Vuelos aéreos: qué hacer si cancelan o retrasan tu viaje, según Indecopi

¿Tenías un vuelo y se retrasó? Hay casos en que las aerolíneas retrasan viajes o cancelan los vuelos. Para estas situaciones, el pasajero debe estar enterado de sus derecho, según los resalta Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).

“Si el pasajero no acepta la reprogramación propuesta por la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso del valor neto del boleto, postergar el viaje o endosar el pasaje, sin costo adicional, a un tercero (solo para vuelos nacionales), siempre que la solicitud se realice hasta 24 horas antes del vuelo programado”, resalta la entidad.

Asimismo, en caso de haber adquirido el pasaje a través de agencias de viajes formal, el pasajero debe contactar al proveedor para recibir toda la información necesaria y alternativas para ejecutar su boleto. De esta manera, tanto aerolíneas como agencias de viaje están obligadas a contar con canales de atención operativos en todo momento para consultas, quejas o reclamos, y deben poner a disposición el Libro de Reclamaciones, ya sea físico o virtual.

Cancelación de vuelo por responsabilidad de la aerolínea: Alimentación, hospedaje y endoso

¿Sabías que si por causas atribuibles a las aerolíneas, estas incurren en demoras en el inicio de los vuelos programados o reprogramados por un tiempo mayor a 2 horas y menor a 4 horas, el pasajero tiene derecho a recibir un refrigerio y a realizar una llamada telefónica gratuita?

Asimismo, si la demora es mayor a 4 horas y menor a 6, tiene derecho a un refrigerio, a realizar una llamada telefónica gratuita y a recibir alimentos.

Pero si la demora supera las 6 horas, además de los beneficios mencionados, el pasajero tiene derecho a una compensación económica equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido, o a una prestación en millas, descuentos u otros beneficios ofrecidos por la aerolínea, previa aceptación del pasajero. También si el pasajero requiere pernoctar, la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje y transporte desde y hacia el aeropuerto.

Así se resumen estas medidas:

• Demora mayor a 2 horas y menor a 4 horas: Un refrigerio y una llamada telefónica
• Demora mayor a 4 y menor a 6 horas: Un refrigerio, una llamada telefónica y almuerzo o cena, según sea la hora
• Demora mayor a 6 horas: Un refrigerio, una llamada telefónica, almuerzo o cena, según sea la hora, una compensación equivalente al 25%del tramo incumplido* y; en el caso de que tengas que pernoctar porque estás fuera del lugar de residencia habitual, deberán cubrir los gastos por hospedaje y traslados desde y hacia el aeropuerto
• Cuando el vuelo se cancela con necesidad de pernoctar: La aerolínea debe reintegrar el valor neto del boleto o conseguir un vuelo sustituto para el mismo día. Si esto no ocurre, la aerolínea debe cubrir alimentación (desayuno, almuerzo, cena, según sea la hora), hospedaje y gastos de traslado. Además, si se presentaron demoras antes de la cancelación, se tiene derecho a recibir las compensaciones mencionadas en los puntos 1, 2, 3; según corresponda.

Cómo interponer un reclamo formal inmediato en los módulos de Indecopi del aeropuerto

Para presentar un reclamo en Indecopi, esta entidad ha señalado las siguientes vías:

• Para orientación o registro de reclamos, la institución pone a disposición el WhatsApp Aeropuerto +51 985 197 624, disponible las 24 horas
• El correo sacreclamo@indecopi.gob.pe;
• Los teléfonos (01) 224 7777 (Lima) y 0 800 4 4040 (regiones)
• Así como la plataforma Reclama Virtual: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/

Asimismo, la oficina de Indecopi revela que se pueden presentar reclamos en este módulo, Tan solo debes acercarte a esta oficina para presentar un reclamo de consumo. Estos puede ser sobre:

• Sobreventa de pasajes,
• Cancelación de vuelos
• Retraso de vuelos
• Reprogramación de vuelos
• Pérdida de equipaje.

¿Qué sucede si el retraso del vuelo se debe a condiciones climáticas o de fuerza mayor?

Si el retraso de la aerolínea se debe a causas ocasionadas por esta, entonces esta debe reconocer algunos derecho a los pasajeros, ¿pero, y sí no?

Si el retraso se debe a mal clima o fuerza mayor (como huelgas, desastres naturales o cierres de aeropuertos), las aerolíneas no están obligadas a pagar una compensación económica, ya que son situaciones fuera de su control.

Consejos para conservar vouchers, boarding pass y evidencias para tu denuncia posterior

Si uno quiere hacer un reclamo ante Indecopi, debe tener a la manos los documentos requeridos para informar sobre el caso específico.

Si es sobre un consumo, se recomienda conservar los vouchers, boarding pass y otras evidencias. Como consejo, ayuda tener todo esto guardado en una bolsa de viaje, que sirva de mantener todos estos documentos importantes a la hora de hacer un viaje.