Os bancos dos quais os colombianos mais reclamam

Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá e BBVA Colômbia são as entidades que mais relataram reclamações, o relatório aos centros de risco, má revisão e/ou liquidação de recursos são as reclamações mais frequentes de usuários de bancos ou instituições financeiras nos últimos meses.

De 12.336 reclamações foram aumentadas para 9.048 durante o último mês de 2021, o relatório também agrega companhias de seguros, financiadoras, gestores de fundos de pensões, entre outros estabelecimentos.

No caso do Bancolombia, foram recebidas 1.595 denúncias, a Davivienda apresentou 1.417 processos, o Banco de Bogotá 1.194 e o El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) 809. Por exemplo, para o Bancolombia, das 1.595 reivindicações, 179 estavam relacionadas a cartões de crédito, enquanto o Banco de Bogotá recebeu 380 por esse mesmo conceito.

Um relatório anterior indicou que a liquidação dos recursos é responsável por 23,4% do número total de reclamações apresentadas. De acordo com a Superintendência Financeira, o relatório aos centros de risco segue com 8,7%, trata-se de casos em que o cliente considera que não deveria ter sido relatado ou chegado lá devido ao erro do banco ou instituição financeira.

Na lista de motivos pelos usuários, também são destacados os aspectos contratuais de não conformidade e/ou modificação; atenção inadequada ao consumidor financeiro; falha no envio das informações necessárias ao cliente; falhas no serviço de internet; e suposta falsificação de identidade de pessoas.

Bancolombia, Banco Popular, Banco de Bogotá e Banco Itaú são as entidades que mais receberam reclamações nos últimos meses por motivos como: reclamações por serviços financeiros e produtos como arrendamento habitacional, crédito à habitação, cartões de crédito, administração de recursos fiduciários e poupança contas.

O ranking inclui ainda: Banco GNB Sudameris, Banco de Occidente e Banco Caja Social, entidades que tenham registado pedidos de incoerências em procedimentos como microcrédito, apropriações erróneas, roubo de identidade de pessoa alegada e prestação inadequada de informação.

Quanto aos fiduciários, Colmena, Previsora e Alianza Fiduciaria, eles receberam mais comentários, de acordo com o relatório do SFC.

Em contraste, Coopcentral, Mibanco, Banco W e Bancamía são as entidades que reportaram o menor número de reivindicações no ranking. No entanto, deve-se ter em mente que um dos fatores para esses números é o número de usuários que cada banco possui.

A Infobae conversou com um especialista que disse que, uma das razões para a diminuição dos números é que os canais de atendimento foram facilitados na solução do primeiro contato. Além disso, trabalhe na raiz de cada problema. O desenvolvimento das habilidades daqueles que têm contato com o cliente em aspectos como: treinamento, ferramentas e atribuições, são estratégias que estão sendo implementadas para melhorar esse item.

O funcionário do banco responsável pela área de sinistros ressalta que o usuário deve levar em consideração sua posição como cliente e reconhecer as falhas que pode ter cometido no processo que está reivindicando. Embora ele afirme que existem várias causas importantes que geram essas reclamações, existem questões operacionais, técnicas e de recursos humanos. “Por exemplo: reivindicações de créditos porque os clientes não entenderam como o alívio foi aplicado aos seus passivos. Por outro lado, porque o banco não foi claro com os clientes neste exercício”.

Por fim, ele garantiu que, para que a reclamação seja sólida ou receba uma resposta satisfatória, o cliente deve documentar muito bem o caso. Ele ressalta que há casos em que o usuário deve levar em consideração a situação ou condições da reclamação, “ou seja, há clientes que reclamam que roubam dinheiro, mas eles próprios entregam os meios de manuseio aos criminosos”.

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