La Oficina del Sheriff de San Diego incorporó recientemente un sistema de inteligencia artificial que responde automáticamente las llamadas a su línea de no emergencia, con el objetivo de agilizar la atención ciudadana y liberar la labor de los despachadores del 911 para emergencias reales.
Desde la primera semana de funcionamiento, 20% de las llamadas no urgentes fueron desviadas de los despachadores tradicionales, una medida que, según la institución, ya reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia operativa, confirmó The San Diego Union-Tribune.
En 2023, la Oficina del Sheriff respondió a más de 300.000 llamadas de emergencia al 911, además de casi 400.000 comunicaciones a la línea de no emergencia. El departamento enfrenta una escasez de personal, con 98 de los 115 puestos de despachador cubiertos.
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De acuerdo con el periódico local The San Diego Union-Tribune, el sistema de inteligencia artificial permitió que quienes eran transferidos del sistema automático al 911 permanecieran en la línea 128 segundos antes de ser atendidos, frente a los 211 segundos que debían esperar en la misma fecha del año pasado.
La introducción de la inteligencia artificial tiene como objetivo gestionar el alto volumen de consultas que van desde permisos de armas hasta reportes de perros que ladran, pasando por la necesidad de colocar dinero en cuentas de personas encarceladas.
El sistema interactúa con el usuario, procesa la totalidad de su mensaje y realiza preguntas de seguimiento para derivar la llamada al área adecuada, generalmente a un operador humano.
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Según explicó Jeff Hebert, coordinador de comunicaciones, “todas las agencias de seguridad pública buscan cómo utilizar la tecnología para ofrecer un mejor servicio y responder más rápido a las personas”. Hebert indicó que este enfoque libera líneas críticas: “Eso significa que quienes realmente necesitan hablar con un despachador podrán hacerlo mucho más rápido”.
Para quienes desean o requieren la intervención de un humano, el sistema permite la transferencia, aunque implica ingresar a una fila de espera. Todas las conversaciones permanecen grabadas —como ya era costumbre antes de la automatización— y la información obtenida es propiedad del departamento.
Trabajo remoto y transformación del despacho
La Oficina del Sheriff planea establecer un equipo de 10 operadores de no emergencia que trabajarán desde sus viviendas para finales de este año, permitiendo que hasta la mitad de las llamadas no urgentes sean atendidas sin involucrar a despachadores del 911.
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Estas nuevas posiciones tienen menor remuneración y menos exigencia formativa que un operador estatal certificado, pero implican una reducción del estrés laboral. “Al principio no me convencía la idea de despachadores trabajando desde casa. Pero tras observar en Colorado cómo funcionaba, supe que debíamos implementarlo”, relató Hebert a The San Diego Union-Tribune.
El costo de implementación del sistema de inteligencia artificial ascendió a USD 50.000, con un mantenimiento anual estimado en USD 150.000. La inversión proviene directamente del presupuesto tecnológico del departamento.
El sistema está adaptado para comprender particularidades lingüísticas locales. Entrenaron el sistema para reconocer modismos y abreviaturas populares de la región, como “IB” para referirse a Imperial Beach, así como los nombres de barrios dentro y fuera de la jurisdicción, por ejemplo, Mount Helix o Point Loma.
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Uno de los hallazgos del proceso de desarrollo fue la alta frecuencia con la que los ciudadanos llaman al Sheriff cuando en realidad requieren contactar a la Policía de San Diego, la policía municipal, u otras dependencias: la inteligencia artificial ahora canaliza rápidamente esos requerimientos a la entidad correcta.
Cuando el sistema no identifica una solución clara o necesita apoyo humano, coloca al usuario en la fila de espera habitual. Según el capitán Nathan Rowley, encargado del centro de despacho, desviar estas llamadas contribuye a una mejor distribución del trabajo entre los despachadores.
Impacto del sistema y evolución tecnológica
El socio tecnológico elegido por la Oficina del Sheriff es Hyper, empresa tecnológica que recientemente colaboró en la implementación de un sistema similar con la Policía de Toronto. “La inteligencia artificial ha mejorado de manera considerable en los últimos años y ahora está lista para un despliegue generalizado”, afirmó Ben Sanders, cofundador y director ejecutivo de la firma especializada en IA, en diálogo con The San Diego Union-Tribune.
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Sanders agregó que actualmente la IA solo interviene en una pequeña proporción de los centros de despacho de emergencias en Estados Unidos y Canadá, aunque percibe un cambio de actitud creciente: “El año pasado, los encargados veían el programa como algo curioso. Ahora dicen: ‘Ya vimos que está funcionando para otras agencias. Nosotros también lo queremos’”.
El sistema reconoce diversos idiomas y fue programado para la interacción natural con los residentes del área. Quien lo desee, puede solicitar hablar con un operador real, aunque deberá esperar su turno.
La decisión de delegar parte del servicio en inteligencia artificial y operadores remotos responde a la realidad de déficits crónicos de personal en este tipo de instituciones. Las nuevas posiciones de operador de llamadas no urgentes cubrirán 10 de los 17 puestos actualmente vacantes en el equipo de despachadores de la Oficina del Sheriff de San Diego.
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Como subrayó el capitán Rowley al hablar del nuevo sistema: “Los despachadores del 911 son los primeros respondientes olvidados. Sin ellos, nada de esto funcionaría”.