Endesa reclama 5.000 euros de luz a una familia de Barcelona, aunque su consumo no corresponde con esa cifra: “Cuando reclamas te topas con un muro”

Una familia de Barcelona tiene que hacer frente a una factura eléctrica que supera los 5.000 euros, a pesar de que su consumo real no se acerca ni de lejos a esa suma. Olga y Ramon, residentes habituales de Cerdanya y propietarios de una vivienda en Barcelona, recibieron en abril de 2025 varias facturas rectificativas de Endesa, cada una por importes que oscilaban entre los 500 y 700 euros. Las facturas, que supuestamente se referían a cobros insuficientes de periodos entre 2022 y 2023, alcanzaron un total de 5.000 euros.

Sin embargo, los afectados sostienen que la vivienda casi no se utiliza: “Ellos viven en la Cerdanya, solo bajan para ir al médico. Como mucho, la casa se abre cuatro o cinco días al mes, lo que tampoco cuadra con el consumo que quieren engañarnos”, detalló Andreu, yerno del matrimonio, a RAC1.

Reclamos sin respuesta y un consumo que no encaja: “Según cómo redactes la queja, no lo ven, se cierra y punto”

Frente a esta inesperada situación y a una suma imposible de afrontar, la familia inició un largo proceso de reclamaciones. Olga y Ramon, tras múltiples intentos fallidos de comunicación, decidieron delegar la gestión a su hija Laia y a su pareja, ambos ingenieros. Pese a sus conocimientos técnicos, tampoco lograron que Endesa enviara a un técnico al domicilio para comprobar el origen del supuesto consumo.

Andreu, en declaraciones a la radio catalana, manifestó su frustración por la falta de atención personalizada por parte de la compañía: “Cuando reclamas te topas con un muro”. Según su relato, el sistema de atención al cliente se apoya en respuestas automáticas y en ocasiones las reclamaciones ni siquiera llegan a revisarse: “Uno de los chicos que nos ha atendido nos dijo que hay unos filtros de inteligencia artificial que detectan algunas palabras y, según cómo redactes la queja, no lo ve ni un ser humano, se cierra y punto”. Incluso un operador se ofreció a redactar por ellos una reclamación, pero la situación no se llegó a resolver ahí.

La familia asegura que el consumo reclamado no cuadra en absoluto con el uso real de la vivienda de Barcelona. Hace algunos años, Olga, escultora de profesión, instaló un horno por el que tuvieron que aumentar la potencia eléctrica a 15 kW. No obstante, en 2017, al dejar la casa como segunda residencia, pidieron una reducción a 3 kW. Desde entonces, solo se utiliza de forma esporádica y los consumos han bajado.

“Los consumos que nos quieren cobrar son imposibles teniendo contratados 3 kW”, insistió Andreu. Y recalcó que los técnicos tampoco han podido esclarecer el origen de la diferencia, pues nadie ha acudido realmente a revisar el contador dentro de la vivienda.

“Estuvo a punto de ir a hacer las llamadas ante notario para demostrar que realmente no le respondían”

Los afectados han llamado en numerosas ocasiones a los servicios de atención al cliente, han enviado correos y hasta han acudido personalmente a las oficinas de Endesa. Una de las respuestas recibidas por correo les informaba de que los técnicos se desplazaron al domicilio en 2023 para revisar el contador por una anomalía detectada. Pero la familia niega esa intervención, ya que el acceso al contador solo es posible desde dentro de la vivienda y no recibieron ninguna visita.

Un vecino confirmó haber visto técnicos manipulando los fusibles en el exterior del edificio en agosto, lo que refuerza la sospecha de que la anomalía pudo haberse originado fuera: “Debían de haber hecho una chapuza, que seguramente se sobrecalentaba consumiendo más y ahora nos lo quieren cobrar a nosotros”.

La situación ha generado preocupación e incertidumbre en la familia, que denuncia sentirse desamparada tanto por Endesa como por la empresa distribuidora. Olga y Ramon incluso barajaron la opción de realizar las llamadas ante notario para dejar constancia de la falta de respuesta. “Mi suegro estuvo a punto de ir a hacer las llamadas ante notario para demostrar que no estaba loco y que realmente no le respondían”, apuntó Andreu.

Endesa, por su parte, asegura que su sistema de reclamaciones dispone de automatismos, como el uso de inteligencia artificial, pero sostiene que solo constituyen una herramienta de apoyo. Afirma que la gestión de las quejas se realiza de forma personalizada y que el caso de Olga se está revisando sin intervención de inteligencia artificial.

Andreu considera que la atención al cliente se ha deteriorado con el tiempo por parte de las grandes compañías del sector, a quienes calificó de “cártel”. “Son grandes empresas que controlan el mercado, y mientras tanto tú te encuentras indefenso. Los clientes no tenemos alternativa y para ahorrarse dinero cada vez ofrecen un servicio peor”. No obstante, pese a la angustia y la incertidumbre que vive la familia, confía en que finalmente podrán demostrar que el consumo reclamado no se corresponde con la realidad.