El martes 21 de noviembre una polémica se desató en redes sociales, luego de que se viralizara un video en el que una trabajadora de Avianca le dio una insólita respuesta a un pasajero que requirió de su ayuda después de que su vuelo fuera cancelado.
Ante la situación, que ocasionó una oleada de críticas, la compañía aérea se pronunció asegurando que dichas actuaciones no correspondían con los objetivos de servicio de la aerolínea.
En el video, compartido por Jesús Orlando Jerez, se observa el momento en el que otro usuario de Avianca se acerca al counter de la aerolínea para que le brindaran una solución debido a que su vuelo Bogotá-Bucaramanga fue cancelado, aparentemente, por malas condiciones climáticas.
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“El vuelo era a las 8:10 de la noche y a las 7:30 me avisaron que lo cancelaron (…) Si usted me dice que me deja un pasaje abierto, pues voy y para un vuelo a medianoche”, se escucha decir al usuario afectado en el video.
La trabajadora de Avianca le responde: “En este caso, en serio te estoy tratando de dar una solución, pero no puedo hacer nada”, a lo que el pasajero continúa argumentado los motivos de su inconformidad. La funcionaria, por su parte, continúa diciéndole: “Por eso te digo, yo lo puedo modificar hasta dos días después, más no me deja el sistema, porque mi firma no es una firma poderosa que me permite hacer todo lo que yo quiera”.
La respuesta de la colaboradora de la aerolínea generó que el pasajero continuará insistiéndole para que le ayudara con su vuelo, el cual había comprado para hacerse unos exámenes médicos, a lo que la empleada, de forma insólita, le contestó: “Mire, si usted fuera mi papá. Si usted fuera una persona importante, yo lo podría ayudar”.
La polémica respuesta de la empleada de Avianca fue tan cuestionada y ocasionó tantas críticas, que la aerolínea salió a pronunciarse asegurando que las declaraciones de la joven no correspondían con su objetivo de servicio al cliente.
La respuesta de Avianca
A través de un breve mensaje, la compañía aérea lamentó lo ocurrido con la trabajadora y aseguró que las expresiones que usó no corresponden con su compromiso de servicio al cliente.
“Sabemos que los últimos días no han sido fáciles porque la operación se ha visto afectada por restricciones de control de tráfico aéreo y el programa de demoras en tierra por mal tiempo en el país”, inició señalando la aerolínea.
A renglón seguido, Avianca agregó: “Somos conscientes de que en el contacto con nuestro cliente se usaron expresiones que no reflejan nuestro compromiso de servicio y lo lamentamos”.
Como último punto, la compañía aérea sostuvo que su compromiso “es ser cada vez más resolutivos y entregar un servicio amable y oportuno”.
A continuación el video donde la trabajadora de Avianca da polémica respuesta a un pasajero:
La polémica respuesta de la colaboradora de Avianca se da en medio de una creciente demora en la salida y llegada de vuelos que se ha registrado en los últimos días en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá.
El caso más reciente se registró en la mañana del miércoles 22 de noviembre, luego de que la Aeronáutica Civil (Aerocivil) anunciara que durante la jornada se podrían registrar afectaciones en las operaciones aérea de la ciudad por cuenta de “reducción de la visibilidad por bancos de niebla y neblina” en inmediaciones de la terminal aérea.
Ante los posibles retrasos en los vuelos, la autoridad aérea recomendó a los viajeros “establecer contacto con su aerolínea para prever posibles cambios en los itinerarios”.