Ser víctima de los ciberdelincuentes mientras intentaba pagar su factura de telefonía móvil, ha llevado a pensar a Astrid Moreno que la forma más segura de guardar sus ahorros es metiéndolos bajo el colchón.
Su historia la detalló mediados de noviembre, en un video compartido en sus redes sociales: “Ingresé al portal de Claro para realizar el pago de la factura, ingresé los datos de mi tarjeta débito y la página se quedó cargando, se vía como si estuviera caída, entonces, yo cierro y revisé el pago presencial”.
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Minutos después recibió la llamada de un asesor del banco preguntándole si había estado realizando transferencias a cuentas Davivienda, pero se asustó, así que colgó y, de inmediato, revisó sus movimientos bancarios en línea:
“Miro la aplicación del banco de Bogotá y, efectivamente, mi dinero, el que tenía el apartado de bolsillos, estaba en ceros. (los delincuentes) Seguían moviendo la plata a la bandeja inicial para generar compras o transacciones; así que procedo a pelear con el ladrón para poder ingresar de nuevo la plata a las alcancías y que no se generen las transacciones, pero de un momento a otro la aplicación se quedó quieta”.
Se comunicó con la línea de atención de Banco de Bogotá para bloquear su tarjeta, pero, según dijo “se demoró, aproximadamente dos minutos y 30 segundos para llegar a la opción de fraude”.
Una vez le asignaron un asesor la llamada se cayó y “durante ese tiempo (los ladrones) realizaron otra transacción”; sin embargo, Astrid seguía interesada en realizar el bloqueo y conocer, de primera mano, qué estaba sucediendo con su dinero.
“Procedo a darle la información y a preguntarle si, realmente, la llamada que recibí fue directamente del banco, a lo que, me contesta que no tienen ningún registro sobre la llamada de un tal Miguel, pero dejo así y me dan el radicado de la queja para que el banco genere el reembolso”.
A los ocho días, recibió un mail, aparentemente redactado por un bot, en el que el banco le informaba que no era posible realizar el reembolso, porque la transacción había sido realizada con “todos los medios de seguridad, los cuales no tienen, porque debe llegar un número de cuatro dígitos para realizar compras y transacciones, pero nunca llegó”.
Además, según dijo, es seguro que tenían a la mano su clave dinámica para ingresar a la aplicación y mover el dinero, porque, antes del robo, estaba dentro de los llamados bolsillos o alcancías.
Entonces, se comunicó nuevamente con el banco para realizar una apelación, pero el asesor no quiso recibir la queja: “Me dijo que debía aceptar que el banco era muy claro con la información que me daba y que no iban a generar el reembolso”.
Inconforme, decidió volver a llamar y el segundo asesor le entregó la información que necesitaba y el número de radicado de la apelación. “Durante ese tiempo, mientras volvía a recibir la respuesta del banco, procedo a poner la demanda ante la Fiscalía, la Superintendencia Financiera y seguí llamando varias veces a preguntar qué compraron, a dónde fue realizada la transacción, pero nunca me dieron la información, solamente dijeron que había sido un pago por PSE y que el área de fraude conocía bien lo que había sucedido”.
Alega que, a pesar de haber recibido una respuesta –negativa– jamás le explicaron las razone por las que el banco cree que ella podría ser responsable por la pérdida; así que revisó su aplicación y comprobó que habían sido dos transacciones a Davivienda, a través de PSE.
Creyó que sería buena idea comunicarse con la entidad bancaria a la que fue transferido el dinero, pero, al no ser cliente, no logró ponerse en contacto: “En mi ignorancia pensé que, si fue una transacción a otro banco, entre bancos se hablan y generan el reembolso del dinero, pero no”.
Finalmente, recibió la respuesta a su apelación. El mismo correo que le llegó en un primero momento, en el que indicaban que no realizarían el reembolso, pero con una fecha distinta. Su única carta bajo la manga es lograrlo durante la citación para conciliar ante la Superintendencia Financiera; ya que, pensaba que su dinero estaría seguro al estar en las ‘alcancías’ del banco.