El futuro del servicio de comida rápida: cajeros a 8.000 km distancia reciben los pedidos en Nueva York

En un giro futurista en la atención al cliente, Sansan Chicken ofrece una experiencia única con personal de caja operando desde Filipinas para atender a los comensales de Manhattan

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Un cliente de Sansan Chicken realiza su pedido frente a una pantalla que muestra a un cajero sonriente, operando desde más de 8.500 kilómetros de distancia.
(GETTY)
Un cliente de Sansan Chicken realiza su pedido frente a una pantalla que muestra a un cajero sonriente, operando desde más de 8.500 kilómetros de distancia. (GETTY)

En Sansan Chicken, en el East Village de Manhattan, un cajero te saludará con la mano y una sonrisa, pero estará a más de 8.500 kilómetros de distancia. En lugar de una persona frente a ti, verás una cara en una pantalla, trabajando por videochat desde Filipinas. Brett Goldstein, fundador de una empresa de IA y propietario de Launch House Venture, se topó con el restaurante el sábado por la noche, cuando tenía hambre de pollo frito japonés. Dijo a Fortune que es el futuro de la comida rápida.

“Tuve la sensación de que esto tenía mucho sentido”, afirmó.

Goldstein compartió su experiencia en la cadena en X. Dijo que el servicio era amable -más que el cajero neoyorquino promedio- y que mientras él hacía su pedido en un quiosco de autoservicio, el cajero se quedó controlando el sistema de punto de venta del restaurante por si tenía alguna pregunta. Cuando el hombre terminó de hacer su pedido, tuvo la opción de dar propina a la cajera a distancia.

Happy Cashier es la empresa que está detrás de los cajeros virtuales, y un portavoz confirmó que contrata a empleados de Filipinas para que hagan videollamadas al restaurante.

La comida estaba buena, dijo Goldstein, a pesar de que su pollo katsu al curry le costó la “locura” de 20 dólares. Pero el verdadero tema de conversación fue el impacto que los cajeros virtuales podrían tener en el sector de la comida rápida.

“Póngase en el lugar del restaurador. El salario mínimo sube. Sube el alquiler. O tienen que aumentar el coste de la comida, lo que solo se puede hacer hasta cierto punto... o pueden recortar costes”, señaló.

Los cajeros virtuales de Sansan forman parte de un movimiento creciente de automatización de restaurantes e introducción de tecnología que limita el número de trabajadores humanos en un establecimiento en un momento dado. Es especialmente popular en el sector de la comida rápida, donde las empresas buscan aumentar los márgenes de beneficio en una época de mandatos que incrementan los salarios mínimos de estos trabajadores.

“Tienen un nicho claro; no van a revolucionar su oferta”, explicó a Fortune Daron Acemoglu, profesor de economía del Instituto Tecnológico de Massachusetts. “Su marca es ofrecer comida relativamente barata, así que los costes laborales les importan más”, argumentó.

La adopción de personal de caja filipino via videochat por parte de un restaurante de Nueva York plantea un futuro donde la automatización y la subcontratación marcan el paso en la gastronomía. (ShutterStock)
La adopción de personal de caja filipino via videochat por parte de un restaurante de Nueva York plantea un futuro donde la automatización y la subcontratación marcan el paso en la gastronomía. (ShutterStock)

Ahorrar en mano de obra

La mano de obra representa el 36% de los costes de un restaurante medio, según una nota de Bank of America de marzo, y utilizar la automatización para reducir las tareas serviles mientras se subcontrata mano de obra a trabajadores extranjeros podría ser una forma de ahorrar dinero.

Mohammad Rahman, profesor de gestión en la Mitchell E. Daniels, Jr. School of Business de la Universidad de Purdue, declaró a Fortune que contratar trabajadores virtuales, incluidos los filipinos, costaría a restaurantes como Sansan solo el 10% de lo que pagarían a los cajeros presenciales.

Filipinas tiene el mayor sector de externalización de procesos empresariales (BPO) del mundo, con unos ingresos previstos de 35.400 millones de dólares en 2023, según la Asociación de Procesos Empresariales de Filipinas. Ha dado empleo a más de 1,3 millones de filipinos.

