El Banco de España gestionó 30.970 reclamaciones en 2025, un 44,8 % menos

Barcelona, 21 jul (EFE).- El Banco de España gestionó 30.970 reclamaciones en 2025, un 44,8 % menos que el año anterior, lo que supone volver a niveles habituales de actividad tras dispararse hasta 56.099 el año anterior por la sentencia del Tribunal Supremo (TS) sobre reclamación de gastos hipotecarios.

De las cerca de 30.970 reclamaciones recibidas por el supervisor bancario español, solo admitió a trámite poco más de un tercio (10.856), según la Memoria de Reclamaciones de 2025, publicada este martes y presentada por primera vez en Barcelona.

Esto se explica porque la mayoría no habían sido presentadas previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad (4.224) o no correspondían a materias de competencia del Banco de España (13.050), entre otras cuestiones.

De hecho, los clientes presentaron un total de 1.061.153 reclamaciones a las entidades de crédito –un descenso del 49 % respecto a 2024– de las cuales el 58 % se resolvieron en contra de los intereses del cliente (466.632), y de estas las que acabaron llegando al Banco de España fueron el 7 % –las 30.970–.

Las 30.970 reclamaciones de 2025 suponen la cifra más baja desde 2020, cuando las quejas formalizadas fueron 21.320, y el canal más utilizado fue el telemático, con el 65,8 % del total.

En el primer cuatrimestre de 2026 se ha observado un incremento de las reclamaciones recibidas superior al 50 % respecto al mismo período del año anterior, algo que se explica principalmente por asuntos vinculados con el fraude.

Si se mantiene esta tendencia, el volumen anual podría situarse en torno a los 40.000 expedientes.

Ocho de cada diez reclamaciones recibidas por el tipo de producto estaban relacionadas con tres ámbitos: el 31,3 % fueron por tarjetas; el 29,1 % por cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, y el 22,1 % por préstamos hipotecarios.

Las quejas vinculadas a tarjetas crecieron un 15 % anual, impulsadas por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario, y las relacionadas con cuentas, transferencias y adeudos domiciliados aumentaron un 8 %.

En cambio, las reclamaciones por préstamos hipotecarios, tras ocupar el primer lugar durante dos años consecutivos, pasaron al tercero al caer un 80 %.

Las reclamaciones respondieron a varios temas pero destacan las operaciones de pago realizadas en contextos de engaño o estafa, con el 30 %, tras un aumento del 18 % respecto al 2024, lo que supone un cambio de tendencia tras dos años seguidos de descensos.

El segundo ámbito con más reclamaciones fueron los gastos de formalización hipotecaria (10 %), tras un descenso del 90 % interanual tras disiparse el efecto llamada de determinados pronunciamientos judiciales.

Dentro del territorio, tres comunidades autónomas concentraron más de la mitad del total de las reclamaciones recibidas: Madrid, Andalucía y Cataluña –con 4.798, el 15,5 % del total–, y se recibieron en toda España seis quejas por cada 10.000 habitantes, seis menos que en 2024.

Las provincias que registraron una incidencia por encima de la media nacional son Madrid (10), Valladolid (9), Guadalajara (8) y Barcelona, Sevilla, A Coruña, Zaragoza (7).

Como consecuencia de la gestión de las reclamaciones admitidas por parte del Banco de España, en 2025 se registraron devoluciones por unos 6,8 millones de euros, con lo que se alcanzó un máximo histórico, de los que el 77,8 % se devolvió antes del informe.

El importe medio devuelto por reclamación admitida se situó en torno a 625 euros, lo que supone un incremento relevante (+36 %) respecto al año anterior.

Las entidades que más reclamaciones recibieron en el Banco de España fueron CaixaBank (6.156 ), BBVA (5.700), Santander (4.229 ), ING (1.853), Sabadell (1.651) y Bankinter (1.442).

Los servicios del Banco de España también atendieron 35.735 consultas, un 34,5 % menos que en el ejercicio anterior, lo que supone una vuelta a niveles previos a la pandemia, el 89 % de las cuales fueron telefónicas y el resto escritas (11 %).

Entre los criterios que ha incorporado en esta última memoria están nuevos aspectos relacionados con los préstamos al consumo, la gestión de cuentas, los avales y las relaciones con herederos.

Por ejemplo, se estableció que las entidades deberían informar de todas las consecuencias económicas del reembolso anticipado en préstamos al consumo y cuantificar los perjuicios sufridos. EFE

(foto) (vídeo) (audio)