía que brinda servicios de telefonía: tras más de 20 años como clienta, la empresa le reclamaba una deuda que nunca existió. En el juicio, peritos determinaron que, en efecto, la señora no debía nada, es decir, que era improcedente la deuda que el proveedor insistía en cobrar.
Al decidir en favor de la reclamante, la Sala B de la Cámara Nacional en lo Comercial acentuó que “no encontrándose debatida la responsabilidad de la accionada y de acuerdo con las constancias de autos, no cabe duda de que el episodio padecido por la actora excedió una mera molestia o incomodidad para tornarse una situación en la cual la Sra. F. debió transitar una serie de reclamos tanto telefónicos como presenciales en las oficinas de la demandada para intentar solucionar el problema y que aquella finalmente cese en el reclamo de una deuda que la accionante no contrajo. Es posible concluir entonces que tal circunstancia le ocasionó una considerable afectación de sus intereses extrapatrimoniales y -razonablemente- la sumió en un estado que afectó desfavorablemente su estabilidad emocional que justifica su reparación”.
La Cámara condenó entonces a la empresa al pago de $100.000 más intereses (desde diciembre de 2018) en concepto de daño moral en favor de la “Sra. F”, que demostró que acosar a una persona para que pague una falsa deuda, tiene consecuencias.