Un débito inesperado, una transferencia que nunca salió o una aplicación que se congela en el peor momento. Para millones de colombianos, la relación con su banco en 2025 estuvo marcada por episodios como esos. No es solo percepción, las estadísticas oficiales muestran que la inconformidad alcanzó niveles históricos.
La Superintendencia Financiera de Colombia recibió 2,76 millones de quejas relacionadas con la atención y la operación de las entidades bancarias al cierre del año. Detrás de cada cifra hay un usuario que sintió que algo no funcionó como debía.
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El reclamo más frecuente fue la transacción no reconocida, que concentró el 39,8% de los casos. Se trata de movimientos en cuentas, tarjetas o billeteras digitales que el cliente asegura no haber autorizado. En segundo lugar aparece la transacción mal aplicada, con cerca del 11%: operaciones que sí se realizaron, pero que no quedaron registradas correctamente o se procesaron de forma errónea.
La digitalización, que prometía agilidad y comodidad, también figura en el listado de molestias. El 7,8% de las quejas correspondió a la dificultad o imposibilidad de realizar transacciones o consultas a través de canales digitales, ya sea por la aplicación móvil, la página web, los cajeros automáticos o el call center.
En ese panorama, Bancolombia concentró 1,82 millones de reclamaciones, equivalentes al 66,22% del total. Muy por detrás se ubicó Davivienda, con 345.398 quejas, es decir, el 12,51%. Aunque la diferencia es amplia, el tamaño de cada entidad también pesa en el análisis, Bancolombia supera los 30 millones de clientes, lo que explica que su volumen de reclamos sea proporcionalmente mayor. Aun así, el dato reabre la discusión sobre la capacidad operativa y la estabilidad de sus canales frente a una base tan masiva de usuarios.
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Las tensiones no son nuevas, pero el último episodio volvió a encender el debate. El domingo 22 de febrero, tras una actualización tecnológica, Bancolombia presentó problemas en sus servidores. Durante horas, los usuarios reportaron restricciones para operar y expresaron su molestia en redes sociales. La entidad informó que solo estaban habilitadas las transferencias a productos inscritos y no inscritos del mismo banco, la consulta de saldo, el retiro en cajeros automáticos y los pagos con tarjetas débito y crédito.
El servicio operó con limitaciones hasta la noche del lunes 23 de febrero. Luego, el banco optó por apagar todos sus sistemas y, en la madrugada del martes 24, anunció la normalización. Aun así, entre los clientes persiste la sensación de que las fallas se repiten con demasiada frecuencia y que los correctivos llegan después de que estalla la inconformidad.
Al revisar por producto, las cuentas de ahorro encabezan el listado de inconformidades con 40,22%. Son el instrumento financiero más utilizado en el país, lo que explica su alta participación. En ellas se concentran pagos de nómina, transferencias familiares y ahorros cotidianos, por lo que cualquier error impacta de inmediato la vida diaria del usuario. Les siguen los depósitos de bajo monto, diseñados para facilitar la inclusión financiera, con 29,3%, y las tarjetas de crédito, con 17,2%.
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Más allá de la queja pública en redes sociales, los usuarios pueden acudir a los canales formales. La Superintendencia Financiera dispone en su página web de un espacio para radicar reclamos cuando el cliente considera que la entidad no ha respondido de manera adecuada. Allí es posible hacer seguimiento al caso y exigir una respuesta oficial dentro de los plazos establecidos por la regulación.
Las cifras dejan una conclusión clara, en un sistema cada vez más digital, la confianza es el activo más frágil. Cuando una transacción no se reconoce o una app falla en un momento clave, el impacto no es solo técnico. Es reputacional. Y, en un mercado con millones de usuarios conectados, cada error se multiplica y se convierte en conversación pública casi de inmediato.