Rahman dijo que, a pesar de que un salario de 3,75 dólares por hora -la tarifa de los cajeros virtuales en conceptos de restauración similares- es una miseria para los trabajadores estadounidenses, es una cantidad sustancial para los trabajadores de Filipinas. El salario de 3,75 dólares por hora es de unos 600 dólares al mes, lo que se traduce en más de 33.900 pesos filipinos (PHP), muy por encima del salario medio mensual de los filipinos, de 18.400 PHP, según Statista.

“Al fin y al cabo, cada cual decidirá en función de esto. Pero es importante darse cuenta de que estas tecnologías también pueden ser muy liberadoras y contribuir mucho a las economías en dificultades del mundo”, afirmó Rahman.

Pero contratar cajeros para trabajar a distancia también ha suscitado inquietudes. La cadena de comida rápida Freshii utilizó Percy, un sistema de videollamadas conectado a sus cajas registradoras, ya en 2022, pero no habló públicamente de la tecnología.

Una investigación del Toronto Star descubrió que empleaba a cajeras de Nicaragua para trabajar por 3,75 dólares la hora, lo que suscitó rápidas críticas, y el restaurante suspendió el servicio en agosto de 2023, atribuyéndolo a un cambio de propietarios. Aunque el salario mínimo en Ontario es de 16,55 dólares, los expertos legales tacharon de sensato el uso de Percy.

“Es como cualquier otro tipo de subcontratación”, dijo al Toronto Star el abogado laboralista Jonathan Pinkus. “Si envías trabajos a personas de otro país, solo estás obligado a cumplir las normas laborales de ese país. Estar virtualmente presente en Ontario no cambia eso”, sostuvo.

Independientemente de que los trabajadores extranjeros se beneficien o no, la externalización de este trabajo pone a los restaurantes de comida rápida en una situación precaria, dijo Acemoglu. Si bien se puede recurrir a los trabajadores virtuales en una época de escasez de mano de obra en el sector de la comida rápida en Estados Unidos, esos puestos de trabajo podrían amenazar con la misma facilidad a los trabajadores que buscan esos empleos con salario mínimo.

“Si desplaza a los trabajadores, sobre todo en el mercado laboral local, de los puestos de trabajo que tenían disponibles, eso repercutiría en sus medios de vida y en sus comunidades”, afirmó.

Implementando cajeros virtuales, Sansan Chicken demuestra cómo la tecnología puede optimizar los costes y mejorar el servicio al cliente en el sector de comida rápida.
Implementando cajeros virtuales, Sansan Chicken demuestra cómo la tecnología puede optimizar los costes y mejorar el servicio al cliente en el sector de comida rápida.

Un toque humano

Según Rahman, los trabajadores virtuales como los de Sansan se encuentran en el punto óptimo de la automatización. Al tiempo que ahorran costes de mano de obra, aportan la capacidad de resolución de problemas y la calidez que no tienen los quioscos de autoservicio completamente automatizados.

“Los clientes esperan mejores servicios, así que si puedes traer a esa persona que básicamente está virtualmente allí, esta persona puede hacer todo tu servicio de atención al cliente, igual que si el servidor estuviera allí de pie”, dijo. “Mientras la experiencia sea la misma, probablemente al cliente no le importe”.

Rahman afirmó que es inevitable recurrir más a los trabajadores virtuales. “Lo que estamos viendo ahora es una evolución natural del futuro del trabajo”, afirma.

Los grandes modelos lingüísticos como ChatGPT y Google Gemini podrían hacer posible que los robots de IA tomen pedidos y respondan preguntas en cuestión de un par de años. La empresa Presto Automation, que opera con IA, ha instalado sus servicios en cadenas como Del Taco y Checkers, aunque los trabajadores humanos siguen haciendo gran parte del trabajo entre bastidores.

Pero Goldstein, a pesar de ver el potencial lucrativo de una mayor automatización en los restaurantes de comida rápida, admitió que se sentía un poco distópico pedir su pollo frito a alguien al otro lado del globo. La transición de los trabajadores presenciales a los virtuales, y quizá con el tiempo a la IA, disminuye el atractivo intangible de salir a cenar en una gran ciudad.

“No hay nada mejor que la conexión humana, la humanidad y la conexión personal. La presencia física tiene algo muy especial”, manifestó Goldstein. “Por eso vivimos en Nueva York”, concluyó.

(C) 2024, Fortune