Desde la reactivación del transporte aéreo, las quejas subieron un 55%

Como es sabido, en septiembre regresó la operación de transporte aéreo a Colombia. Sin embargo, esta reactivación trajo el reto a las aerolíneas de prestar un buen servicio al cliente, en medio de la pandemia y la crisis desatada por la misma.

A pesar de las nuevas condiciones y la menor frecuencia en vuelos, en los primeros dos meses de reapertura del mercado comercial aéreo, las peticiones, quejas, reclamos y denuncias se incrementaron 55,42% frente al mismo periodo de 2019, anunció la Superintendencia de Transporte.

Por su parte, el mismo organismo afirmó que, entre el 1 de septiembre y el 30 de octubre de este año se recibieron 1.635 quejas, mientras que el año pasado, para las mismas fechas, fueron 1.052 .

De acuerdo con la entidad, la inconformidad más común de los usuarios es por el cambio de itinerario, con 55,79% de los reclamos, es decir, 912 diligencias.

Otros problemas que han tenido los usuarios desde que inició la reactivación aérea han sido, sobre todo, con los reembolsos, con 522 quejas (31,93% del total), y la expedición de tiquetes, por lo cual 44 usuarios (2,69% de los reclamos) han elevado su caso ante la Supertransporte.

En la Delegatura de Protección a Usuarios del sector se han recibido otras 157 inconformidades.

Con respecto a esto, el Superintendente de Transporte, Camilo Pabón, dijo que “Hoy tenemos más ojos en el mercado que nunca antes, pues cada consumidor o usuario está pendiente de la forma como se presta el servicio y se encarga de reportarlo ante esta Superintendencia, para que protejamos los derechos de todos los usuarios del sector transporte”,

En este sentido, el mayor número de radicaciones ante la Supertransporte desde la reactivación lo enfrentan empresas como Viva Air, con 547 quejas y reclamos; Avianca con 344; Latam con 132 inconformidades; Wingo con 116; e Interjet, con 110.

Según la Superintendencia “las quejas contra dichas aerolíneas representan el 76,39% del total recibido en el periodo”.

Viva Air aseguró que ha aumentado la capacidad de personas en su call center y están ofreciendo alternativas, como la entrega de un voucher por afectación operacional, retracto o desistimiento en servicios, por el valor correspondiente según cada caso.

Frente a esta situación, la gerente de experiencia al cliente de Viva Air, Andrea González, dijo que “Debido al contexto actual, hemos tenido que modificar en ocasiones nuestros vuelos y ante estas situaciones, nuestro compromiso es garantizar beneficios permanentes a los viajeros”.

Avianca, por su parte, afirmó que ha dispuesto de “diferentes herramientas de autogestión para que los clientes puedan manejar sus reservas, reprogramar sus viajes o hacer uso de los bonos ya que, por la alta demanda de consultas, los canales de atención están congestionados”.

Los reembolsos solicitados dentro del estado de emergencia se están entregando mediante un bono o voucher, y los tramitados posteriormente se gestionan de forma habitual. La aerolínea ha entregado más de 1,1 millones de bonos, de los cuales se han usado cerca de 30.000.

Según Avianca, los pasajeros en este momento tienen la posibilidad de comprar con flexibilidad, de manera que puedan cambiar sus itinerarios más adelante sin pagar penalidad por el cambio, y solo aplicando diferencias tarifarias.

Finalmente, la aerolínea indicó que el valor de las diferencias tarifarias depende de la nueva fecha del viaje, de si hay un cambio de ruta y de la disponibilidad de sillas en la fecha deseadas.

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo advirtió además que, solo este año se perderán en la industria más de US$84.000 millones.

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